Prophylaxe und Kommunikation

Für Vorsorge begeistern

Zahnmedizinische Prophylaxe lohnt sich. Dies scheint allerdings noch zu wenigen Patienten bewusst zu sein. Mit dem richtigen Einfühlungsvermögen und strategischer, harmonischer Kommunikation kann man Patienten von der Notwendigkeit von Prophylaxebehandlungen jedoch überzeugen.

Patienten über die richtige Mundhygiene aufzuklären, gehört mit zu den Routineaufgaben in den Praxen – eine gute Portion Empathie und Überzeugungskraft sind hierfür grundlegend. Foto: proDente

Freundlich, offen und serviceorientiert: So präsentiert sich das gesamte Praxisteam dem Patienten. Foto: Robert Kneschke-Fotolia

„Die Prophylaxe in der Zahnmedizin ist die einzige in sich geschlossene Präventionsbehandlung, die – wissenschaftlich erwiesen – erfolgreich ist“, so der Praxis-Coach und Dipl.-Päd. Herbert Prange auf einem Seminar des Freien Verbands Deutscher Zahnärzte in Köln. Prange ist Autor zahlreicher Artikel über Psychologie und Gehirnforschung, Berater von Führungskräften aus der Wirtschaft sowie von Ärzten und Zahnärzten. Seit etlichen Jahren begleitet der Referent diverser Zahnärztekammern Praxisteams im Gesundheitswesen.

Gewiss: Pranges Eingangszitat eignet sich bereits hervorragend als Argument zur Patientenüberzeugung. Doch der Fachmann kennt auch den schweren Stand der Prophylaxe: Immer noch erwiesen sich viele Patienten als Präventionsmuffel, Männer noch mehr als Frauen, so der Referent. Prange: „Die Aufmerksamkeit gegenüber mangelnder Mundhygiene muss bei vielen Patienten erst einmal geweckt werden.“ Bevor Prange sich der sachdienlichen Kommunikation mit Patienten zuwandte, erklärte er den Teilnehmern des Seminars Grundlegendes über psychologische Zusammenhänge und darüber, wie der Mensch „tickt“. Denn mit einer Prise Psychologie, gepaart mit geschickter Kommunikation, könne die „dentale Intelligenz“, so der Experte, bei Patienten geweckt und gestärkt werden. Ziel müsse sein, dass die Prophylaxe „im Kopf der Patienten fest verankert ist“.

Wie man in den Wald hineinruft ...

Laut Prange kommunizieren Menschen immer vor dem Hintergrund von Emotionen. Dies müsse man bei der Kommunikation nutzen, indem man Patienten in einen angenehmen emotionalen Zustand versetzt.

Auch seien Spiegelneuronen im menschlichen Gehirn dafür zuständig, die emotionalen Aktivitäten bei einem Gegenüber in Sekundenbruchteilen zu „lesen“ und daraus Rückschlüsse zu ziehen. Jede Kommunikation werde also von einem „Mind-Reading“ begleitet und jeder Mensch würde sein eigenes Verhalten auf die empfangenen Botschaften ausrichten, so Prange. Auch dies könne gewinnbringend angewandt werden, etwa indem man den Patienten grundsätzlich in einer freundlichen und empathischen Art und Weise begegnet, was in den Praxen hierzulande „ja auch täglich passiert“.

Auf jeden Fall sei es die Aufgabe aller Mitarbeiter, sich darum zu kümmern, dass Beschäftigte und Patienten die Praxis mit guten Gefühlen erleben. Die Frage, die man sich als Team stellen muss, laute: Was können wir tun, damit Patienten die Praxis mit besseren Gefühlen verlassen? Die meisten Menschen, so Prange, strebten ein entspanntes Miteinander an und seien harmonieorientiert. „Die Frage ist: Wie können wir für den Aufbau von Harmonie sorgen?“ Um mit Patienten in einen guten Kontakt zu kommen, genüge es etwa schon, bei der Unterhaltung seinen Kopf leicht auf die Seite zu legen. Dadurch wirke man wohlwollender, die Gedanken würden „weicher, die Stimme melodiöser“, so Prange. Zudem gab er den anwesenden Helferinnen den Rat, die Augenbrauen nach oben zu ziehen und die Mundwinkel lächeln zu lassen, dies würde auf das Gegenüber angenehm wirken.

