Personalführung

Erfolg durch Regeln

Wie schafft man es als Praxisinhaber, seine Mitarbeiter zu einem homogenen Team zusammenzuschweißen? Und wie gelingt es, dem Patienten gegenüber zu signalisieren, dass er in der Praxis gut aufgehoben ist? Eine Möglichkeit besteht darin, für das Mitarbeiterteam verbindliche Regeln festzulegen.

Um gemeinsam voranzukommen, braucht es ein synchrones Miteinander. S Diego Barbieri - Fotolia

Als Einer“ braucht man auf niemanden Rücksicht nehmen, ist aber auf sich gestellt. mauritius images - imageBROKER
Kurs halten: Der Abstimmungsbedarf steigt mit der Anzahl der Leute, die im Boot sitzen. mauritius images - euroluftbild.de

Der Erfolg einer Praxis hängt für Praxisinhaber und Praxisteam unter anderem entscheidend davon ab, inwieweit die tägliche Arbeit durch die Inhalte der Regeln, die von allen befolgt werden, inspiriert und strukturiert ist. Diese Überzeugung hat zumindest Gisela Strauß, Auditorin und Praxismanagerin in Nürnberg. Sie entwickelte ein Regelwerk, das hier anhand von drei Regeln (siehe Kästen) exemplarisch für viele andere Konzepte etwas näher dargestellt werden soll.

Der Vorteil ihrer „Praxisspielregeln“ liegt für Gisela Strauß auf der Hand. „Die Regeln, die bei uns jedem Teammitglied zum Dienstvertrag dazu gegeben werden, sind ein seit über 30 Jahren bewährtes Werkzeug für den Praxisinhaber, um die Praxis erfolgreich führen zu können“, sagt die Praxismanagerin der Zahnarztpraxis Dr. Hans-Jürgen Strauß in Nürnberg.

Fachkenntnis allein genügt nicht

Experten weisen ohnehin seit Langem darauf hin, dass sich der wirtschaftliche Erfolg einer Praxis nicht nur daraus ergibt, dass die Patienten mit der Fachkenntnis des Zahnarztes und ihrer zahnmedizinischen Versorgung zufrieden sind.

Immer wichtiger wird auch, dass sich Patienten in der Praxis gut aufgehoben fühlen. „Der Patient er - wartet, dass seine Wünsche erfragt, erkannt und befriedigt werden. Dies wird als serviceorientiertes Verhalten wahrgenommen und geschätzt“, sagt etwa Prof. Dr. Peter Rudolph von der Hochschule Magdeburg-Stendal.


Eine Auswahl von Praxisregeln

Regel Nummer 1 regelt das Credo der Praxis, die Herzlichkeit und die Freundlichkeit im allgemeinen Auftreten:

„Diese Eigenschaften besitzen in unserer Praxis oberste Priorität. Und das nicht nur, weil uns die Patienten besonders am Herzen liegen. Eine angenehm freundliche und herzliche Arbeitsatmosphäre wirkt sich auch positiv auf das Wohlbefinden des Teams aus. Gelebte Herzlichkeit betrachten wir als elementare Kernfähigkeit (Wettbewerbsvorteil Nr. 1) unserer Mitarbeiterinnen. Gegenüber Unfreundlichkeit und schlechtem Benehmen besteht keine Toleranz.“

Regel Nummer 4 geht auf das persönliche Erscheinungsbild ein:
„Wir achten auf unsere Kleidung und unser persönliches Erscheinungsbild. Unsere Kleidung wirkt absolut korrekt, sauber und professionell. Wir tragen die obligatorischen Praxis-T-Shirts sowie lange weiße Hosen, weiße Socken, weiße Schuhe.

Ein einheitliches Erscheinungsbild unterstützt die Praxismarke. Wie wir uns präsentieren, stellt ein Qualitätsversprechen dar. Darum werden die Praxis-T-Shirts von uns gestellt ebenso wie spezielles Waschpulver, das den strengen Hygienevorschriften unserer Praxis entspricht. Bitte achten Sie darauf!

Unser Auftreten ist zu jedem Zeitpunkt gepflegt und ordentlich. Die Haare sind immer frisch gewaschen. Sie tragen Ihr Haar kurz oder zusammengefasst und hochgesteckt.
Wir arbeiten viel mit unseren Händen am Patienten. Achten Sie deshalb auf gepflegte Hände. Das bedeutet: Die Fingernägel sind frei von Schmutz, kurz geschnitten und frei von Nagellack.

Aus Höflichkeit den Patienten gegenüber tragen wir stets unser Namensschild. Bitte machen Sie sich bewusst, dass Sie unsere Zahnarztpraxis repräsentieren und ein wichtiger Markenbotschafter sind. Ihr Verhalten prägt das Image unserer Zahnarztpraxis. Wir zählen auf Sie. In jedem Moment!“

„Jede Aufforderung an den Patienten enthält das Wort ’bitte’. Wir formulieren nie Befehle, wie z. B.: ’Gehen Sie nach hinten!’ Ein liebenswürdiger, sehr höflicher Umgangston ist oberstes Gebot. Aus unserer positiven Einstellung dem Patienten gegenüber tolerieren wir nichts anderes!

Wir pflichten niemals einer negativen Bemerkung eines Patienten über einen anderen bei.
Wir vermeiden jegliche Streitgespräche und Diskussionen mit Patienten. Falls Sie sich in einer Gesprächssituation überfordert fühlen, entschuldigen Sie sich kurz bei dem Patienten und holen Sie sich Unterstützung. Scheuen Sie sich nicht davor, keine Antwort zu wissen. Fragen Sie bei Ihren Kollegen nach.

Wir achten auf eine saubere Sprache und schenken unserer Muttersprache Liebe und Aufmerksamkeit. Jugendsprache und Ausdrücke wie ’geil’ oder ’krass’ etc. finden allein in der Freizeit statt. Sie gehören nicht an den Arbeitsplatz. Im Verhalten gegenüber Patienten sind wir warmherzig, sorgfältig und liebevoll.

Wir sprechen nicht lässig mit den Patienten, wie etwa:: ’Um was geht’s denn?’ oder ’Waren Sie schon mal hier?’
Wir formulieren sorgfältig: ’Herr/Frau …, waren Sie schon einmal in der Praxis von Herrn Dr. …?’ beziehungsweise ’Herr/Frau ..., bitte kommen Sie mit in die Behandlung 1!’
Wir bewahren stets die Fassung und gute Umgangsformen und reagieren privaten Ärger nicht an Patienten ab.“


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