Kundenservice bei Banken

Nachteile der Zentralisierung

Neue und höhere Eigenkapitalanforderungen („Basel III“), zweifelhafte Staatsanleihen im Eigenbestand sowie drohende Regulierungsmaßnahmen im Wertpapiergeschäft: Banken reagieren auf diese Herausforderungen offenbar schneller unter anderem mit einer zunehmenden Zentralisierung von Dienstleistungen als es so manchem Zahnarzt recht sein kann.

Gerade in wichtigen Bankangelegenheiten ist ein direkter Kontakt zum Kundenberater wichtig, denn nur im persönlichen Gespräch können alle Unklarheiten zur Sprache kommen. Foto: MEV

Konsequenzen? Über die Auswirkungen, wenn Banken ganze Geschäftsbereiche zusammenlegen, machen sich die wenigsten Gedanken. Foto: MEV

Die Vorteile der Geschäftsbeziehung zur örtlichen Filiale der Volksbank lassen sich für Rüdiger R., einem Praxisinhaber aus Nordrhein-Westfalen, mit wenigen Worten darstellen: kurze Entscheidungswege und ein hohes Maß an bankseitiger Flexibilität etwa bei kurzfristigen Kreditüberziehungen des Geschäftskontos. Genau diese Gesichtspunkte waren für ihn entscheidend, als er vor zwei Jahren die Zweitverbindung zur ebenfalls im gleichen Ort ansässigen Sparkasse auf ein Minimum herunterfuhr und dort seitdem nur noch einige wenige Geschäfte abwickelt. Bei diesem Kreditinstitut war nämlich seinerzeit bereits erkennbar, dass die Filialmitarbeiter nahezu jede auch nur halbwegs relevante Entscheidung erst in einem relativ aufwendigen internen Verfahren mit der Zentrale abstimmen mussten. Dies dauerte nach Überzeugung von R. oftmals eindeutig zu lange, ganz abgesehen von weiteren Zeitverlusten bei hin und wieder erforderlichen Rückfragen. Da die Bank sich für diese aus ihrer Sicht sinnvolle Zentralisierung nun einmal entschieden hatte, zog R. die erwähnten Konsequenzen und konzentriert nun nahezu sämtliche Bankgeschäfte bei der Volksbank.

Wechsel des Gesprächspartners

Zukünftig droht sich diese Situation aber erheblich zu verändern, da R. vor ein paar Monaten eine schriftliche Information der Volksbank mit der Aussage erhielt, dass „ab sofort Herr Sowieso aus der Hauptstelle in allen Fragen des Kreditgeschäfts“ sein Ansprechpartner sein werde. Die Volksbank habe sich zu diesem Schritt entschlossen, um „noch mehr als bisher kurze Entscheidungswege zu gewährleisten“. Einen Vorschlag zu einem persönlichen Vorstellungsgespräch dieses für R. neuen Mitarbeiters gab es in dem Schreiben jedoch ebenso wenig wie eine Erklärung, wie denn zukünftig diese „kurzen Entscheidungswege“ konkret aussehen sollen. Auch ein darauf folgendes Gespräch mit dem bisher für ihn verantwortlichen Filialleiter brachte R. keinen Schritt weiter. Dieser bedauerte lediglich die Entwicklung und bat R., auch zukünftig der Volksbank treu zu bleiben.

R. entschloss sich, zunächst abzuwarten und die weitere Entwicklung zu beobachten. Er sah darüber hinaus keine Veranlassung, von sich aus Kontakt zu seinem zukünftigen Gesprächspartner aufzunehmen. Dies sollte sich aber relativ schnell ändern, da R. auf Grund erforderlicher Zahlungen wieder einmal eine vorübergehende Erhöhung seines Kreditlimits benötigte. R. telefonierte daraufhin mit dem nun für ihn verantwortlichen Bankmitarbeiter in der Hauptstelle der Volksbank und bat um eine Erhöhung seines Überziehungskredits um 12.000 Euro für „nur wenige Wochen“. Tatsächlich erhielt R. auch recht schnell die Zusage, so dass es während der darauf folgenden Wochen auch keine Probleme gab und Überweisungen sowie Lastschriften regelmäßig ausgeführt beziehungsweise eingelöst wurden.

