Arbeit

Service statt Bla-Bla

Service gibt uns das Gefühl, das wir unser Geld genau an der richtigen Stelle ausgegeben haben. Aber wenn das so klar ist: Warum erleben wir dann so häufig die berühmte Service-Wüste? Weil wir getäuscht werden.

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Die Kernleistung eines Unternehmens - die Dienstleistung - wird uns fälschlicherweise oft als Service verkauft. Hier ein Beispiel vom Bosch Car Service: „Wenn Sie Service höchster Qualität für Ihr Auto suchen, dann sind Sie hier richtig: Wir bieten Ihnen Beratung, Reparatur und Wartung aus einer Hand - mit der einzigartigen Kompetenz...“ Bla bla bla. Das hat nichts mit Service zu tun. Hier wird die Kernleistung des Unternehmens beschrieben, sprich die Dienstleistung.

Was ist im Unterschied dazu Service? Service ist ein Mehrwert, und ist nicht mit der Dienstleistung gleichzusetzen. Service ist in erster Linie eine unentgeltliche Leistung am Kunden. Was wird bei Zahnärzten als Service angeboten? Hier einige Beispiele für im Web angepriesene Services in Zahnarztpraxen:

"Stetig hohe Fachkenntnisse"

„Stetig hohe Fachkenntnisse durch mehrere hundert Stunden Fortbildung pro Jahr des gesamten Teams.“ Solche und ähnliche Aussagen haben nur etwas mit der Kompetenz der Dienstleistung zu tun, aber nichts mit Service.

"Kurze Wartezeiten"

Gerne werden kurze Wartezeiten als Service-Leistung hervorgehoben, allerdings mit dem Hinweis, dass der Patient pünktlich kommen muss. Hier können wir uns die Frage stellen, ob eine feste Verabredung zu einer klar definierten Uhrzeit vom Patienten nicht eher als selbstverständlich vorausgesetzt statt als als extra Service empfunden wird.

"Therapie- und Kostentransparenz"

Viele Praxen werben damit, dass der Zahnarzt den Therapieplan mit den daraus resultierenden Behandlungen und Kosten persönlich in der Praxis erläutert. Auch das ist eher zweifelhaft als Service einzustufen.

"Bei uns steht der Patient im Mittelpunkt!"

Dieser Satz ist auf fast jeder zweiten Website zu finden. Die Realität sieht häufig so aus, dass der Patient beim ersten Termin am Empfang die gleiche kuschelige Atmosphäre erlebt wie am Info-Point der Deutschen Bahn am Kölner Hauptbahnhof. Hier steht der Patient nicht nur im Mittelpunkt, sondern zugleich im Weg. 

Wie wird es in Ihrer Praxis gehandhabt. Welchen Service bieten Sie? Im nächsten Teil erfahren Sie, was der wirklich als Service wahrnimmt.

Yvonne Kasperek
Krefelder Str. 84a
41539 Dormagen
kasperek@synchrodent.de

 

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