Zahnärztliche Patientenberatungsstellen

Neun von zehn Patienten erhalten individuelle Hilfe

Bundeszahnärztekammer (BZÄK) und Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung (KZBV) haben heute ihren Jahresbericht zur Zahnärztlichen Patientenberatung veröffentlicht: In fast neun von zehn Fällen erhalten Patienten dort individuelle Hilfe.

Die Zahnärztlichen Patientenberatungsstellen konnten in 87 Prozent der Fälle den Patienten helfen, das heißt, sie lösten das Problem direkt (75 Prozent) oder vermittelten an die zuständige Kammer beziehungsweise KZV, die sich dann kümmerte (12 Prozent). Fotolia_BillionPhotos.com

Neben der hohen Quote an individueller Hilfestellung fällt die gestiegene Zahl der Beratungskontakte ins Auge. ZZQ

Damit erfolgte die Unterstützung im Berichtszeitraum 2017 entweder durch eine unmittelbare Problemlösung in der Beratungsstelle (in 75 Prozent der dokumentierten Fälle) oder durch eine Vermittlung an die zuständige (Landes-)Zahnärztekammer beziehungsweise Kassenzahnärztliche Vereinigung (12 Prozent).

Rund 45 Prozent mehr Beratungskontakte

Ins Auge fällt außerdem die gestiegene Zahl der Beratungskontakte - diese legten von 23.868 im Jahr 2016 auf 34.804 Beratungen 2017 zu. Ein Plus von rund 45 Prozent. Da sich 2016 während der Einführungsphase des neuen Evaluationssystems nur 30 der 34 Körperschaften an der webbasierten Dokumentation beteiligten, dürfte das Wachstum etwas niedriger liegen als es die erhobenen Zahlen ausweisen - dennoch verbleibt der deutliche Zuwachs an Nachfrage.

Hintergrund

Seit dem 1. Januar 2016 werden die Beratungskontakte in den zahnärztlichen Patientenberatungsstellen mit einer einheitlichen internetbasierten Software dokumentiert. Die Mitarbeiter in den Beratungsstellen erfassen zu jedem Kontakt eines Ratsuchenden eine Vielzahl von Daten, darunter Thema und Ergebnis der Beratung und in anonymisierter Form auch persönliche Daten wie beispielsweise Alter, Geschlecht und Versicherungsstatus. Die standardisierten Datensätze erlauben eine wissenschaftliche Auswertung, die am Zentrum für Zahnärztliche Qualität (ZZQ) erfolgt.

Diese wissenschaftliche Auswertung liefert die Datengrundlage für die jährliche Evaluation und den seit 2016 erscheinenden Jahresbericht der Zahnärztlichen Patientenberatung. Diese Vielzahl an erhobenen Basisdaten generiert Erkenntnisse, die für die weitere, vor allem patientenorientierte Gestaltung der zahnärztlichen Beratungsleistungen wertvoll sind. Der nun vorgestellte zweite Jahresbericht für das Jahr 2017 bietet nun erstmalig die Möglichkeit, durch Vergleiche mit den Vorjahresdaten das Beratungsgeschehen in seiner zeitlichen Dynamik zu betrachten. Dabei fällt auf, dass - mit Ausnahme des gestiegenen Beratungsbedarfs - sich die Kennzahlen und die Struktur des Beratungsgeschehens weitgehend stabil zeigen.

Die Form der Beratung

Dominierend war - wie bereits im Vorjahr - auch 2017 die telefonische Beratung. 27.945 Beratungen wurden telefonisch durchgeführt. Das waren 80,3 Prozent - im Jahr zuvor lag der Wert bei 82,8 Prozent. Leicht abgenommen haben die persönlichen Beratungen vor Ort mit 8,9 Prozent 2017 im Vergleich zu 11,0 Prozent im Vorjahr. Entsprechend gestiegen sind die schriftlichen Beratungen per E-Mail, Brief und Fax mit 10,8 Prozent (Vorjahr: 6,2 Prozent).

Die Ratsuchenden

Kaum verändert zeigen sich auch die Daten zu den Patienten in den Beratungsstellen. Im Jahr 2017 waren rund 63 Prozent der Ratsuchenden Frauen, im Jahr zuvor 62,7 Prozent. Waren im Jahr 2016 ganze 86,3 Prozent gesetzlich und 7 Prozent privat versichert, liegen die Werte 2017 bei 85 und 9 Prozent. Die jeweiligen Differenzen zu 100 Prozent ergeben sich durch den Teil der Befragten, die zu ihrem Versicherungsstatus keine Angaben gemacht hatten.

