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So kämpfen Arztportale gegen digitalen Betrug

Online-Bewertungen gelten als Qualitätsmerkmal - gleichzeitig boomt das Geschäft mit Fälschungen. Wir haben die sechs größten Arztvergleichsportale gefragt, was sie dagegen unternehmen. Drei haben geantwortet.

venimo - Fotolia

Wie bewerten Sie die von Agenturen angebotene Dienstleistung, gegen Bezahlung unter falscher Identität Bewertungen abzugeben?

Arzt-Auskunft: Angeboten wird damit klar und vorsätzlich ein Betrug. Schon das Angebot wie auch die Beauftragung solcher Dienstleistungen sind ein Straftatbestand. Von der ethischen Seite außerdem verwerflich.

Imedo: Bei imedo können Ärzte nur von Patienten „empfohlen“, nicht jedoch „bewertet“ werden. Empfehlungsmarketing spielt für den Arzt eine sehr wichtige Rolle, weil eine Vielzahl seiner neuen Patienten auf Empfehlung zu ihm kommt. Daher ist es aus unserer Sicht für den Arzt wichtig, das Empfehlungsmarketing aktiv in die Hand zu nehmen und die Patienten auf die Möglichkeit der Abgabe einer Empfehlung hinzuweisen.

Jedoch überspannt das von Ihnen beschriebene Angebot der Agenturen den Bogen aus unserer Sicht. Da falsche Beurteilungen nicht unserem Ziel gerecht werden, Patienten bei ihren Gesundheitsentscheidungen bestmöglich zu unterstützen, stehen wir solchen Angeboten negativ gegenüber.

Jameda: Dieses Vorgehen lehnen wir strikt ab. Wir wollen Patienten nur authentische Meinungen anderer Patienten zu Ärzten zur Verfügung stellen. Das setzt voraus, dass nur Patienten, keine Dienstleister, Bewertungen abgeben dürfen und auch das nur direkt, das heißt, nicht über einen Dienstleister, der die Patienten-Antworten eines Offline-Fragebogens digital überträgt. Das hängt damit zusammen, dass wir in bestimmten Fällen dazu verpflichtet sind, den Patienten nach Bewertungsabgabe erneut zu kontaktieren. Haben wir den begründeten Verdacht, dass es sich um eine gefälschte Bewertung handelt, wird diese gelöscht.

Wie viele Arzt-Bewertungen werden auf Ihrer Plattform pro Monat abgegeben?

Arzt-Auskunft: Pro Monat sind es im Mittel rund 1.500 Bewertungen.

Imedo: keine Angabe

Jameda: Wir erhalten an einem Werktag zwischen 1.300 und 1.800 Bewertungen. Damit ist jameda mit Abstand Deutschlands größte Arztempfehlung.

 

So werden Empfehlungen geprüft

Wie stellen Sie für Ihre Plattform sicher, dass gefälschte Bewertungen herausgefiltert werden?

Arzt-Auskunft: Das Management der Bewertungen umfasst eine ganze Reihe von Schritten: Jede abgegebene User-Bewertung wird von geschulten Mitarbeitern verprüft, nicht nur wegen Betrugsaspekten, sondern auch hinsichtlich Schmähungen, Tatsachenbehauptungen, schweren Inkonsistenzen. Die Mitarbeiter entscheiden dann über die Freischaltung in jedem einzelnen Fall.

Jeder Arzt wird von uns vor der Veröffentlichung informiert und kann Stellung nehmen. Erst dann wird eine Bewertung online gestellt, wenn keine Mängelrügen vorliegen. Darüber hinaus haben wir eine ganze Reihe von Routinen, die wir allerdings nicht publizieren, da eine Veröffentlichung den Bösewichten Hinweise für Umgehungsstrategien geben würden. 

Imedo: Uns liegt die Authentizität der Empfehlungen sehr am Herzen, weil uns bewusst ist, wie wichtig diese sowohl für den Arzt als auch für den Patienten sind. Um die Echtheit bestmöglich zu gewährleisten,
müssen Patienten bestätigen, dass sie den empfohlenen Arzt aufgesucht haben, müssen Patienten ihre Empfehlung via E-Mail aktivieren (pro Absende-E-Mail darf nur eine Empfehlung abgegeben werden), werden Freitexte manuell überprüft, ob sie unseren Leitlinien entsprechen, und prüft unser erfahrenes Team die Empfehlung auf bestimmte Auffälligkeiten. Wir verfügen damit über gute Mechanismen, jedoch werden wir künftig auch mit Partnern zusammenarbeiten, um die Echtheit von Empfehlungen noch besser verifizieren zu können.

