Arbeit

Die Kunst des Telefonierens

Grundsätzlich sollte im Praxisbetrieb jedem einzelnen Patienten das Gefühl von Wertschätzung und Hilfsbereitschaft entgegen gebracht werden. Das beginnt mit dem Erstkontakt am Telefon.

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Direkt hinter der Behandlungsqualität steht der Wunsch einer exzellenten Patientenbetreuung. Patienten wollen sich in der Zahnarztpraxis willkommen, wohl und gut aufgehoben fühlen. Dabei ist gerade der kommunikative Aspekt, das Zwischenmenschliche, entscheidend, was das Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Zahnarztpraxis stärken - oder auch schwächen - kann.

Professionell von Anfang an

Das beginnt mit dem ersten Kontakt zu dem Patienten - also meist mit der telefonischen Terminvereinbarung. Patienten wünschen sich einen qualifizierten Gesprächspartner. Um diese Professionalität von Beginn an zu gewährleisten, sollte im optimalen Fall nur erfahrenes Praxispersonal Telefongespräche annehmen dürfen,

Dem Gesprächspartner ist die volle Aufmerksamkeit zu widmen. Im Gegensatz zum persönlichen Gespräch hat man am Telefon nur die Stimme, um sich Ausdruck zu verleihen. Deshalb sollte man Hektik und Stress vermeiden, da sich Beides über die Stimme sehr schnell bemerkbar macht.

Wertschätzung hört man auch

Bereits eine falsche Körperhaltung wirkt sich automatisch zum Nachteil auf die Stimme aus. Wer eingesunken oder verdreht auf dem Stuhl sitzt, kann nicht optimal sprechen. Vorsicht Multitasker: Volle Konzetration am Telefon. Nebenbei Akten wegräumen oder Kollegen etwas signalisieren, funktioniert nicht. Denn dass das Personal nicht bei der Sache ist, kriegt der Anrufer unweigerlich mit.

Befindet sich der Patient in der Zahnarztpraxis, ist die erste Anlaufstelle in der Regel die Rezeption. Auch beim persönlichen Erstkontakt gilt die eiserne Regel: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Wie auch am Telefon sollte dem Patient sofort Wertschätzung und Hilfsbereitschaft vermittelt werden können.

Schafft man dies nicht und der Patient fühlt sich unwohl, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese negativen Emotionen mit in die Behandlung getragen werden und auch dort zum Vorschein kommen.
Das Vertrauen und die Emotionen zur Praxis können bereits beim Empfang negativ oder positiv beeinflusst werden.

Die wichtigsten Regeln für den Empfang

  1. Den Patienten bewusst wahrnehmen und anschauen.
  2. Während des Gesprächs keine andere Arbeit nebenbei verrichten, sondern die volle Aufmerksamkeit dem Patienten widmen.
  3. Während des Sprechens sich dem Patienten zuwenden.
  4. Nicht komplett frontal dem Patienten gegenüberstehen oder -sitzen. Möglichst immer leicht schräg.
  5. Hat die Rezeption erste positive Eindrücke hinterlassen, können Gefühle und Gedanken entstehen, die auf den restlichen Praxisbesuch weitere positive Auswirkungen haben.

Fazit

In der Zahnarztpraxis ist es wichtig, die Behandlungsqualität und auch die Kommunikation ständig zu optimieren, damit die Patienten vom Erstkontakt an das Gefühl bekommen gut aufgehoben zu sein. Die Behandlung und die Praxis bleiben so positiver in Erinnerung.

Stephanie Entenmann
Rathausstr. 12
85521 Ottobrunn
info@prophylaxe-profi.com





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