Prof. Dr. Dietmar Oesterreich, Vizepräsident der BZÄK:

"Die Beratungsstellen von Kammern und KZVen sind eine wichtige Ergänzung der Aufklärung und Information von Patienten, die Zahnärzte täglich in ihren Praxen leisten. Der diesjährige Themenschwerpunkt des Berichts zu zahnmedizinischen Verfahren und Maßnahmen zeigt, dass man auf den unterschiedlichen Wissens- und Informationsstand der Patienten speziell reagieren muss. Die Zahnärztliche Patientenberatung kann auf Schwierigkeiten im Umgang mit Informationen durch individuell zugeschnittene Vermittlung in besonderer Weise eingehen. Unser Ziel ist es, das Beratungssystem so patientenfreundlich wie möglich weiterzuentwickeln."

Die Themen

Wie im Vorjahr standen auch 2017 Kosten- und Rechtsthemen ganz oben auf der Agenda der Ratsuchenden. Der Anteil von 56,1 Prozent in 2016 verringerte sich leicht auf 53 Prozent. Den zweiten Platz nehmen ebenfalls unverändert Fragen nach Adressen, Verbraucherinformationen und zum Bonusheft ein - ihr Anteil entwickelte sich von 20,6 Prozent auf 26 Prozent. Auf den weiteren Plätzen folgen Fragen zu konkreten zahnmedizinischen Diagnosen beziehungsweise Therapien (15 Prozent, Vorjahr: 16,3 Prozent) und zu allgemeinen zahnmedizinischen Informationen (6 Prozent, Vorjahr: 7 Prozent).

Der Tipp kommt meistens von der Kasse

Die Zahnärztliche Patientenberatung genießt offensichtlich eine gute Reputation bei den Krankenkassen. So gaben 2017 - wie auch schon im Vorjahr - 37 Prozent der befragten Ratsuchenden an, von ihrer Krankenkasse den Hinweis auf die Zahnärztliche Patientenberatung erhalten zu haben.

Damit liegen die Krankenkassen bei der Frage, woher Ratsuchende von der Zahnärztlichen Patientenberatung erfuhren, mit Abstand an der Spitze. Nur knapp jeder Fünfte (19 Prozent) erfährt davon aus dem Internet - erstaunlicherweise scheint die Bedeutung des Internets hier trotz neuer Internetauftritte und Patienteninformationsseiten der zahnärztlichen Selbstverwaltungen zurückgegangen zu sein. 2016 kamen noch 20,6 Prozent der Ratsuchenden durch das Internet zur Zahnärztlichen Patientenberatung.

Drei Viertel aller Beratungen tragen unmittelbar zu einer Problemlösung bei

Drei Viertel aller Beratungen (75 Prozent) tragen unmittelbar zu einer Problemlösung für die Ratsuchenden bei. Damit liegt der Anteil direkt zielführender Beratungen höher als im Vorjahr (64 Prozent). Viele Anfragen lassen sich durch Information und Wissensvermittlung durch den Patientenberater zufriedenstellend klären.

"Bei einem kleineren Teil der Anfragen werden Patientinnen und Patienten für weitergehende Informationen an Ansprechpartner der Zahnärztekammern oder Kassenzahnärztlichen Vereinigungen verwiesen, in manchen Fällen auch an andere Stellen wie zum Beispiel die zuständige Krankenkasse", heißt es in dem Bericht. "Gelegentlich muss die Beratungsstelle beispielsweise einen externen Zahnarzt oder eine bestimmte Fachabteilung einer Körperschaft (wie Abrechnungs-, Rechtsabteilung) für zusätzliche Unterstützung kontaktieren."

Dr. Wolfgang Eßer, Vorsitzender des Vorstandes der KZBV:

"Beratung bedeutet für uns Zahnärzte weit mehr als reine Informationsvermittlung. Wir wollen unseren Patienten eine aktive, lösungsorientierte Unterstützung bieten, um Anliegen abschließend zu lösen und die Patientensouveränität zu stärken. Dabei ist die zahnärztliche Patientenberatung nicht bloß ein niedrigschwelliges Angebot für Ratsuchende, sondern gleichzeitig wichtiger Indikator für die Wahrnehmung der Versorgung aus Sicht der Patienten. Somit hilft uns die Evaluation der Patientenberatung dabei, nicht nur unser Serviceangebot, sondern auch die zahnärztliche Versorgung im Sinne eines gleichberechtigten Zugangs und der Teilhabe am medizinischen Fortschritt für alle Menschen in Deutschland zukunftsorientiert auszugestalten."