Jameda: Zunächst werden alle abgegebenen Bewertungen vor Veröffentlichung von einem automatischen Prüfalgorithmus anhand von etwa  50 Kriterien überprüft. So können insbesondere Eigenbewertungen oder Mehrfachbewertungen, dazu zählen auch Agenturbewertungen, weitestgehend ausgeschlossen werden. Werden durch den Prüfalgorithmus Auffälligkeiten festgestellt, prüft ein Mitarbeiter unseres Qualitätsteams die Bewertung manuell und entscheidet erst dann, ob die betroffene Bewertung freigeschaltet wird oder nicht.

Ergänzend führen wir SMS-Prüfungen durch. Die SMS-Prüfung funktioniert vergleichbar mit der mobilen TAN-Nummer, die Banken im Online-Banking anwenden. Mit dieser Methode können gefälschte Agentur-Bewertungen sehr zuverlässig entlarvt werden. Ergänzend dazu prüft jameda Bewertungen auch nach Freischaltung in Stichproben auf ihre Authentizität. Zusätzlich hat jeder Arzt die Möglichkeit, eine Bewertung zu melden, wenn er der Meinung ist, diese sei ungerechtfertigt oder nicht von einem echten Patienten abgegeben.

Daraufhin wird ein Prüfprozess eingeleitet, für dessen Dauer die Bewertung offline genommen wird. Für die Prüfung kontaktiert ein Mitarbeiter der Qualitätssicherung den Patienten und fordert eine erneute Stellungnahme und gegebenenfalls einen Beleg an. Auf Grundlage der Stellungnahmen von Arzt und Patient sowie auf Grundlage des geltenden Rechts und der Nutzungsrichtlinien entscheidet der Mitarbeiter anschließend über den Verbleib der Bewertung.

Sie kann entweder wieder ungekürzt online gestellt werden, zum Beispiel wenn es sich um eine Meinungsäußerung handelt, die rechtlich geschützt ist. Oder sie wird gekürzt online gestellt, etwa wenn ein Satz Schmähkritik enthielt, oder die Bewertung wird gar nicht mehr veröffentlicht, beispielsweise wenn es sich um eine nicht nachweisbare Tatsachenbehauptung handelt oder auch, wenn der Patient sich nicht zurückmeldet.

 

Zahl der gefälschten Empfehlungen

Wie hoch ist der Anteil der herausgefilterten gefälschten Bewertungen?

Arzt-Auskunft: Die Gesamtheit der nicht veröffentlichen Userbewertungen liegt zwischen 20 und 25 Prozent. Die Fälle von Betrugsanzeichen machen jedoch davon den kleineren Teil aus.

Imedo: Wir erfassen die Anzahl scheinbar gefälschter und damit nicht veröffentlichter Empfehlungen nicht, jedoch schätzen wir den Anteil der Versuche, gefälschte Empfehlung online auf imedo.de abzugeben, als sehr gering ein.

Jameda: keine Angabe.

Wie hoch schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit ein, dass dabei alle gefälschten Bewertungen herausgefiltert werden können?

Arzt-Auskunft: Absolute Betrugssicherheit gibt es unter irdischen Bedingungen nicht; weder
beim Online-Banking noch bei den als fälschungssicher angekündigten Euro-Banknoten.

Imedo:  Wie bereits beschrieben sehen wir uns hinsichtlich des Umgangs mit potenziell gefälschten Empfehlungen als gut aufgestellt an.

Jameda: Die Wahrscheinlichkeit ist sehr hoch, da der Prüfalgorithmus kontinuierlich verbessert wird. Es liegt jedoch in der Natur der Sache, dass es einen 100-prozentigen Manipulationsschutz im Internet nicht geben kann. Bei jameda dürfte die Wahrscheinlichkeit jedoch annähernd bei 100 Prozent liegen.

Mit einer durchschnittlichen Note von 1,33 bekommen Zahnärzte im Vergleich zu anderen Arztgruppen die besten Patientenbewertungen auf Deutschlands größtem Bewertungsportal. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten.

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