Geschäfte auf der Kippe

Umso überraschter war R., als er eine schriftliche Mitteilung der Volksbank erhielt, dass zwei Lastschriften über jeweils noch nicht einmal 500 Euro auf Grund „nicht genehmigter Kontoüberziehungen“ nicht eingelöst worden waren. Die Folgen waren für R. erheblich: Da es sich beim Empfänger der Lastschriften um einen für ihn sehr wichtigen Geschäftspartner handelte, stand die gesamte Geschäftsverbindung kurzzeitig auf der Kippe. Erst nach intensiven Gesprächen gelang es R., seinen Geschäftspartner davon zu überzeugen, dass es sich um Missverständnisse handelte, die sich „selbstverständlich nicht wiederholen würden“, wie R. erklären musste. Im folgenden Telefongespräch mit dem Bankmitarbeiter erklärte ihm dieser, dass nach seinen Unterlagen die Krediterhöhung nur für einen Monat vereinbart war. Zudem, so rechtfertigte er sich, habe er versucht, R. telefonisch zu erreichen. Erst als dies nicht gelang, musste er die Lastschriften gemäß seinen internen Anweisungen zurückbuchen. Auch der Einwand von R., dass es sich um vergleichsweise geringe Beträge handelte und diese Einlösungen bisher immer problemlos stattfanden, wurde eher lapidar mit einem erneuten Hinweis auf entsprechende Dienstanweisungen erwidert.

Veränderung der internen Geschäftsstrukturen

R. zog aus dieser Erfahrung seine Lehren und führte zwischenzeitlich in der Volksbankzentrale ein Gespräch mit seinem Ansprechpartner, das für ihn durchaus wertvolle Informationen brachte. Er sieht nun ein, dass durch die veränderte Geschäftsstruktur der Volksbank, vor allem bedingt durch die eingangs erwähnten Herausforderungen, eine persönliche Kundenbetreuung, wie er sie bisher von seinem Filialleiter gewohnt war, nicht mehr möglich ist. Der Bankmitarbeiter sprach von rund hundert mittelständischen Kunden und Freiberuflern, für die allein er zuständig sei. Da liegt es für R. auf der Hand, dass eine auch nur halbwegs individuelle Beratung, von einer umfassenden Betreuung ganz zu schweigen, mit jedem dieser Kunden auch ansatzweise kaum möglich sein wird. Das gilt offenbar auch für zuverlässige Kunden wie für ihn selbst. Mehr noch: Auch der Versuch, R. vor Nichteinlösung der Lastschriften telefonisch zu erreichen, war nach Aussage seines Gesprächspartners „keineswegs normal“. Üblich ist vielmehr, dass Lastschriften quasi automatisch zurückgebucht werden, wenn Kontoguthaben oder ein Kreditlimit für eine ordnungsgemäße Einlösung nicht ausreichen.

Alternativen suchen

R. gelangte bei diesem Gespräch, das im Ergebnis keine Zugeständnisse brachte, zu der für ihn wichtigen Erkenntnis, dass es möglicherweise ein Fehler war, sich mehr oder weniger ausschließlich einer einzigen Bank anzuvertrauen. Es ist für ihn daher nur konsequent, sich kurzfristig mit weiteren Kreditinstituten zusammenzusetzen und die Möglichkeiten einer zumindest teilweisen Zusammenarbeit Punkt für Punkt zu bereden. Möglicherweise, so hofft er, wird das komplexe Thema der Zentralisierung nicht von allen Geschäftsbanken gleich behandelt.

Michael Vetter
Wirtschaftsjournalist
vetter-finanz@t-online.de

INFO

Kommunikation mit der Bank

Eine Lehre aus der wohl eher noch steigenden Konzentration wesentlicher Bankdienstleistungen auf die Bankzentralen sollte für Ärzte in einer deutlicheren Wahrnehmung der eigenen Interessen bestehen. Dazu gehört vor allem, vertragliche Vereinbarungen mit den jeweiligen Banken wie Kreditlimits oder Kreditlaufzeiten stets zu überwachen und die Zahlungsvorgänge der Praxis darauf abzustellen. Nicht zuletzt bedingt durch die auch bankseitige Automatisierung, der dargestellte Fall macht dies deutlich, können sonst beispielsweise Lastschriftrückgaben schnell zu den geschilderten Problemen führen.

Wichtige Vertragsdetails, die bisher auf dem „kurzen Dienstweg“ mündlich verabredet wurden, sollten zukünftig rechtssicher bestätigt werden, um Missverständnisse auf beiden Seiten zu vermeiden.

Darüber hinaus, dieser Zeitaufwand ist meist gut investiert, sollte man es sich nicht nehmen lassen, den Ansprechpartner und dessen Stellvertreter persönlich kennen zu lernen. Auch im Zeitalter technischer Kommunikationsmöglichkeiten sind persönliche Kontakte nach wie vor dringend zu empfehlen und im Grunde nicht angemessen zu ersetzen.

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