Beschwerdemanagement

Vom Zorn zur Zustimmung

Alltag in deutschen Zahnarztpraxen: Ein Patient beschwert sich über einen zu zahlenden Eigenanteil, ein anderer darüber, dass er keinen kurzfristigen Wunschtermin erhält. In Konfliktsituationen mit unzufriedenen Patienten die Situation zu meistern und sich selbst dabei als Berater zu betrachten, das ist die hohe Kunst beim Beschwerdemanagement.

Patienten sind immer auch Kunden: Mit ein bisschen Geschick und etwas Know-how bekommt man Patienten, die sich beschweren, in den Griff, so dass sie wiederkommen. Foto: picturia – Fotolia.com

Selbst wenn man es im ersten Augenblick nicht recht glauben mag, aber auch für die meisten Patienten ist es eine unangenehme Situation, wenn sie sich beschweren. Aus Scheu vor Unannehmlichkeiten brauchen sie eine ganze Portion Überwindungskraft. In dieser Situation ist der Zahnarzt als Führungskraft gefragt, um zu deeskalieren und eine Problemlösung herbeizuführen. Das ist Herausforderung und – zugegebenermaßen – Kraftakt zugleich. Wenn man sich dies vor Augen hält, kann eine Reklamation aber geradezu reizvoll sein.

Denn richtig gehandelt, schafft man beim Patienten sogar Vertrauen. Jede Beschwerde eines Patienten ist im Grunde eine kostenlose Beratung, die zeigt, wie der Betrieb besser zu organisieren ist oder wie man sich selbst geschickter verhalten kann – und so sollte man sie auch angehen.

Beschwerden auswerten

Wer Beschwerden ernst nimmt und sie entsprechend auswertet, erhält nützliche Informationen darüber, was man im Praxisalltag besser machen kann, damit der Patient wiederkommt. Wie ermuntert man aber die Betreffenden zu Anregungen? Indem man etwa leicht zugängliche Kommunikationskanäle bereithält oder indem Reklamationsprotokolle erstellt werden, die im Team besprochen werden (siehe auch folgenden Beitrag). Zahlreiche weitere Ideen finden sich in Fachbüchern zum Thema.

Hat man einen wütenden Patienten vor sich, sollte man durch Fragen versuchen, das eigentliche Problem zu erfassen. Möglicherweise fühlt er sich übervorteilt, hat etwa gerade Unannehmlichkeiten erlebt, reagiert deswegen emotional und ist erbost. Schafft man Aufklärung, indem man den Patienten auf seinen Ärger anspricht, erreicht man ihn damit in der aktuellen Gemütslage. Meist kann er sich entspannen und ist wieder auf der rationalen Ebene ansprechbar.

Für andere Reklamationen wie echte oder vermutete Behandlungsfehler gilt das Gleiche: den Patienten in seiner Sorge ernst und annehmen. Als Laie, der die medizinischen Aspekte selten richtig einschätzen kann, macht er sich oft übersteigerte gesundheitliche Sorgen und hat entsprechend große Angst, die sich in Aggressionen äußern kann.

Kooperieren und deeskalieren

Um zu einer Problemlösung zu gelangen, ist es ratsam, die Situation „von außen“ zu betrachten und sich bewusst außerhalb des Geschehens zu stellen. Dadurch fällt es leichter, sachlich zu bleiben, Gedanken und Reaktionen zu steuern und das Verhalten des Konfliktpartners beeinflussen zu können. Bei der Suche nach dem Königsweg sollte der Versuch unternommen werden, sich auf eine für beide zufriedenstellende Vorgehensweise zu einigen. Vielleicht hilft es etwa dem Patienten bei der Begleichung des Honorars, wenn man ihm eine Ratenzahlung vorschlägt.

Ein Rat ist, sich beim Patienten für die Gesprächsbereitschaft, die Geduld und das Vertrauen, das er zeigt, wenn er sich beschwert, zu bedanken. Denn er könnte auch wortlos und beleidigt eine andere Praxis aufsuchen. So erreicht man in der Regel eher, dass der Patient (doch noch) zufrieden ist und (gerne) wiederkommt. Falls die Situation es erfordert, sollte man die Größe haben, sich spätestens bei der Verabschiedung für eventuell aufgetretene Missverständnisse zu entschuldigen und den Wunsch äußern, dass der Patient der Praxis erhalten bleibt.

Ute Jürgens
Diplompädagogin/Kommunikationstrainerin
Peter-Sonnenschein-Str. 59
28865 Lilienthal
info@kommed-coaching.de

Ergänzende Literatur:

Karl Benien: Schwierige Gespräche. rororo
Thorsten Langer / Martin W. Schnell (Hrsg): Das Arzt-Patient-, Patient-Arzt-Gespräch. Marseille Verlag
Delia Schreiber, Prof. Gerd Nagel, Werner Tiki Küstenmacher: Wie geht’s weiter Doc? – Wie sich Patienten besser mit ihren Ärzten verstehen. Kösel Verlag


INFO

Stolpersteine

Im Konfliktfall erweisen sich immer wieder folgende Vorgehensweisen als Stolpersteine auf dem Weg zur Deeskalation und zu einer Einigung:

• Rechtfertigung/Selbstverteidigung

• Vorwürfe erwidern

• Vorträge/Monologe halten

• ein schlechtes Gewissen machen

• einschüchtern

• Schuld zuschieben


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Tipps zum Verhalten 

• Angriffe und Beleidigungen nicht persönlich nehmen

• sich von der Situation lösen, auf Distanz gehen

• sich in den Kunden hineinversetzen, nachempfinden