Zahnärztliche Maßnahmen und Verfahren: Hier dominieren Fragen zu ZE

Den Themenschwerpunkt im Jahresbericht 2017 bildet die Auswertung für den Bereich "Zahnärztliche Maßnahmen und Verfahren", der 15 Prozent (=5.249) aller Beratungen betraf. Hier dominieren die Beratungen zum Zahnersatz, gefolgt von den Themen Chirurgie und Implantologie. Wichtige Einzelthemen waren "Festsitzender Zahnersatz", "Implantate" und "Wurzelkanalbehandlungen". Während sich im Durchschnitt aller Beratungen nur 9 Prozent aller Ratsuchenden vor Ort in der Patientenberatungsstelle informieren, kommen gut 29 Prozent, wenn es um spezifische Behandlungsverfahren geht und fast jeder Zweite kommt in die Beratungsstelle (44 Prozent), wenn er sich zu Nutzen und Risiken einer Maßnahme informieren will. Insgesamt 86 Prozent der Beratungen zu konkreten zahnmedizinischen Maßnahmen verlaufen zur Zufriedenheit des Patienten. Damit liegt die Problemlösungsquote noch höher als im Durchschnitt aller Beratungskontakte (75 Prozent).

Die Zahnärztliche Patientenberatung in Deutschland wird von den regionalen Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen betrieben. Die Standesorganisationen unterhalten und finanzieren dafür gemeinsame Patientenberatungsstellen. Bundesweit existieren 42 Anlaufstellen, die telefonische und schriftliche Auskünfte sowie überwiegend auch persönliche Beratungen in den Räumen der Beratungsstelle anbieten. Hier können Patienten kostenfrei Informationen erhalten, Beschwerden addressieren oder auch Zweitmeinungen zu geplanten zahnärztlichen Therapien einholen.

Eine besondere Rolle spielt demnach das Einholen einer Zweitmeinung durch den Ratsuchenden - beispielsweise bei einer bevorstehenden Zahnersatzbehandlung.

Zweitmeinung - besonders gefragt vor der ZE-Behandlung

Die Zweitmeinungsberatungen werden von erfahrenen Zahnärztinnen und Zahnärzten durchgeführt, die den Ratsuchenden anschließend nicht selbst behandeln dürfen. Diese Regelung sichert ein hohes Maß an Vertrauen des Patienten in die Unabhängigkeit und Objektivität des Beraters.

Fazit

Der Jahresbericht 2017 der Zahnärztlichen Patientenberatung bestätigt in vielen Kennzahlen den im letzten Jahr erstmals in dieser Form vorgelegten Bericht zum Beratungsgeschehen in 2016.

Ob es um die Form der Beratung, die Beratungsthemen, Problemlösungsquoten oder den Versichertenstatus geht - die weitgehende Kontinuität der Daten gegenüber den Vorjahreswerten lässt allmählich ein immer fundierteres Bild von den Erwartungen und Bedürfnissen der Patienten im Hinblick auf die zahnärztliche Patientenberatung entstehen.

So zeigt beispielsweise die über zwei Jahre hinweg konstant hohe Zahl der Anfragen zu Kosten- und Rechtsthemen, dass hier offensichtlich noch Informationsdefizite bestehen. Umgekehrt zeigt der vergleichsweise geringe Anteil von Fragen zu zahnmedizinischen Themen, dass die Beratung dazu in den Zahnarztpraxen offensichtlich sehr zufriedenstellend für die Patienten verläuft.

Ziel der Patientenberatung in den Beratungsstellen der Kammern und KZVen ist, grundsätzlich die Aufklärung durch den behandelnden Zahnarzt in der Praxis zu ergänzen. So können beispielsweise fachlich fundierte Zweitmeinungen den Patienten bei bevorstehenden Behandlungen eine bessere Entscheidungsgrundlage verschaffen und auch gegebenenfalls entstandene Missverständnisse in der Kommunikation mit dem Behandler ausgeräumt werden.

Eine Hürde: die geringe Gesundheitskompetenz

"Aufklärung und Beratung können aber auch auf Hürden stoßen, etwa durch eine geringe Gesundheitskompetenz von Patienten", erklärte Dr. Regine Chenot, Leiterin des Zentrums Zahnärztliche Qualität (ZZQ) gegenüber der zm. Generell müsse daher die Förderung von Gesundheitskompetenz in den Patientenberatungen stärker vorangetrieben werden - etwa durch weiterentwickelte Beratungsangebote und intelligente digitale Systeme, betonte Chenot.

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