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Patientenberatung: am Tisch statt am Stuhl

In der Zahnarztpraxis kommt die Kommunikation mit dem Patienten gelegentlich zum Erliegen. Etwa, wenn letzterer währenddessen die Instrumente im Mund hat und sich in der Horizontalen befindet - damit liegt der Erfolg einer Beratung freilich bei null.

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Seine Position im Behandlungsstuhl, dessen Name seine ausschließliche Funktion im Übrigen ganz klar beschreibt, lässt eine gute Informationsaufnahme nicht zu, weil es für den Patienten einfach keine gute Gesprächssituation ist.

Mehr Erfolg verspricht eine Veränderung der Beratungssituation. Vielleicht findet sich ja ein kleiner Tisch im Behandlungszimmer oder sogar, je nach räumlichen Möglichkeiten, ein eigenes Beratungszimmer, in dem Arzt und Patient gleichwertig positioniert und auf gleicher Augenhöhe miteinander sprechen können.

Ein guter Anfang ist die Hälfte des Ganzen

Dass die Kommunikation mit dem Patienten während der Beratung generell eine andere sein muss als im täglichen Miteinander gibt die Situation vor, in der sich der Patient meistens befindet: hoher Adrenalinspiegel, ungewohnte Situation, Konfrontation mit Unbekanntem. Wie soll man da ein Beratungsgespräch beginnen?

„Ein guter Anfang ist die Hälfte des Ganzen“, so kann man Aristoteles für einen guten Start in ein Gespräch bemühen. Das bedeutet für Sie, dass es sich auszahlt, persönliche Worte mit dem Patienten zu wechseln und seine Wünsche zur anstehenden Behandlung zu erkunden. Vermeiden Sie Gesprächseinstiege mit folgendem Wortlaut: „Ich werde Sie jetzt beraten“ oder „Ich werde Sie jetzt aufklären“, oder auch „Ich erkläre Ihnen jetzt“ sowie „Ich möchte/würde Ihnen gerne erläutern“. Einige dieser Formulierungen könnten als einseitig willkürliche Aktionen betrachtet werden.

Viele Mediziner neigen dazu, zu wenig, zu langatmig und zu sachlich zu beraten. Mit dem Wissen, dass Kaufentscheidungen zu 95 Prozent mit dem Gefühl respektive aus dem Bauch heraus getroffen werden, hat man es leichter, Beratungsfehler zu bemerken.

Viel zu häufig wird an den „gesunden Menschenverstand“ appelliert, doch er hat meistens weniger mitzureden, als einem bewusst ist. Verwundern mag auch, dass viele Menschen ihr Geld nicht vorrangig für den Erhalt oder zur Wiederherstellung der Gesundheit ausgeben, sondern eine Investition zur Erhörung der sozialen Anerkennung vorziehen. Warum also nicht einmal in ein Gespräch einflechten, dass ein schönes Lächeln sympathisch macht und auch den Betroffenen selbst glücklich macht, wenn er in den Spiegel schaut. 

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