Geld

Sprechen wir über Geld

Beispiel für ein Mustergespräch

Könnten Sie ein Beispiel geben für ein Mustergespräch?

Nun, Mustergespräche gibt es in diesem Sinn nicht, weil jeder Zahnarzt und jeder Patient verschieden ist. Aber vielleicht kann man es ja an einem Dialog verdeutlichen, der die Anteile Diagnose, Therapie und Kosten beinhaltet. Ein Patient hat Karies an, sagen wir mal, 35 und 36. Es steht also eine Therapie an.

Der Zahnarzt könnte sagen: "Sie haben an zwei Backenzähnen Karies. Wir sind uns gemeinsam darüber im Klaren, dass ich die Karies entfernen soll und werde. Anschließend soll der Zahn wiederhergestellt werden und vor weiterer Erkrankung geschützt werden."

Bejaht der Patient dies, könnte man folgendermaßen fortfahren: "Da gibt es theoretisch drei Alternativen. Die erste sind Amalgam-Füllungen. Das ist das, was Ihre GKV vollständig übernehmen würde. Ein Keramik-Inlay oder eine aufwendige Teilkrone ist noch nicht nötig, da handelt es sich auch um Eigenanteile von sagen wir mal rund 800 Euro, weil hier ein hoher Laboranteil dabei ist."

Und weiter: "In Ihrer Situation jedoch kommen wir aus zahnmedizinischer Sicht noch sehr gut mit einer sogenannten Composite-Mehrschichtrestauration hin. Erfreulicherweise bezuschusst Ihre GKV einen Teil, aber sie erwartet, dass Sie den Rest, in diesem Fall etwa 100 Euro, selbst übernehmen. Wenn wir so vorgehen, dann haben Sie langfristig wieder Ruhe. Ist das für Sie so in Ordnung?“

Haben Sie darüber hinaus noch einen Tipp auf Lager?

Nun, nur wenige Patienten wechseln die Praxis ja deswegen, weil die Eigenbeteiligungen (zu) hoch sind. Wann geben wir denn Geld aus? Wenn etwas einen Wert hat. Das heißt, man muss dem Patienten auch immer den Nutzen nennen, den er von einer Behandlung hat.

Dabei sollte man kommunikativ so vorgehen, dass man die Preisnennung zwischen den Nutzen verpackt, also ein klassischen Dreier-Schritt: Nutzen, Preis, Nutzen. Und dabei immer wieder betonen, dass die Investition aus zahnmedizinischer Sicht geboten ist und gut angelegtes Geld ist für die Mundgesundheit.

Bei der Preisnennung kann man auch betonen, dass es die Kassen sind, die nur einen bestimmten Anteil übernehmen. Die Preise sind dabei nicht vom behandelnden Zahnarzt festgelegt worden.

Was kann man denn machen, wenn die Patienten die Behandlung zwar wollen, sie aber Schwierigkeiten mit der Eigenbeteiligung haben?

Kommen Sie dem Patienten entgegen, äußern Sie Verständnis für seine Situation, etwa indem Sie sagen: "Es mag Ihnen viel erscheinen, aber dafür haben Sie nach der Behandlung auch wieder für lange Zeit Ruhe. Und wenn Sie sich finanzielle Sorgen machen, dann helfen wir gern weiter. Eine Möglichkeit wäre die Teilzahlung, also das begleichen der Rechnung in mehreren Etappen.“

Praxistrainer und Coach Hans-Dieter Klein kommt aus Stuttgart und führt als langjähriger Dozent auch Fortbildungen zum Thema Praxismanagement und -ökonomie durch.

Die Fragen stellte Stefan Grande.

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