sg
01.11.10 / 00:13
Heft 21/2010 Praxis
Effizient informieren

Beratung, die ankommt

In der Zahnarztpraxis wird täglich beraten – dabei ist die Art der Übermittlung mindestens genau so wichtig wie die Informationen selbst. Es gilt, so aufzuklären, dass möglichst alles beim Patienten ankommt und verstanden wird.




Wenn Informationen, die der Zahnarzt seinem Patienten übermitteln möchte, nicht bei diesem ankommen, kann eine gute Zusammenarbeit nicht stattfinden. Da kann die Motivation sowohl des Mediziners als auch des Patienten noch so groß sein. Doch, wie geht man am Sinnvollsten vor bei der Informationsübermittlung, bei der Patientenaufklärung?

Eine große Menge an Informationen wird am besten selektiv und strukturiert verabreicht. Wiederholungen und die Vergewisserung, ob alles verstanden wurde, gehören genauso zu einer guten Beratung, wie die Verknüpfung der Informationen mit der persönlichen Lebenswelt des Patienten. Hilfsmittel wie DVDs, Informationsbroschüren, Bilder oder Zeitungsartikel sollten genutzt werden. Sie sind jedoch additiv zu gebrauchen und dürfen nicht den persönlichen Kontakt mit dem Zahnarzt oder der ZFA ersetzen. Hierher gehört auch das gemeinsame Durchsehen des schriftlichen Materials, falls der Patient es wünscht. Und: Der Dialog verspricht mehr Erfolg als ein Monolog, da der Patient mitdenkt und seine Fragen stellen kann, wenn sie entstehen.

Selektiv informieren bedeutet, dass zunächst nur die allerwichtigsten Punkte erwähnt werden. Je weniger der Patient sich merken muss, desto leichter fällt die Erinnerung.

Verständlich formuliert wird in kurzen einfachen Sätzen, die sich an die Ausdrucksweise des Patienten anpassen.

Strukturiert wird der „Stoff“, indem man vorher eine Art Gliederung gibt. Ein Beispiel dazu: „Zuerst nenne ich Ihnen den zeitlichen Ablauf für den Einbau der Implantate, danach erläutere ich Ihnen Wesentliches zu den technischen Details und dann sehen wir uns ein Zwei-Minuten-Video an und Sie stellen Ihre Fragen dazu.“ Wichtige Informationen können wiederholt werden, ohne dass man deswegen schulmeisterlich wirken muss. Es ist tatsächlich so, dass Wiederholungen einen Grundpfeiler des Behaltens von Informationen bilden.

Wenn Informationen mit etwas Persönlichem des Patienten verbunden werden (etwa Vorlieben), versteht und behält er weitaus mehr, als wenn er das Gefühl hat, von vollkommen neuen und fremden Dingen zu hören. Zur Verdeutlichung soll folgendes Beispiel angeführt werden:

Die Fachangestellte erläutert die richtige Zahnpflege. Doziert sie dabei über eine Pflicht, die zu erfüllen ist, motiviert sie weniger zum Behalten und Handeln, als wenn sie beispielsweise auf die Leidenschaft des Patienten für Süßes Bezug nimmt und erklärt wie man mit gutem Gewissen naschen kann.

Visuelle Unterstützung

Verständnis- und Erinnerungsstützen wie Broschüren, Bilder und Modelle ergänzen die Beratung. Bei der Abgabe von Broschüren weist man darauf hin, dass Nicht-Verstandenes beim nächsten Treffen oder bei einem späteren Telefonat besprochen werden kann. Bilder und Modelle sind meistens ausreichend vorhanden.

Manche Hilfsmittel und Geräte sind etwas umständlich oder anderweitig schwierig zu handhaben, vor allem, wenn sie für den Patienten neu sind. Hier gilt es, nicht nur einmal kurz selbst anzudeuten, wie etwas gehandhabt wird oder es nur zu beschreiben. Besser ist es, das Ganze dem Patienten selbst in die Hand zu geben, damit er es direkt ausprobiert und gegebenenfalls fragen oder um Tipps bitten kann, wenn es nicht auf Anhieb klappt. Dadurch verliert man eventuell ein Minimum an Zeit, gewinnt oder behält aber den Patienten.

Nicht oft genug betonen kann der Berater die Wichtigkeit der Eigenverantwortlichkeit. Das größte Wissen und die besten Mittel, unbegrenzte Geldmittel oder alle Zeit der Welt sind wertlos, wenn die guten Vorsätze nicht in die Tat umgesetzt werden.

Der Einzige, der dazu in der Lage ist, ist der Patient. Wenn er nicht handelt, wird sich nichts ändern. Nur er selbst kann seine eigene Gesundheit stärken, niemand sonst. In das Gespräch gehören daher auch folgerichtig Hinweise darüber, was geschieht, wenn die Mundhygiene und -pflege nicht oder nur teilweise durchgeführt wird. Dabei reicht es aus, dem Patienten Sachinformationen zu geben, Bedrohliches zu betonen führt eher zu Widerstand und Non-Compliance.

Ute Jürgens
Diplompädagogin/Kommunikationstrainerin
Peter-Sonnenschein-Str. 59, 28865 Lilienthal

INFO

Vergessen und Erinnern

• Patienten vergessen viele Verordnungen und Anregungen.
• Instruktionen/Ratschläge werden schneller vergessen als andere Informationen.
• Je mehr Informationen ein Mensch zu verarbeiten hat, desto größer ist der Anteil, den er vergisst.
• Patienten erinnern sich daran, was ihnen zuerst vermittelt wurde und was sie für das Wichtigste halten.
• Intelligente Patienten erinnern sich nicht besser als weniger intelligente.
• Jüngere Patienten sind nicht per se gedächtnisstärker: Ältere Patienten behalten die Informationen mitunter genauso gut wie jüngere.
• Fachjargon sollte möglichst vermieden werden.

INFO

Verständnis überprüfen

Das Verständnis überprüft man am besten, indem man den Patienten bittet: “Können Sie mir bitte den Gefallen tun und mir noch mal sagen, was Sie alles behalten haben? Dann merke ich, ob ich mich klar ausgedrückt und nichts vergessen habe!“ Wenn man den Ratsuchenden um etwas bittet, was er für einen tun soll, ist er eher dazu bereit, als wenn er das Gefühl hat, es ginge nur darum, ihn zu überprüfen. Die abschließende Frage „Wo sind jetzt noch Unklarheiten?“ setzt voraus, dass welche da sind und dass das normal ist. Hierauf traut sich der Patient eher zu antworten, als wenn die Fachkraft nur kurz und ohne aufzuschauen sagt: „Gibt’s noch Fragen?“



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