zm-online
01.08.02 / 00:15
Heft 15/2002 Praxis
Dreh- und Angelpunkt einer Arztpraxis: Die Rezeption

Nur als Team zum Erfolg

Praxismarketing ist nicht nur eine Sache des Zahnarztes. Helferinnen haben im Vergleich zu ihrem Chef ein Vielfaches an Patientenkontakten: Terminvergabe, Lob und Kritik der Patienten und den kleinen Plausch am Rande. Daher tragen die Mitarbeiterinnen – also das Praxisteam – deutlich mehr zum Praxisrenommee bei, als viele Zahnärzte vermuten.




Garant für einen erfolgreichen und störungsfreien Praxisablauf ist die Rezeption. Hier werden die Patienten empfangen und betreut. Die Helferinnen vereinbaren Termine, stellen Rezepte aus und geben Patientendaten ein. Hier findet der größte Teil der Kommunikation mit den Patienten statt – und hier führen Helferinnen und ZFA auch alle wichtigen Verwaltungsaufgaben durch. Für den Praxischef gilt daher das Motto: Partnerschaft statt Hierarchie. Helferinnen sollten bewusst in Marketingmaßnahmen eingebunden und für ihren Aufwand auch belohnt werden. Denn zu viele Praxisassistentinnen betrachten Marketingmaßnahmen immer noch als Sache des Zahnarztes. Sie befürchten Unannehmlichkeiten wie zusätzliche Arbeit und längere Arbeitszeiten – ohne eigenen Profit.

Grundverständnis fehlt

Wenn bei den Mitarbeiterinnen allerdings bereits das Grundverständnis für Praxismarketing fehlt, dann wird auch jede vom Chef eingeführte Maßnahme nur halbherzig umgesetzt und ist letztlich chancenlos. Es gibt jedoch zahlreiche Organisationsmaßnahmen und Hilfen, die dem Praxisteam zu einem geregelten Arbeitsablauf verhelfen und ihre positive Wirkung besonders bei angeführten Situationen und Störungen zeigen. Somit sind sie wichtige Marketing-Partner des Zahnarztes.

Helferinnen hören die Kritik und natürlich auch das Lob der Patienten. Sie kennen betriebliche Stärken und Schwächen und können deshalb sehr viel zur Positionierung der Praxis beitragen. Ohne Praxisassistentinnen geht so gut wie gar nichts – und zusammen mit ihnen fast alles! Es ist deshalb wichtig, das Personal in das Praxismarketing einzubinden und für diese Aufgaben zu begeistern.

Die Assistentin als „Praxismanager“ hat die wichtige Aufgabe der Koordination sämtlicher Abläufe und ist verantwortlich für einen stressfreien und reibungslosen Arbeitstag. Sind Termine nicht effizient vergeben, das Praxismaterial nicht zeit- und mengengerecht vergeben und die medizinischen Hilfsmittel nicht ordentlich und gewissenhaft eingeräumt, kann es zu Störungen im Arbeitsablauf kommen. Das kostet Zeit und Geld und verursacht Wartezeiten, die für das Team und den Praxisbesucher unbefriedigend sind. Ergebnis: Diesen Patienten hat man unter Umständen das letzte Mal in seiner Praxis gesehen.

Eigenes Arbeitsgebiet

Auch für das Praxisteam gilt: Man will nicht nur gut im Job sein, sondern auch seine Freude daran haben. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die ständige Kommunikation und Information als Motivationsmittel. Je intensiver und regelmäßiger Fördergespräche und Ideenkonferenzen angeboten werden, desto höher die Motivation der Mitarbeiter. Lob und Anerkennung sowie sachliche Kritik und ein eigenständiges Arbeitsgebiet sind gut für das Betriebsklima und fördern den Arbeitseinsatz des Teams.

