Arbeit

Die No-Gos bei der Patientenberatung

Gynäkologen machen vor, wie eine perfekte Beratung abläuft: Vorgespräch am Schreibtisch, Untersuchung am Behandlungsstuhl, Therapiebesprechung wieder am Schreibtisch. Bei Zahnärzten hat sich das leider noch nicht wirklich durchgesetzt.

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Shared Decision Making ad absurdum geführt: In die Waagerechte gezwungen, ist für die Patientin das Gespräch eigentlich schon gelaufen. Dragonvanish_iStockphoto.com
Geht doch! Auf Augenhöhe und fernab des Bohrers kann man Diagnose und Therapie für beide Seiten zufriedenstellend besprechen. Hightower_NRW_iStockphoto.com

Auch wenn immer mehr Beratungszimmer in den Praxen eingerichtet werden, bleiben sie meist ungenutzt. Der Grund liegt darin, dass die Bedeutung der sitzenden Position für den Patienten völlig unterschätzt wird.

Ein bedrohlicher Ort

Für den Zahnarzt und die Mitarbeiterin mag der Behandlungsstuhl völlig normal sein. Auf den Patienten hat die Atmosphäre im Behandlungszimmer aber eine negative Wirkung: Sie ist bedrohlicher Ort seiner tiefsten Ängste, ihm wird sprichwörtlich „der Boden unter den Füßen weggezogen“.

Vor ihm sitzt der Zahnarzt, das halbe Gesicht zugedeckt durch den Mundschutz oder er hat diesen wie einen „Bart“ um das Kinn hängen. Als Krönung wird dem Patienten noch ein Schlabberlatz umgehängt, das heißt, er wird damit zum Kleinkind degradiert.

Degradiert zum Kleinkind

Der Clou: Diese Situation findet sich auf vielen Websites als positive Darstellung einer vertrauensvollen Beratung. Doch eine kompetente Beratung kann nur in einer entspannten Atmosphäre und auf gleicher Augenhöhe stattfinden. Der Patient wird es Ihnen danken.

Untersuchungen ergaben, dass 15 Prozent der Kunden wechseln, weil die Qualität nicht stimmt und 15 Prozent, weil es woanders billiger ist. Und ganze 70 Prozent kamen nicht mehr wieder, weil sie sich menschlich schlecht behandelt fühlen. Deshalb triff das Wort „Freundlichkeit“ nicht wirklich den Punkt. Patienten wollen kein Grinsen, das standardmäßig aufgesetzt wird. Patienten wollen wahr genommen werden, sie wollen Zuwendung.

Ignoranz - ein Strafmittel der Eltern

Vielleicht kennen Sie dieses Gefühl: Sie möchten in einem Restaurant etwas bestellen und der Kellner übersieht Sie dauernd. Und wenn er dann endlich zu Ihnen kommt, ist der Frust schon zu groß, der Schaden bereits geschehen. Oder: Sie stehen im Kaufhaus an der Kasse, der Mitarbeiter schaut Sie nicht einmal an, stattdessen unterhält er sich prächtig mit der Kollegin nebenan. Ignoranz ist schon ein Strafmittel der Eltern, wenn sie dominieren und Macht zeigen wollen. Das funktioniert auch bei Patienten und Kunden hervorragend.

Wie angenehm wohltuend und wertvoll ist es, wenn wir herzlich willkommen sind und Zuwendung direkt und permanent erleben - selbst wenn viel zu tun ist und der Patient für den Arbeitsablauf im Moment als störend empfunden wird. Dieses Verhalten ist professionell. Es setzt voraus, dass die Arbeit nicht um der Arbeit willen gemacht wird, sondern aus tiefster innerer Begeisterung. Deshalb denken Sie daran: Wenn Sie begeistert sind, informieren Sie Ihr Gesicht!

Im nächsten Teil erfahren Sie, was im Management passieren muss, um mehr Service bieten zu können.

Yvonne Kasperek
Unternehmensberatung Synchrodent
Krefelder Str. 84a
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