Praxis

So punkten Sie beim Patienten

Fachkompetenz, Freundlichkeit des Arztes und der Faktor Zeit: Diese Kriterien spielen laut einer Studie in den Patientenkommentaren auf Arztbewertungsportalen die größte Rolle. Fazit: Die Kommentare geben Ärzten Hinweise, wie sie die Zufriedenheit ihrer Patienten verbessern können.

Die Kommentare, die Patienten auf Arztbewertungsportalen abgeben, sind zu 80 Prozent positiver Natur. Nichtdestotrotz können Mediziner anhand der Kommentare ableiten, wie sie die Zufriedenheit ihrer Patienten weiter verbessern. saramfotolia-Fotolia.com

Die häufigsten Patiententhemen in Freitextkommentaren auf Arztbewertungsportalen (Datenbasis 3.000 Freitextkommentare aus 127.193 Online-Bewertungen für 53.585 Ärzte). Emmert

Für die Querschnittstudie mit 1.505 Teilnehmern wertete Prof. Martin Emmert, Juniorprofessor für Versorgungsmanagement an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, 3.000 Freitextkommentare aus, die 2012 auf jameda abgegeben wurden. Die Datenbasis für diese Stichprobe bilden 127.192 Online-Bewertungen für 53.585 Ärzte (exklusive Zahnärzte) von 107.148 Patienten.

Hauptsache kompetent

Die vom Patienten subjektiv wahrgenommene Fachkompetenz des Arztes spielte danach in gut 62 Prozent der Bewertungen eine Rolle und beschäftigte die Patienten somit am häufigsten. Dabei sparten Patienten nicht mit Lob. So fallen 83 Prozent dieser Kommentare positiv aus.

„Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen des Arztes“ wurden mit gut 38 Prozent am zweithäufigsten von Patienten thematisiert, berichtet Emmert. Auch hier war der Tenor, nämlich 86 Prozent der Kommentare, positiv.

Ähnlich wohlwollend waren die Aussagen, wenn es darum geht, wie viel Zeit sich der Arzt im Behandlungszimmer nimmt, was in jedem dritten Fall kommentiert wurde. Hier waren 85 Prozent dieser Kommentare positiv.

Stimmungskiller Wartezeit 

Fühlten sich Patienten zu Kritik veranlasst, ging es ihnen zumeist um die Wartezeit in der Praxis, auf einen Termin oder um die Kommunikation des Arztes. So thematiserte jeder fünfte Kommentar die Wartezeit beim Arzt, 41 Prozent davon fielen negativ aus.

Die Wartezeit auf einen Termin führte ebenfalls häufig zu Unmut und war in knapp 13 Prozent der untersuchten Fälle ein Thema - davon 29 Prozent mit negativem Schlag. Die Kommunikation des Arztes war in fast 12 Prozent der untersuchten Bewertungen relevant und davon in ebenfalls 29 Prozent negativ beschrieben.

80 Prozent "Sehr gut" und "Gut"

Laut Emmert belegt die Studie indes eine sehr hohe Patientenzufriedenheit. Insgesamt waren die Bewertungen, die 2012 auf jameda eingingen, überwiegend positiv. 80 Prozent der Bewertungen sind Emmert zufolge Note eins oder zwei. Nur in 16 Prozent der Fälle hätten sich Patienten negativ (vier Prozent der Bewertungen waren neutral) geäußert.

Die Bewertungstendenzen variierten allerdings zwischen den Facharztgruppen. So erhielten Allgemeinmediziner besonders gute Bewertungen. Auch Internisten und Urologen wurden überdurchschnittlich gut bewertet.

Ärztinnen kommen besser an

Etwas seltener gute Bewertungen bekamen die Hautärzte, Orthopäden und Augenärzte. Auch das Geschlecht der Ärzte spieltebei der Bewertung eine Rolle: Demnach wurden Ärztinnen statistisch signifikant besser bewertet als ihre männlichen Kollegen.

Auch die soziodemografischen Merkmale der Patienten beeinflussen der Studie zufolge ihr Bewertungsverhalten: Ältere Patienten gaben tendenziell bessere Noten als jüngere. Auch die Versicherungsart spielt eine Rolle: Privatpatienten bewerteten ihre Ärzte besser als gesetzlich Krankenversicherte. Bezüglich des Geschlechts ergaben sich keine nennenswerten Unterschiede im Bewertungsverhalten.

Bewertungen als Kompass

Emmert: „Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Möglichkeit, nicht nur Noten, sondern auch freie Textkommentare abzugeben, für Patienten und Ärzte von hoher Relevanz ist. Die Kommentare liefern Ärzten wichtige Hinweise, wie sie die Zufriedenheit ihrer Patienten verbessern können.“

Auch für die Patienten hätten die Textbewertungen eine wichtige Funktion. „Sie helfen, die Notenvergabe differenziert zu begründen oder persönliche Erfahrungen mitzuteilen.“

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