Helferinnen gehören zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren einer Arztpraxis. Dem Praxischef muss es von daher gelingen, das ganze Team zu begeistern. Es muss allen klar sein, dass ihre berufliche Befriedigung und ihr Gehalt von der wirtschaftlichen Basis der Praxis abhängen. Regelmäßige Teamsitzungen, offene und transparente Kommunikation, gemeinsame Zielsetzungen, Seminare und Workshops sowie finanzielle Leistungsanreize können dazu beitragen.

Eine erfolgreiche Behauptung auf dem Markt wird für den Zahnarzt immer schwieriger. Es wird immer wichtiger, die Praxis als Unternehmen zu verstehen. Sind die Aufgaben und Kompetenzen im Team nicht klar verteilt, fühlt sich niemand verantwortlich und zuständig. Die Schwächeren bekommen dann meist die unangenehmen Arbeiten zugeteilt. Des weiteren sollten diese Aufgabenverteilungen in Stellen- und Arbeitsplatzbeschreibungen schriftlich fixiert sein, zusätzlich versehen mit

• der jeweiligen Qualifikation der Mitarbeiterin

• den mit den Aufgaben verbundenen Kompetenzen und

• Angaben über Vertretung bei Krankheit und Urlaub.

Klare Stellenbeschreibung

Dabei ist es von Vorteil, dass jede Mitarbeiterin selbst eine Stellenbeschreibung erstellt, anschließend mit dem Zahnarzt bespricht und eventuell abändert, damit die unangenehmen Arbeiten nicht vergessen werden. Alle Stellenbeschreibungen werden dann in einem Ordner gesammelt und sind für alle zugänglich. Dies hat den Vorteil, dass jeder genau weiß, wer wofür zuständig ist, dass es bei neuer Personalsuche eine genaue Beschreibung der Aufgaben gibt und die neue Mitarbeiterin schneller eingearbeitet werden kann. Statt dessen läuft es in den meisten Praxen noch immer nach dem Prinzip „Das werden wir schon machen, das wird schon irgendwie laufen“. Chaos und Stress sind somit vorprogrammiert.

Ein weiterer wichtiger Punkt, wie unorganisierte Abläufe verhindert beziehungsweise abgebaut werden können, ist die tägliche Organisationsbesprechung, die von beiden Seiten – dem Zahnarzt und dem Praxisteam – eingehalten werden sollte. Das bedeutet: Morgens vor Praxisöffnung zwei bis drei Minuten den Tag kurz besprechen, ob eventuelle Notfälle angekündigt sind, ob eine Mitarbeiterin krank ist und wer die Aufgabe dieser Mitarbeiterin übernimmt. Optimal wäre, am Abend noch einmal eine kurze Besprechung anzusetzen, sei es nur, um die Mitarbeiterinnen zu loben. Eine Organisationsbesprechung neu einzuführen, ist hart und erfordert große Ausdauer. Läuft es aber einmal, bringt sie nicht mehr wegzudenkende Vorteile für die Praxis.

Dietmar Kern
Stettiner Straße 7
71254 Ditzingen

zm-Tipp

Verwenden Sie Organisationsmittel, beispielsweise Checklisten für sämtliche Behandlungsabläufe und Arbeitsvorgänge. Besonders wichtig sind Checklisten als Vorbereitung für bestimmte Behandlungen. Drei- bis viermal aus dem Behandlungszimmer zu laufen, weil die Assistentin vergessen hat, die notwendigen Instrumente vorzubereiten, erzeugt Ärger und Stress beim Arzt und hinterlässt beim Patienten einen unorganisierten Eindruck. Ist alles perfekt organisiert und vorbereitet, verläuft die Behandlung reibungslos – und das macht einen guten Eindruck. Ein Pilot, der ein Flugzeug fliegt, darf schließlich auch nicht starten, bevor alle Punkte auf der Checkliste abgehakt sind. Das hat nichts mit Konzentration oder Gedächtnisleistung zu tun, sondern ist ein Zeichen von Verantwortlichkeit und Kompetenz.



Mehr zum Thema


Anzeige