Arbeit

Die Sprache des Patienten sprechen

Ein guter Zahnarzt muss nicht nur fachlich überzeugen, er muss auch mit den Patienten sprechen können. Coach und Unternehmensberaterin Christa Maurer erläutert, wie Zahnärzte ihre Kommunikation verbessern können.

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Frau Maurer, inwieweit beeinflussen Service, Freundlichkeit und Beratungsqualität den Erfolg einer Praxis?

Maurer: Alle drei Stichpunkte wirken sich direkt auf den Praxiserfolg aus, das beweisen auch viele Studien. So wechseln etwa 70 Prozent der Patienten ihren Zahnarzt aufgrund mangelnder Wertschätzung oder schlechtem Service, nur 10 Prozent wegen der Kosten. 40 Prozent der Wechsler vermissen eine eingehende Beratung.

Stichwort Beratung: Wie gelingt das Patientengespräch?

Zunächst einmal: Eine gute Beratung beginnt immer mit der inneren Überzeugung. Als Zahnarzt muss ich davon überzeugt sein, dass ich die geplante Behandlung medizinisch und wirtschaftlich vertreten kann. Medizinisch vertretbar heißt, dass ich mir selbst eine derartige Versorgung machen lassen würde. Ist man selbst nicht wirklich überzeugt, kann man auch den Patienten nicht überzeugen. Dazu gehört auch, dass man das Preis-Leistungsverhältnis der angebotenen Versorgung vertreten kann.

Wer sollte mit dem Patienten sprechen?

Viele Zahnärzte überlassen die Aufklärung und Beratung komplett ihren Mitarbeitern und sagen: „Das können die besser als ich.“ Aus juristischer Sicht ist eine Beratung keine delegierbare Leistung. Deshalb ist allein aus gewährleistungstechnischen Gründen diese Vorgehensweise nicht ganz in Ordnung, denn der Praxisinhaber muss schlussendlich die Verantwortung für den gesamten Prozess übernehmen.

Andererseits ist es so, dass sich viele Patienten leichter tun, mit den Mitarbeitern über finanzielle Belange zu sprechen und Fragen zu stellen. Schön wäre es, wenn sowohl Zahnarzt als auch Mitarbeiter in den Beratungsprozess eingebunden sind. Dies lässt sich aber nicht immer durchführen.

Gibt es denn einen "richtigen Moment" für ein Gespräch?

Wird der Beratungszeitpunkt etwa direkt im Anschluss an eine zahnärztliche Behandlung - und sei es nur eine kleine Füllung - gewählt, so ist der Patient oft erst einmal froh, dass er alles überstanden hat. Die Betäubung ist noch nicht abgeklungen, der Rücken tut ihm weh, Zunge, Wangen und Lippen sind in Mitleidenschaft gezogen, vielleicht zeigen sich schon erste Schmerzen, die ganz normal mit der Behandlung einhergehen. In dieser Stimmung ist er überfordert, den Ausführungen über weitere notwendige Behandlungsmaßnahmen zu folgen und erst recht, eine Entscheidung für oder gegen eine neue Behandlung zu fällen.

Was heißt das konkret?

Es empfiehlt sich, für Beratungsgespräche einen separaten Termin zu vereinbaren, mit dem Zusatznutzen, dass man genügend Zeit einplanen kann und somit nicht unter Zeitdruck gerät und auf alle Fragen und Einwände seitens des Patienten eingehen kann. Wichtig ist, sich in sein Gegenüber hineinversetzen zu können. Wer unwillig oder genervt reagiert, weil der Patient noch nicht alles verstanden hat und deshalb nochmals nachfragt, ist auf dem besten Weg, diesen zu verlieren.

Wie spricht man den Patienten adäquat an?

Der Patient kann sich nur für eine Behandlung entscheiden, wenn er verstanden hat, warum eine solche notwendig ist und welche Behandlungsmöglichkeiten ihm zur Auswahl stehen. Wichtig ist, dabei in einer Sprache mit ihm zu reden, die er verstehen kann. Es ist außerdem wichtig, auf jeden Menschen- oder Patienten-Typ spezifisch einzugehen und ihm den Nutzen der Behandlung deutlich zu machen. Erst wenn Sinn und Zweck einer Behandlungsmaßnahme deutlich bei ihm ankommen, sind viele Patienten bereit, zugunsten der Behandlung auf andere Dinge zu verzichten.

Was heißt "deutlich bei ihm ankommen"?

Patienten berichten oft, dass sie nicht verstehen, was ihnen gesagt wird und trauen sich dennoch oft nicht, nachzufragen. Erzählen Patienten ihre Geschichte oder stellen Fragen, werden sie im Durchschnitt nach 18 Sekunden unterbrochen. Meist benötigen die Patienten etwas Zeit, bis sie "warm" geworden sind. Wer seine Patienten ausreden lässt, erhält wesentlich mehr Informationen. Im Sinne einer zufriedenstellenden Behandlungslösung für beide Seiten, sollte man unbedingt herausfinden, wo die Prioritäten des Patienten liegen und was ihm persönlich wichtig ist. Und: Sprechen Sie kein Fachchinesisch!

Of gibt es Nachfragen zur Höhe der Kassenerstattung und zum Eigenanteil. Wie kommt man hier zu einem Ergebnis, das beide Seiten zufriedenstellt?

Die Zahnärzte haben die Preise nicht gemacht und sind nicht zuständig für den Eigenanteil, daher müssen sie sich eigentlich auch nicht für die Höhe der Leistungen rechtfertigen. Aber man kann dem Patienten Alternativen anbieten in Preis und Leistung. Erläutern Sie den Nutzen der jeweiligen Möglichkeit. Dem wirtschaftlichen Aspekt kann durch entsprechende Angebote wie Teilzahlungsmodelle oder Ratenzahlungen entgegengewirkt werden. Es empfiehlt sich jedoch, die Finanzierung durch einen Spezialanbieter zu regeln, damit der Zahnarzt bei verzögerter Zahlung nicht als "Schuldeneintreiber" fungieren muss. Somit bleibt die Zahnarzt-Patienten-Beziehung unbelastet.

Und wenn er sagt "Nein, das ist mir zu teuer"?

Sollte das Argument "teuer" tatsächlich kommen, sollte man nicht versuchen, mit langen Erklärungen den Preis zu rechtfertigen. Stattdessen kann man an dieser Stelle nochmals echte Aufklärungsarbeit leisten und dem Patienten den Nutzen des Vorschlags erläutern. Allerdings sollte er nicht überredet werden. Man kann stattdessen auf die qualitativ hochwertige Arbeit, den Service und die Lebensdauer verweisen.

Wenn man ihm vorher preisliche Alternativen genannt hat, kann der Patient einfacher entscheiden, welche Maßnahme für ihn in Frage kommt. Geben Sie ihm Bedenkzeit, jedoch nicht ohne einen Entscheidungstermin zu vereinbaren. Wichtig ist allerdings auch, ihn über die möglichen Folgen einer Nichtbehandlung zu unterrichten.

Christa Maurer
Kommunikation & Management
Schneehalde 38
88131 Lindau

 

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