Online-Bewertungen: kommentieren oder nicht?

Manchmal hält man die Füße besser still

Bewertungen im Netz können sehr unterschiedlich ausfallen. zm-mg

Kommunikationsexperte Kai Tenzer, Cyrano. Gute Kommunikation (Münster)

So reagieren Sie konstruktiv auf Kritik

Kai Tenzer | Foto: Cyrano

Soziale Netzwerke bieten Patienten viel Gelegenheit, Zahnärzte zu bewerten oder sich zu ihren Leistungen zu äußern. Dies geschieht entweder auf Bewertungsportalen wie jameda, die eine Bewertungsmatrix anbieten und den Zahnärzten die Möglichkeit der Partizipation durch Antworten auf Bewertungen oder aktive Darstellung der eigenen Leistungen anbieten – letzteres kostenpflichtig. Die andere Plattform sind offene Netzwerke oder Foren, in denen sich User austauschen, Erfahrungen wiedergeben, nach Empfehlungen fragen oder einfach Dampf ablassen. Facebook ist hier aktuell das relevanteste. Auch für Zahnärzte, die nicht selbst aktiv in sozialen Netzwerken oder auf jameda sind, ist es mittlerweile unerlässlicher   Bestandteil     der Arbeit, sich über Patientenmeinungen und -bewertungen in diesen Kanälen zu informieren. So lästig dies erscheint: Wer die Meinung der Patienten ignoriert, riskiert einen schlechten Ruf, der nicht so leicht zu tilgen ist. Denn das Web vergisst nicht. Wer andererseits diese Medien als Chance sieht, die Bedürfnisse der Patienten zu erkennen, kann große Vorteile daraus ziehen.

Negative Bewertungen geben die Gelegenheit, sich zugewandt zu zeigen und diskussionsbereit zu sein. Selbst Kommentare von Patienten der Zahnarztkollegen bieten die Möglichkeit, zu erkennen, was den Patienten wichtig ist, um dann auf dem eigenen Facebook-Profil oder im Praxisalltag darauf einzugehen.

Aber wie sollte man mit negativen Bewertungen und Kommentaren umgehen? Wann sollte man antworten und wann nicht? Tatsächlich gibt es nur zwei grundlegende Kategorien zu berücksichtigen: Konstruktive, berechtigte Kritik, auf die so schnell wie möglich geantwortet werden sollte, und unsachliche Kritik, die gelöscht oder zur Löschung beantragt werden sollte. Wir haben einige beispielhafte Kommentare herausgesucht, die auf Profilen von Zahnärzten gepostet wurden, und geben Empfehlungen, wie man reagieren sollte:

So sollte es nicht gemacht werden: Der User hat sein Problem konkret geschildert – dann aber sieben Tage lang keine Reaktion bekommen. Als die Antwort dann kam, war sie nicht einsichtig und entschuldigend, sondern konfrontativ. Es hat sich unter diesem Kommentar ein längeres Hin und Her entwickelt, was unbedingt verhindert werden sollte. Besser ist, in der ersten Antwort auf einen Kommentar direkt das Gesprächsangebot (Bitte um einen Anruf oder eine E-Mail) einzubringen. Oberstes Gebot ist, die Diskussion auf Facebook zu beenden.

Einen User, der grundlegend positiv eingestellt ist, aber ein negatives Erlebnis schildert, sollten Sie unbedingt ernst nehmen, denn ihm wird eine hohe Glaubwürdigkeit attestiert. Es sollte so schnell wie möglich eine entschuldigende Antwort erfolgen mit einer Einladung zu einem kostenfreien Kontrolltermin, bei dem den Ursachen nachgegangen wird. Der Zahnarzt sollte sich hier als Dienstleister für den Patienten verstehen – das wird sich auszahlen.

 Auch hier wird ein konkreter, sehr heikler Fall geschildert: Eine solche Bewertung wird bei Nutzern von jameda dazu führen, dass der Zahnarzt nicht besucht wird. Ein Gesprächsangebot mit einer Entschuldigung und der Bitte um Aufklärung der Situation ist hier die richtige Vorgehensweise.

Mit einer durchschnittlichen Note von 1,33 bekommen Zahnärzte im Vergleich zu anderen Arztgruppen die besten Patientenbewertungen auf Deutschlands größtem Bewertungsportal. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten.

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