Wirkungsvolles Beschwerdemanagement

Lust auf Kritik

Freude über Kritik vom Patienten? Eine positive Einstellung gegenüber Reklamationen ist verständlicherweise schwierig. Dabei stecken in Beschwerden viele hilfreiche Aspekte, die eine Praxis in der Entwicklung weiterbringen und noch erfolgreicher machen können. Eine Reklamation wird – vorausgesetzt, sie wird professionell genutzt – für jede Praxis ein Gewinn sein.

Hand aufs Herz – haben Sie sich schon einmal so richtig gefreut, dass sich ein Patient bei Ihnen beschwert hat? Haben sich vielleicht sogar bei ihm dafür bedankt, dass er seinem Unmut – ob berechtigt oder nicht – Ihnen gegenüber Luft gemacht hat? Beschwerden bringen Nutzen: Ein Außenstehender zeigt Ihnen, in welchen Bereichen der Praxis es Fehlerquellen und Optimierungsbedarf gibt. Es besteht hier Potenzial, um die Praxis gezielt zu verbessern.

Eine Studie belegt Schwarz auf Weiß, dass man den Gewinn um 25 bis 125 Prozent steigern kann, falls es gelingt, auch nur fünf Prozent weniger Patienten zu verlieren [Reicheld/ Sasser, 1991]. Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: Wer im Umgang mit Kritikern Fehler macht, wirft Geld zum Fenster raus. Wer die Kritik nutzt, gewinnt.

Konstruktive Kritik tut der Praxis gut

Ein Patient, der sich beschwert, meint es gut mit der Praxis. Warum? Er nimmt sich die Zeit, auf einen Missstand aufmerksam zu machen. Er möchte etwas verändern und hilft dabei mit einer Beschwerde. Damit ist der mitteilsame Patient in der Minderzahl. „Unhappy customers don’t fight, they switch.“ Diese Service-Weisheit macht deutlich: Nur vier Prozent der unzufriedenen Patienten beschweren sich, 96 Prozent wechseln, ohne vorher irgendetwas zu sagen.

Die Praxis erhält dann keine Möglichkeit, die Unzufriedenheit des Patienten zu beheben oder den Fehler auszubügeln. Erschwerend kommt hinzu, dass unzufriedene Patienten ihre schlechte Erfahrung mindestens 15 bis 20 Bekannten erzählen. Das gilt auch für Patienten, die sich beschweren und mit einem für sie unbefriedigenden Ergebnis die Praxis verlassen. So gerät ein guter Ruf ins Wanken.

Können Chef und Team hingegen eine Beschwerde zur Zufriedenheit des Patienten lösen, erzählt dieser das zwar in der Regel auch weiter, jedoch im Schnitt nur drei Personen. Diese sind aber seine besten Freunde und auch potenzielle Stammpatienten. Deshalb lohnt es sich, ein gutes Beschwerdemanagement aufzubauen und umzusetzen.

Service statt abservieren

Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Aspekt von gutem Service und macht die Praxis wettbewerbsfähig. Es hilft, die Patienten an die Praxis zu binden und zeigt, dass der Patient ernst genommen wird.

Wenn das Umfeld positiv ist und alle gut gelaunt sind, ist es einfach, „Guten Tag“ zu wünschen. Wie findet man aber den richtigen Ton und die richtigen Worte, wenn der Patient laut und ungehalten reagiert? Wenn er vielleicht sogar persönlich wird?

In den Augen des Patienten ist eine Praxis eine Top- oder Flop-Praxis, je nach dem, wie auf eine Beschwerde reagiert wird. Geschieht dies schnell, professionell und positiv, so bleibt ein „Top“-Eindruck. Wird eine Beschwerde nachlässig behandelt, dann wirkt sich dies zum Nachteil der Praxis aus – hinsichtlich des Images und auch finanziell. Der positive Umgang mit Reklamationen kann Patienten binden. Warum wird dannstiefmütterlich verfahren? Die Antwort lautet: „Angst“. Angst davor, dass jemand die Schuld für die Unzufriedenheit der Patienten auf sich nehmen muss. Dies betrifft gerade jene Personen, die die Beschwerde entgegennehmen. Mitarbeiter glauben oft, dass sie ihre Praxis vor dem Patienten schützen müssen. Viele Menschen betrachten eine Beschwerde eher als ein Zeichen von Versagen, als die Gelegenheit, etwas zu verändern oder zu verbessern oder gar eigene Fähigkeiten unter Beweis zu stellen.

