Unabhängige Patientenberatung läuft nicht rund
Zwei Anfragen per Telefon und drei per e-mail hat Stiftung Warentest an die Unabhängige Patientenberatung (UPD) geschickt und ausgewertet. Das Verbrauchermagazin wollte wissen, ob die UPD richtig, vollständig, verständlich und serviceorientiert berät, ob die Mitarbeiter neutral antworten und wie gut die e-mail-Beratung auch in türkischer und russischer Sprache ist.
Das wollten die Tester wissen
Eine Testfrage per e-mail lautete: "Mein Partner nimmt mehrere Medikamente. Ich sorge mich wegen möglicher Wechselwirkungen. Kann er sie zusammen einnehmen?" Das Ergebnis: "Die UPD antwortete fachlich richtig, gut strukturiert und überwiegend verständlich", sagen die Tester. "Es wurden alle Wechselwirkungen benannt. Allerdings war die Reaktionszeit von fast zwei Wochen zu lang und der Umgang mit sensiblen Daten nicht optimal."
Auf die e-mail-Anfrage zum Thema Kinderkrankengeld auf russisch erhielt Stiftung Warentest keine Antwort.
Am Telefon wurde die Frage "Darf die Krankenkasse den Termin für die Reha meines Mannes einfach so vergeben?" jedoch laut Tester umfassend, richtig, kompetent und ausführlich beantwortet.
Auf die Telefonanfrage "Was lässt sich gegen den Ablehnungsbescheid der Bewilligung der Krankenkasse für die Kurzzeitpflege meiner Mutter tun?" dagegen eine missverständliche Antwort gegeben. Der Rechtsanspruch wurde hier nicht klar erläutert und der Anrufer nicht unterstützt in Widerspruch zu gehen. Der Berater war zudem abweisend und unterbrach den Anrufer häufiger, berichten die Tester.
Beratung mal top, mal flop
Seit Anfang des Jahres hat die UPD einen neuen Träger - eine gemeinnützige Gesellschaft mit beschränkter Haftung, gegründet von der Firma Sanvartis, die unter anderem Callcenter für Krankenkassen und Pharmaunternehmen betreibt. Kritiker sehen darin einen Interessenkonflikt (siehe dazu auch das Interview mit UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede„Transparenz wird gerne gewährleistet“auf zm-online).
Besser erreichbar
Außerdem ergab der Test, dass Verbraucher am besten telefonisch zur UPD durch kommen - durchschnittlich mit 1,1 Anrufen. Das entspricht einer Erreichbarkeit von 90 Prozent. Schlechte Erreichbarkeit war ein Hauptkritikpunkt am alten Betreiber, einem Zusammenschluss des Sozialverbands VdK Deutschland, des Verbraucherzentrale Bundesverbands und des Verbunds unabhängiger Patientenberatung. Die Fördersumme für 2016 wurde dazu von fünf Millionen Euro auf neun Millionen Euro aufgestockt.
