Arbeit

Die PZR als Service-Point

Gerade bei der Prophylaxe kommt es auf den Service an. Denn obwohl der Patient die Leistung fachlich kaum beurteilen kann, bildet er sich ein Urteil.

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Immer mehr Patienten verlangen von sich aus eine professionelle Zahnreinigung (PZR). Häufig nehmen sie diese sogar zum Anlass, die Praxis zu wechseln, was sich etwa darin zeigt, dass sie für den Ersttermin gleich eine PZR vereinbaren wollen.

Da viele Patienten für die PZR mehrere Male pro Jahr in die Praxis kommen, sehen sie die Prophylaxe-Fachkraft damit unter Umständen häufiger als den Zahnarzt. Fachlich können sie die Leistung in der Regel nicht bewerten, sie sind Laien. Sie kennen weder die Instrumente, noch wissen sie, wie sie richtig eingesetzt werden. Auch ob die Behandlung optimal abläuft, können sie nicht einschätzen.

Das Feeling muss stimmen

Trotzdem wird jeder Patient die Behandlung bewerten - positiv oder negativ. Begutachtet wird - gerade bei der PZR - nämlich nicht die fachlich korrekte Durchführung, sondern der persönliche Umgang mit dem Patienten.

Ein Beispiel: Das Praxispersonal ist unhöflich und tritt unsicher auf. Der Patient erhält den Eindruck, dass er mit seinem Anliegen an der falschen Adresse ist und nicht richtig wahrgenommen wird. Tut die PZR dann noch richtig weht, verstärkt sich das schlechte Bild.

Und selbst wenn die PZR gründlich war: Das negative Erlebnis bleibt im Kopf. Gut möglich, dass der Patient daraufhin die Behandlung und die Praxis schlecht einstuft. Wenn er sich in der Zahnarztpraxis aber gut aufgehoben fühlt, wird er auch die Behandlung positiver einstufen.

Der Weg in der Praxis

Bereits beim Patientenempfang sollte man großen Wert auf die Betreuung der Patienten legen. Gerade bei neuen Patienten ist der professionelle Umgang wichtig, denn sie verzeihen weit weniger Fehler als solche, die schon Jahrzehnte in die Praxis kommen. Jede Marketing- und Werbeanstrengung einer Zahnarztpraxis verpufft im Nichts, wenn die Praxis die Neupatienten nicht zu dauerhaften Stammpatienten machen kann.

Absolute No-Gos

Die Begrüßung und der Empfang sind also stets freundlich und mit offener Körpersprache. Der Patient sollte volle Aufmerksamkeit und vollen Respekt bekommen. Absolute No-Gos sind zum Beispiel: den Patient kaum wahrzunehmen, ihn nicht anzuschauen, mit ihm zu sprechen, während man etwas anderes macht oder ihm während des Redens den Rücken zu drehen.

Höflichkeit und offene Gesten

Nach der Aufnahme wird der Patient freundlich und bestimmt in das Wartezimmer geleitet, und zwar mit unterstreichender und offener Gestik. Neupatienten sollten generell immer in den Wartebereich begleitet werden. Wird der Patient aufgerufen, geht man höflicherweise mindestens bis zur Wartezimmertür.

Wer geht nun voran? Hier teilen sich die Meinungen, nicht selten wird empfohlen, dem Patienten den Vortritt zu gewähren. Dies erscheint jedoch nur auf den ersten Blick die höflichere Wahl zu sein. Schließlich ist es immer unangenehm die Führung zu übernehmen, wenn man den Weg nicht kennt und ständig angeleitet werden muss. Besser ist daher, selbst vorzulaufen und der Patient folgt. Beim Betreten des Behandlungszimmers überlässt man ihm dann wieder den Vortritt und weist ihm anschließend seinen Platz zu.

Kurz Zeit für Small Talk

Bei ängstlichen Patienten empfiehlt sich ein kurzer Small Talk, um ihre Anspannung zu lösen. Wichtig ist, dass man sich nicht im Gespräch verfängt, sondern zügig mit der Behandlung beginnt. Sonst entsteht Verzug und der nächste Patient wird dadurch (zurecht) verärgert.

Hat der Patient bei der Behandlung Schmerzen, geht man am besten auf ihn ein, indem man Verständnis zeigt und ihm zugleich die Notwendigkeit der gründlichen Reinigung erklärt. Gleich ist es vorbei! Und sofern er regelmäßig zur PZR kommt, wird das nächste Mal nur halb so schlimm.

Stephanie Entenmann
Prophylaxe-Trainerin und Referentin
s.entenmann@prophylaxe-profi.com

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