Hier kann der Chef gegenüber seinen Mitarbeitern einige Punkte klar zum Ausdruck bringen, damit diese eventuelle Beschwerden positiv annehmen können. Entscheidend sind sein persönliches Verhalten und konkrete Anweisungen für den „Beschwerdefall“. Er signalisiert so: Beschwerden sind erwünscht, es werden gar keine „Sündenböcke“ gesucht werden, um ein Problem zu lösen. Hier zählt vor allen Dingen eine schnelle und engagierte Lösung etwaiger Probleme.

Denn: Wer wird sich schon ein Bein ausreißen, um einer Patientenbeschwerde nachzugehen, wenn Befürchtungen bestehen, deshalb Ärger zu bekommen? Die Mitarbeiter müssen wissen, dass sie Rückendeckung vom Zahnarzt haben, erst dann werden sie Beschwerden souverän behandeln. Schließlich sollten sie Probleme auch lösen, ohne den Zahnarzt bei jeder Angelegenheit zu beanspruchen. Der Chef sollte nur in dringenden Fällen direkt einbezogen werden. Damit er über alle Vorgänge auf dem Laufenden bleibt, sollten diese in der Teamsitzung besprochen werden.

Der Patient als Star

Es gibt einige interessante Aspekte über Reklamationen und die psychologischen Hintergründe bei den Patienten. Patienten, die sich die Mühe machen, sich zu beschweren, wollen ja etwas verbessern: Sie senden mit einer Beschwerde eine subtile und in ihrer Natur positive Botschaft, denn sie wollen Patienten bleiben. Sie sind die treuesten Patienten. Sie wollen der Praxis die Chance geben, eine Unstimmigkeit wieder zu richten. Wenn ihr Beitrag aufgegriffen wird, fühlen sie sich richtig verstanden und ernst genommen. Dies ist eine der wichtigsten Kernaussage von ausgezeichnetem Service. Machen Sie diesen Patienten zum Star. Behandeln Sie ihn so, dass er das Gefühl hat: „Ich bin hier wichtig“. Ein weiterer Aspekt: Der Patient will meist weniger zur Wiedergutmachung, als angenommen. Oft ist es nicht notwendig selbst Vorschläge zu unterbreiten, wie eine Sache ins Lot zu bringen ist. Es reicht, den Patienten direkt zu fragen, wie seiner Meinung nach alles wieder zu glätten wäre.

Patienten, die noch nie unzufrieden waren, sind eher unloyal. Dies liegt daran, dass sie nicht wissen, wie gut eine Praxis wirklich ist. Eine Praxis, die immer die Wünsche ihrer Patienten erfüllt und immer hält, was sie verspricht, macht es dem Patienten „schwer“ zu verstehen, welchen hervorragenden Service er als Standard genießt. Woher sollte er auch wissen, dass ein Praxisteam nicht nur seine Arbeit macht, sondern einen ausgezeichneten Service bietet? Ein außerordentliches Problem, das anstandslos und zügig beseitigt wird, kann also paradoxerweise hilfreich sein. Auf jeden Fall beweist es dem Patienten, dass eine Praxis ihren Service für ihn ernst nimmt.

Freundlich Pluspunkte Sammeln

Was macht guten Service aus? Einer der ersten und auch wichtigsten Punkte ist die Freundlichkeit. Freundlichkeit erleichtert den Umgang miteinander – auch in schwierigen Situationen. Durch Freundlichkeit wird eine Praxis positiv wahrgenommen – menschlich und fachlich. Eine freundliche Praxis wird von Patienten als fachlich kompetenter erlebt als eine unfreundliche Praxis. Das kann für den Eindruck beim Patienten noch entscheidender sein als die Frage, wie gut der Zahnarzt wirklich ist. Letzteres kann der Patient als zahnmedizinischer Laie weitaus schlechter beurteilen als Freundlichkeit.

Wenn man sich immer freundlich in allen Situationen gegenüber den Patienten verhält, dann hat man auch bei Beschwerden deren Sympathien auf seiner Seite. Der Patient verzeiht dem Zahnarzt und den Mitarbeitern schließlich alles – bis auf eines: Unfreundlichkeit. Unfreundliche Menschen haben im Dienstleistungsbereich, beziehungsweise in Bereichen, in denen man täglich mit anderen Menschen zu tun hat, nichts verloren.

Vertrauen zurückgewinnen

Wie kann das Vertrauen der Patienten zurückgewonnen und negative Mundpropaganda gleich im Keim erstickt werden? Für ein erfolgreiches und Gewinn bringendes Beschwerdemanagement gibt es einfache Regeln. Seien Sie auf Beschwerden vorbereitet. „Nobody is perfect.“, deshalb kann auch mal etwas schief gehen.

