sg
16.09.11 / 00:02
Heft 18/2011 Praxis
Kunde-Bank-Verhältnis

Missverständnisse aus der Welt schaffen

Kommunikation birgt immer die Gefahr, missverstanden zu werden. Eine rechtzeitige Klärung hilft, damit Dissonanzen und Verständigungsprobleme sich nicht zu einem ernsthaften Konflikt entwickeln.



„Gut, dass wir darüber geredet haben.“ Eine gut funktionierende Kommunikation mit der Bank verhilft zu einem entspannten Verhältnis zwischen Kunde und Geldinstitut. Foto: MEV

Bereits der Beginn des letzten Kreditgesprächs, das Gisbert A. regelmäßig mit dem Ansprechpartner seiner Hausbank führt, ließ ihn vermuten, dass irgendetwas nicht stimmte. Zum ersten Mal seit Beginn dieser Gespräche vor einigen Jahren nahm nämlich ein weiterer Bankmitarbeiter daran teil, ohne dass ihn sein jetziger Gesprächspartner rechtzeitig darüber informiert hatte. Im Verlauf der Unterredung stellte sich heraus, dass es sich um einen Mitarbeiter aus dem sogenannten „Kreditmanagement“ der Bank handelt, der sich „schwerpunktmäßig um Fragen der Kreditwürdigkeit“ der jeweiligen Arztpraxis kümmert. Unmittelbaren Kundenkontakt habe er dagegen „so gut wie gar nicht“. Während sich sein Kollege nun auch eher zurückhielt, steuerte der A. bisher unbekannte Mitarbeiter weitgehend das Gespräch.

Die eine Seite

Dieser kam auch gleich zur Sache: Offensichtlich wurde A. zunächst verübelt, dass dieser seinem Steuerberater in der Vergangenheit untersagt hatte, auf Anrufe der Bank zu aktuellen Fragen seiner wirtschaftlichen Situation sofort zu reagieren und stattdessen ihn selbst erst einmal von diesen Anrufen in Kenntnis zu setzen. Bereits seit geraumer Zeit wird A. von seiner Bank gebeten, diesem – wie es das Kreditinstitut nennt – „kurzen Informationsweg“ zuzustimmen, um „keine wertvolle Zeit zu verlieren“. A. war und ist aber der Meinung, dass relevante Fragen, die seine Praxis betreffen, zunächst mit ihm selbst zu klären seien.

Außerdem gibt es bankseitig offenbar Irritationen darüber, dass der pro Monat erstellte Finanzstatus seiner Praxis grundsätzlich erst rund zwei bis drei Wochen nach dem jeweiligen Stichtag erstellt und der Bank zur Verfügung gestellt wird.

Darüber hinaus, auch dieser Punkt wurde in der Vergangenheit von seiner Bank zumindest sporadisch angesprochen, war A. bisher eher zögerlich, wenn es um weitergehende Informationen etwa über Praxisstrategien ging. So gibt es nach wie vor kein professionelles Controlling-System, obwohl dieser Punkt im Rahmen des betrieblichen Ratings eine wichtige Rolle spielt und dies A. ebenfalls bereits mehrere Male mitgeteilt wurde. Hinzu kommt das „Dispositionsverhalten“ von A., der es in den zurückliegenden Jahren für mehr oder weniger selbstverständlich hielt, sein Geschäftskonto zumindest vorübergehend auch über das Kreditlimit hinaus zu überziehen.

Die Bank hat dies in der Vergangenheit zwar immer geduldet und entsprechende Überweisungsaufträge und Abbuchungen zugelassen, ein weiteres „Fortschreiben dieser unerfreulichen Situation“ soll es nun allerdings nicht mehr geben. Selbst auf Umschuldungsvorschläge, die in diesem Zusammenhang von der Bank „immer wieder“ angeboten wurden, reagierte A. nach Aussage seines Gesprächspartners kein einziges Mal.

Die andere Seite

A. sieht die Situation dagegen völlig anders. So macht er beispielsweise deutlich, dass „ohne Zustimmung der Bank weder Überweisungsaufträge ausgeführt noch Lastschriften eingelöst“ worden wären. Außerdem ist er davon überzeugt, dass die angeführten Problembereiche keinesfalls die Bedeutung haben, die ihnen von der Bank beigemessen wird.

Hinzu kommt aus seiner Sicht, dass es so gut wie keinen Schriftverkehr gibt, der auch nur auf einen dieser Punkte Bezug nimmt. Das einzige Schreiben, an das er sich erinnern kann, beinhaltet lediglich die Bitte seines Kreditgebers, den jeweiligen Finanzstatus kurzfristiger zu übergeben. Aber auch hier erfolgte bisher weder eine schriftliche Mahnung noch ein mündlicher oder telefonischer Hinweis mit der Bitte um Erledigung. Die Gelegenheit zu eigener Kritik an seinen Gesprächspartnern nutzte A., um auf die Versäumnisse der Bank bei der Vermittlung der Bestandteile seines Praxisratings hinzuweisen.

Natürlich war ihm nicht entgangen, dass die Bankenbranche vor dem Hintergrund der sich ändernden Eigenkapitalvorschriften („Basel III“) auch Änderungen in den internen Kreditvergaberichtlinien vornehmen wird. Hier besteht nach der festen Überzeugung von A. ein „erheblicher Nachholbedarf an Aufklärung seitens des Kreditinstituts“.

Zumindest mit diesem Hinweis schien A. einen sprichwörtlich „wunden Punkt“ seiner Gesprächspartner getroffen zu haben. Diese machten nämlich nach dieser ausführlichen Kritik deutlich, dass sie „ausdrücklich auf eine auch zukünftig partnerschaftliche Geschäftsverbindung Wert legen“ und dass die angesprochenen Punkte von A. durchaus „diskutabel seien“. Weiterhin sei es „selbstverständlich, dass auch die Bank zukünftig ihren Teil zu einer Verbesserung der Kommunikation beitragen müsse“ und dies auch ihm gegenüber als Kunden sehr gern einlösen möchte.

Michael Vetter
Wirtschafts-Fachjournalist
vetter-finanz@-online.de

INFO

Kommunikations-Check

• Es ist nie verkehrt, darüber nachzu- denken, wie sich die Kommunikation mit der Hausbank verbessern lässt. Dazu kann beispielsweise die zeitnahe Übermittlung wirtschaftlicher Daten (betriebswirtschaftliche und bilanzielle Auswertungen, Liquiditäts- und Rentabilitätsrechnungen oder Steuerunterlagen) ebenso gehören wie Informationen über strategische Planungen der jeweiligen Praxis.

•  Zu einer solchen Kommunikation gehört auch die rechtzeitige Information durch den Arzt beispielsweise über kurz-zeitige Liquiditätsprobleme und die damit einhergehende Bitte um vorübergehende Erhöhung des Überziehungskredits.

• Darüber hinaus sollte der Kreditgeber informiert werden, wenn Umsätze, Ge-winne oder andere betriebswirtschaftlich wichtige Zahlen von den ursprünglichen Planungen abweichen.

• Gemeinsam mit dem jeweiligen Kundenberater der Bank sollte darüber hinaus festgelegt werden, in welchen Abständen auf Orientierungsgespräche Wert gelegt wird, in denen vor allem Punkte behandelt werden, die mit der wirtschaftlichen Seite der Praxis zu tun haben.



Mehr zum Thema


Anzeige