Anstellung

Patientenberatung: am Tisch statt am Stuhl

Was hat der Chef gemeint?

Übrigens: In puncto Beratung haben die Mitarbeiterinnen so manches Mal die Nase vorn. Denn sobald Sie als Zahnarzt das Behandlungszimmer verlassen haben, fragen 75 Prozent der Patienten die Mitarbeiterinnen am Stuhl und an der Rezeption: „Was hat der Chef gemeint? Könnten Sie mir das nochmal erklären?"

Gerade den Mitarbeiterinnen gelingt es häufig, durch das Weglassen von Fachchinesisch und ausschließlichen Sachinformationen den Patienten zu ermutigen und ihm seinen persönlichen Nutzen der Behandlung zu vermitteln.

Intelligent agieren Praxen, in denen zur Erläuterung des Heil- und Kostenplans ein separater Termin vereinbart wird - mit der Abrechnungsfachkraft. Ganz in Ruhe wird jetzt nicht nur über die Kosten, sondern vor allem über den Nutzen für den Patienten gesprochen.

Doch es gibt weitere Gründe, warum sich Patienten vertrauensvoll an Praxismitarbeiterinnen wenden. In ihnen sieht der Patient häufig neutrale Ratgeber. Auch die Distanz durch die akademische Bildung hemmt Patienten manchmal, Fragen zu stellen. Diese und noch einige Gründe mehr, sprechen dafür, die Talente und Vorteile der Mitarbeiter gezielt einzusetzen.

Diese Tipps erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass die wichtigsten Informationen in Erinnerung bleiben. Sofern Sie auch dem Patienten tatsächlich die Gelegenheit zum Dialog gegeben haben. Wenn Sie ganz sicher sein wollen, fragen Sie doch einfach mal „Welche Informationen waren die wichtigsten für Sie?“ oder „Welche Informationen benötigen Sie noch, um mit Sicherheit entscheiden zu können?“.
 

Karin Namianowski
Unternehmensberatung/Kommunikationstraining
88142 Wasserburg/Bodensee
mailto: namianowski.beratung.training@t-online.de
 

 

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