Schritt für Schritt kommen Sie dem Ziel Beschwerdemanagement näher. Überlegen Sie, wo die meisten Beschwerden landen – das sind häufig der Empfangsbereich, die Mitarbeiterin, die die Abrechnung macht und der Zahnarzt für die fachlichen Belange – und wie Sie in einem solchen Fall gerne behandelt werden möchten.

Lassen Sie den Patienten seine Beschwerde vollständig vorbringen. Er soll seinem Ärger Luft machen können. Hören Sie aufmerksam zu, versuchen Sie den Reklamationsgrund zu verstehen und bleiben Sie ruhig und freundlich.

Stellen Sie eine Beziehung zum Patienten her. Dies erreichen Sie, indem Sie dem Patienten gleich zu Anfang zu verstehen geben, dass Sie auf seiner Seite sind. Zeigen Sie Verständnis mit Sätzen, die unaufdringlich Anteilnahme vermitteln. Zum Beispiel mittels „Ich“-Sätzen: „Ich kann Ihren Ärger gut verstehen.“

Entschuldigen Sie sich beim Patienten ganz offen und ehrlich. Auch falls er an der Unstimmigkeit Schuld ist. Damit können Sie dem Betreffenden helfen, sich zu beruhigen. Das gelingt, wenn die Entschuldigung natürlich klingt und nicht einstudiert oder oberflächlich.

Fragen Sie, was der Patient von Ihnen erwartet. Legen Sie gemeinsam die weitere Vorgehensweise fest. Wenn Sie sich mit dem Patienten geeinigt haben, fassen Sie dies in einer genauen Aussage zusammen. Statt: „Wir schicken Ihnen die neue Rechnung zu.“, ist es besser, eine konkrete Vereinbarung zu formulieren: „Ich kümmere mich darum, dass die neue Rechnung spätestens morgen an Sie per Post geschickt wird. Ich rufe Sie nochmals in drei Tagen an, um mich zu erkundigen, ob Sie die Unterlagen alle erhalten haben.“

Bieten Sie ein „Trostpflaster“ an und zeigen Sie damit Ihre Großzügigkeit. Es müssen keine großen Geschenke sein. Oftmals reicht ein ehrliches Dankeschön für Offenheit und Geduld. „Eine Rose zur rechten Zeit ist weitaus wertvoller als ein Tausend-Dollar-Geschenk, das zu spät eintrifft“ (Jim Rohn, Autor und Redner). Geben Sie dem Patienten das Gefühl, dass Sie sein Anliegen in seinem Sinne regeln. Kümmern Sie sich persönlich darum, auch mit einem Anruf nach Erledigung des Anliegens. Prüfen Sie einfach nochmals, ob die Probleme im Sinne des Patienten gelöst worden sind. Lernen Sie aus den Beschwerden und aus Ihren Fehlern. Sehen Sie diese Situationen nicht als negativ, sondern als Sternstunden für die Praxis, weil es wieder eine Chance gibt, die Praxis nach vorne zu bringen und Patienten glücklich zu machen.

Lassen Sie sich Unterstützen

Ein erfolgreiches und Gewinn bringendes Beschwerdemanagement ist eine wertvolle Unterstützung für die Praxis und das Team in der täglichen Arbeit. In der Praxis Dr. Pietsch, M. Lauterbach & Partner, Mühlheim-Lämmerspiel, liegt seit vielen Jahren das Beschwerdemanagement in den Händen zweier Mitarbeiterinnen: einer erfahrenen Zahnmedizinischen Fachangestellten und Sozialwirtin und ihrer Kollegin, einer Rezeptionistin und Sekretärin. Sie haben gemeinsam eine Reklamationskultur aufgebaut, die vom ganzen Team als positiv und hilfreich verstanden wird: „Für einen guten Dienst am Patienten braucht man eben ein Gesichtsfeld von 360 Grad. Wenn der Patient uns seine Meinung sagt, dann hilft er uns bei einem blinden Flecken.“ Der Erfolg der Praxis ist ein Beleg dafür.

Natürlich wird es immer Beschwerden geben. Es gibt in jeder Praxis Patienten, die – warum auch immer – unzufrieden sind. Auch in Zukunft werden Sie mit Reklamationen von Patienten rechnen müssen. Keiner kann es allen immer recht machen. Richtig gewappnet ist es aber möglich, Beschwerden zu minimieren, mehr zufriedene Stammpatienten und ein ausgeglichenes Team zu haben.

Dipl.-Wirtsch.-Ing (FH) Sabine Nemec
Rosenstr. 12
63450 Hanau
www.snhc.de

Jeder im Team braucht Schutz. | Foto: cc