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5 Tipps zum Recall

In vielen Praxen wird der Recall stiefmütterlich behandelt. Dabei ist er eine gute Möglichkeit, den Patienten stärker an die Praxis und den Zahnarzt zu binden.

 

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Zahnärzte setzen ihre Erinnerungsschreiben meist nur für die jährliche Kontrolluntersuchung oder in der Prophylaxe ein, viele verzichten sogar ganz darauf. Kommunikations- und Marketingexperten zufolge wird der Recall damit grandios unterschätzt: Gut gemacht sei der Recall nämlich eine hervorragende Gelegenheit, Kontakt zu den Patienten zu halten - sofern diese das wünschen. Die Berliner PR-Expertin Kerstin Schulz erklärt in ihrem E-Book "Der Recall", wie man einen Recall erfolgreich durchführt.

Grundsätzlich gilt, dass die Praxis nur Recall-Briefe an Patienten verschicken darf, die zuvor ihr schriftliches Einverständnis gegeben haben. Um das Arztgeheimnis zu wahren, sollte man das Schreiben nur im verschlossenen Kuvert verschicken. Irreführende Werbung im Sinne von Paragraf 3 des Heilmittelwerbegesetzes ist unzulässig.

Wie aber kann man sich das Einverständnis für die Zusendung der Praxispost einholen? Schulz rät, den Anamnesebogen entsprechend zu ergänzen und den Patienten diesen Passus extra unterschreiben zu lassen. Das schriftliche Einverständnis gilt auch für Mails. Die Kosten für eine professionell erstellte Recall-Aktion veranschlagt Schulz auf etwa der Höhe des Honorars für drei bis vier Prophylaxesitzungen. Den reinen Produktionskosten müsse man außerdem Kosten für Papier, Porto und Versand hinzurechnen.

Ein Zeichen der Wertschätzung

Ein Recall muss gut gemacht sein, denn ein professioneller Brief unterstreicht laut Schulz die Professionalität als Zahnarzt. Zudem drückt der Brief Wertschätzung gegenüber den Patienten aus. Folgende fünf Tipps sind Schulz zufolge entscheidend:

1. Der richtige Zeitpunkt

Das Timing für den Recall-Brief muss stimmen. Also kein Schreiben während der Urlaubszeiten im Sommer, direkt vor größeren Feiertagen wie Weihnachten und Ostern oder vor verlängerten Wochenenden wie Himmelfahrt. Schulz: "Da geht der Recall schnell unter. Die Leute haben einfach anderes im Kopf, als zum Arzt oder zum Zahnarzt zu gehen.“

2. Ein pfiffiger Text

Der Recall muss dem Patienten "unter die Haut gehen", nur dann erfüllt er laut Schulz seinen Zweck. Statt platter Infos und fehlerhafter Patientenanschreiben rät sie zu einem unverwechselbaren, kreativen Text. "Der Recall muss so verfasst sein, dass ein Patient seinen Arzt im Geiste vor sich sieht, und dass er ihn beim Lesen seiner Worte quasi sprechen hört", sagt Schulz. Erst dann wirke der Text authentisch und führe zum erhofften Feedback.

3. Hauptsache originell

Recalls sollten am besten wie Mailings geschrieben und gestaltet werden. Die genormte Textvorgabe aus dem EDV-System ist out, die genormte Postkarte, wie sie früher üblich war, unkuvertiert rechtlich nicht zulässig. Der Recall zielt darauf ab, Patienten an die Inanspruchnahme Ihrer Praxisleistungen zu erinnern. "Deshalb braucht es Originalität und Stil", erklärt Schulz. (Gute) Illustrationen könnten als Stilmittel zur Auflockerung genutzt werden, besondere Briefmarken erhöhen den Aufmerksamkeitswert. Schulz: "Zollen Sie dem Leser mit der Gestaltung des Recalls Respekt!“

4. Den Anlass variieren

Bei Zahnärzten muss es nicht immer nur der Recall für die Kontrolle sein. Ein Prophylaxetermin, PAR- und KFO-Patienten, Kontrolltermine nach der Implantation und nach der ZE-Versorgung bieten sich genauso an. Auch Feiertage wie Weihnachten, einen Inhaberwechsel, den Praxisumzug, den Tag der offenen Tür oder Patientenveranstaltungen kann man nutzen.

Sich freundlich in Erinnerung bringen

Außerdem eignet sich ein Recall für Patienten, die einen HKP oder KVA erhalten haben, sich bislang aber nicht dazu geäußert und keinen Termin für eine Behandlung vereinbart haben. Schulz: "Bringen Sie sich bei diesen Patienten freundlich in Erinnerung. Es ist zumindest eine Chance herauszufinden, warum man Ihr Angebot bislang nicht angenommen hat.“

5. Nachbearbeitung

Nach einer Recall-Aktion empfiehlt Schulz, ungefähr zehn Tage nach dem Versand jene Patienten anzurufen, die noch nicht auf die Post reagiert haben und von denen man das Einverständnis dafür hat. Es gilt herauszufinden, was den Patienten bisher gehindert hat, einen Termin zu vereinbaren. In der Patientenkartei kann man festhalten, wann der Recall-Brief verschickt wurde, aus welchem Anlass und wie die Reaktion ausfiel. Das hilft bei der Gestaltung der nächsten Recall-Aktion.

Kerstin Wellner-Schulz: "Der Recall". edition minimum. 2,99 Euro.

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