Arbeit

Kommunikation: Dos and Dont's

Der Mund des Patienten muss Fragen beantworten und zugleich bei der Untersuchung weit geöffnet sein. Entsprechend groß ist die Gefahr einer asymmetrischen Kommunikation: Der Zahnarzt redet, der Patient schweigt. Zehn Dos and Dont's für die Kommunikation am Stuhl.

jr casas - Fotolia

Zehn klassische Kommunikationsfehler, die die Vertrauensbildung zwischen Zahnarzt und Patient gefährden können:


Kommunikationsfehler

Häufig finden Aufklärungsgespräche während der Behandlung statt. Der Patient ist dann für die Kommunikation nicht empfänglich.

Der Zahnarzt verwendet ausschließlich Fachtermini. Der Patient wiederum drückt sich sehr ungenau aus und beantwortet Fragen des Zahnarztes häufig emotional, unpräzise und spontan. Die Folge: Patient und Zahnarzt fühlen sich gleichermaßen missverstanden. braucht..."

Der Zahnarzt doziert statt dem Patienten einen Sachverhalt zu erklären. Vor allem junge Zahnärzte neigen dazu, dem Patienten alles mitzuteilen, was sie wissen. Richtig wäre stattdessen eine dialogische Gesprächsführung.

Gestik und Mimik sowie Lautstärke und Tonalität der Stimme sind wichtige kommunikative Signale und sollten beim Gespräch immer beachtet werden.

Es kommt zu einem Schweigepakt, wenn Zahnarzt und Patient bestimmte - etwa heikle und sensible - Themen bewusst nicht thematisieren, wie zum Beispiel Mundgeruch. Auch für den Patienten peinliche Aspekte sollten immer offen angesprochen werden.

Der Zahnarzt entdeckt zum Beispiel eine veränderte Schleimhaut und weicht dann den Patientenfragen aus, weil er nicht von Krebs sprechen möchte. Nachfragen zu ignorieren schädigt das Vertrauensverhältnis jedoch sehr. Deswegen: schwierige Sachverhalte besser erklären.

Zu einer missverständlichen Kommunikation kann es schnell kommen, wen der Zahnarzt etwas an seine Helferin delegiert, zum Beispiel eine Terminabsage. Der Zahnarzt sollte deswegen seine Aussage immer "kontextualisieren". Statt "Legen Sie bitte den Termin um", "Ich weiß, dass Herr B. lieber in der nächsten Woche einen Termin haben wollte. Da jetzt nächsten Donnerstag einer frei ist, bieten Sie ihm den doch bitte an."

Sätze wie "lassen Sie das mal meine Sorge sein", "Das ist doch hier gar nicht das Thema", "Das ist allgemein anerkannt" unterbrechen den Dialog. Der Patient ist "abgewürgt" und kann sein Anliegen nicht mehr vorbringen.

Der Zahnarzt darf die Angst des Patienten vor einer Spritze nicht herunterspielen. Außerdem sollte der Zahnarzt keine Gefahr andeuten ohne sie aufzulösen, zum Beispiel durch den Satz "Oha - diesen Zahn müssen wir uns beim nächsten Mal dann dringend vornehmen."

Zahnarzt und Helferin sollten niemals über den Patienten sprechen, wie zum Beispiel "Die Endo in Zimmer zwei braucht...".


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