Harmonie mit dem Patienten herstellen

Wichtig zu wissen sei, dass der Ausdruck für eine wohlwollende Ausgeglichenheit ein „Ja“ ist, das gedacht oder gesagt wird. Dies komme auch körpersprachlich zum Ausdruck, indem Menschen sich in ihrer Körpersprache anglichen und ähnelten. Daher riet Prange dazu, Menschen dazu zu verleiten, einem zuzustimmen. Das gelinge besser, wenn man den anderen bei der Eröffnung eines Gesprächs kurz annicke. Dies wiederum verlocke den Patienten dazu, ebenfalls zu nicken. „Einverständnis einholen“ nannte dies der Fachmann. Prange: „Fragen Sie den Patienten, ob er damit einverstanden ist, wenn jetzt dieses oder jenes geschieht. Beispiel: Sagen Sie ihm nicht, er möge bitte einen Moment im Wartebereich Platz nehmen. Sagen Sie stattdessen: „Ist es in Ordnung, wenn Sie noch einen Moment Platz nehmen?“ Dann, so Prange, nicke der Patient oder sage sogar „ja“. Danach könne eine weiterbehandelnde Team-Kollegin kommen, den Patienten aus dem Wartebereich abholen und ihn fragen: „Herr Lehmann, darf ich Sie dann in Zimmer zwei bitten?“ Jetzt habe er das zweite Mal „ja“ gesagt und befinde sich in einer unbewussten Zustimmungsbereitschaft.

Auch könne der Behandler im Patientengespräch fragen: „Wäre es in Ordnung, wenn ich Ihnen zunächst den Befund erkläre und wir dann zu Detailfragen kommen?“ Der Zahnarzt habe jetzt die Zustimmung zum Ablauf eingeholt und befinde sich damit in einer eher harmonischen Kommunikation, als wenn er gesagt hätte: „Ich würde Ihnen gerne den Befund erklären und dann können wir Details besprechen.“ Dies wäre eher eine Art von Vorgabe und kein guter Weg, Einverständnis einzuholen, so Prange.

Glückstransmitter anregen

Möglich sei es auch, beim Patienten Vorfreude auf die Prophylaxe (oder die Krone oder das Implantat) zu wecken, denn dies würde in Menschen zur Bildung von Dopamin, einem hormonellen Glückstransmitter, führen. Manche Menschen, so Prange, kämen nicht von selbst darauf, sich auf etwas zu freuen, sie müssten dazu ermuntert werden. Zum Beispiel so: „Herr Lehmann, jetzt haben wir das Provisorium eingesetzt. Und Sie dürfen sich wirklich freuen, wenn Sie die Krone bekommen. Dann ist es so, als wenn nichts gewesen wäre. Sie können wieder gut beißen und können auch wieder schön lächeln.“ Dopamin würde auch erzeugt, wenn man neugierig sei.

Auch hier sei das Verfahren recht simpel. „Fragen Sie ihren Patienten, bevor Sie ihm etwas erklären: ’Herr Lehmann, interessiert es Sie, was wir in Ihrem Fall tun können?’“ Übertragen auf die Prophylaxe könne man fragen: „Möchten Sie wissen, wie man Karies verhindern kann?“ Dabei sollte man den Patienten leicht annicken. „Dann wird er sich interessieren“, so Prange zuversichtlich.

Da Bilder oft eine psychologische Wirkung entfalten, könne man dies auch gewinnbringend nutzen. Infobroschüren zur Prophylaxe könnten etwa mit positiven Beispielen oder mit Vorher-Nachher-Aufnahmen angereichert werden. Ohnehin eigneten sich (großflächige) Fotos von Menschen mit gesunden Zähnen, in der Praxis aufgehängt, besonders gut, da Patienten sich meist unbewusst mit den dargestellten Positiv-Beispielen vergleichen und ihnen nacheifern wollten, erläuterte Prange.

Bei skeptischen Patienten empehle sich eine mitunter etwas blumiger ausfallendere Antwort auf die Frage „Was passiert, wenn nichts passiert?“. Hier könne man etwa nach dem Motto „An jedem Zahn hängt ein Mensch“ auf den Zusammenhang zwischen Parodontitis und allgemeinmedizinischen Erkrankungen wie Diabetes oder Herz- Kreislauf-Erkrankungen hinweisen. Schließlich zähle die Zahnerkrankung mittlerweile sogar zu den Volkskrankheiten, mit Auswirkungen auf den gesamten körperlichen Gesundheitszustand.


Info

Eigeninteresse wecken

Nach Herbert Prange sind die Patienten vor allem davon zu überzeugen, dass sie mit einer Prophylaxebehandlung sich selbst etwas Gutes tun. Daher sollten sie darauf hingewiesen werden, dass sie dadurch ihre Mundgesundheit und ihre Zähne erhalten oder wiederhergestellt bekommen. Auch könne man herausstellen, dass die Mundhygiene des Patienten von zentraler Bedeutung ist, diese jedoch abhängig vom individuellen Erkrankungsrisiko durch spezifische Prophylaxemaßnahmen ergänzt werden sollte. Speziell ausgebildete Fachkräfte der Praxis mit ihren Kenntnissen und Spezialmitteln wirken dort, wo Patienten bei ihrer Zahnreinigung nicht hinkommen, wie etwa unterhalb des Zahnfleischrandes.

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