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16.10.15 / 00:07
Heft 20/2015 Politik
Kommunikation in der Zahnarztpraxis

Sprache als Instrument

Dass man mit Sprache ganz viel falsch machen kann, ist an sich nichts Neues. Doch wie geht Kommunikation richtig? Fakt ist: Wer authentisch und empathisch ist, hat es leichter. Welche Tools darüber hinaus nützlich sind, um den Patienten zu erreichen, erfuhren die Gäste der Herbstkonferenz der Akademie für Zahnärztliche Fortbildung Karlsruhe am 25. Oktober in Baden-Baden.




Wie Kommunikation adressatengerecht gelingen kann – dazu brachte die Konferenz der Akademie für Zahnärztliche Fortbildung Karlsruhe viele anschauliche Anregungen für den Praxisalltag.

So wichtig wie Spiegel und Sonde

Die zentrale Botschaft an die teilnehmenden Zahnärzte und deren Teams lautete: Neben Sonde und Spiegel ist die Sprache ein Hauptinstrument bei der Behandlung. Es gehe nicht darum, angelernte Kommunikationstools eins zu eins ans Gegenüber zu bringen (um damit kläglich zu scheitern), sondern darum, die eigenen Fähigkeiten und Grenzen zu kennen, um mit Fingerspitzengefühl auf den Gesprächspartner einzugehen.

„Seien Sie als Zahnarzt ein Magnet für Wunschpatienten“, riet Dr. Anke Handrock von der Steinbeis-Hochschule Berlin auf der Konferenz. Mit dem Patientenrechtegesetz sei der Zahnarzt verpflichtet, den Patienten umfassend und verständlich aufzuklären und ihm Alternativen zur Behandlung zu nennen. Das gebe ihm die Chance, dem Patienten sein eigenes Praxiskonzept umfassend darzustellen.

Gezielt angucken und zusammen anschauen

Was der Patient von sich aus beurteilen kann, seien weiche Faktoren wie etwa die Stimmung im Team, die Ausstattung der Praxis oder die Art und Weise, wie er vom Zahnarzt angesprochen wird. Was er hingegen nicht beurteilen kann, seien die fachliche Expertise und das Können des Zahnarztes. Diese gelte es, dem Patienten zu vermitteln.

Handrock nannte hilfreiche Tools, um den Kontakt zum Patienten zu optimieren: gleiche Augenhöhe herstellen, einen speziellen Beratungsplatz nutzen, Blickkontakt anbieten, gemeinsam Anschauungsobjekte (wie etwa Prothesenmodelle) nutzen und die Körpersprache angleichen. Vor allem sei es wichtig, richtig zuzuhören und den Patienten ausreden zu lassen. Handrock empfahl, den Patienten werte- statt vorteilsorientiert zu beraten.

Was bedeute, dass er eher auf die persönlichen Werte und die Bedürfnisse des Patienten bei der Versorgung eingehen sollte, statt bloß generell auf die Vorteile einer Versorgung zu sprechen zu kommen. Der Zahnarzt selbst sollte von seinen Angeboten zudem moralisch überzeugt sein. Handrock: „Hauptziel Ihrer Beratung ist Ihr guter Ruf in der Region.“



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