Geld

Sprechen wir über Geld

Wenn bei der Zahnbehandlung ein Eigenanteil anfällt, geht es auch um Geld. Wir fragten Coach Hans-Dieter Klein aus Stuttgart, wie Zahnärzte souverän mit dem Patienten darüber sprechen.

Herr Klein, Sie coachen Praxen seit drei Jahrzehnten zum Thema Praxismanagement und -ökonomie. Was sind die typischen Probleme bei Geldgesprächen mit Patienten in der Zahnarztpraxis?

Hans-Dieter Klein: Zunächst sind fast jedem Zahnarzt Geld- und Preisgespräche mit Patienten lästig und unangenehm. Am liebsten würde er dies an eine kompetente Mitarbeiterin delegieren, damit er seine Zeit für Diagnose, Therapie und Behandlung einsetzen kann. Ich höre immer wieder das Argument, eine Mitarbeiterin sei viel eher auf gleicher Augenhöhe mit dem Patienten. Die Glaubwürdigkeit einer Mitarbeiterin sei in diesem Zusammenhang wesentlich besser.

Stimmt das denn?

Na ja, das führt auf jeden Fall zu einer unglücklichen Situation. Der Zahnarzt hat mit dem Patienten alle fachlichen Komponenten besprochen. Wenn der Patient im nachfolgenden Kostengespräch von einer Mitarbeiterin erfährt, dass er für die Therapie doch einiges selber tragen muss, zieht er sich oft überrascht zurück, häufig mit den Worten: "Das muss ich mir noch überlegen.“

Im Mittelpunkt seiner Überlegungen steht dann ausschließlich der Preis und nicht die zahnmedizinische Notwendigkeit. Besser wäre, beides miteinander zu verknüpfen. Außerdem begibt sich eine Mitarbeiterin, die die Kostengespräche mit dem Patienten übernimmt, auf zahnmedizinisches Glatteis, wenn sie bei der Nachfrage seitens des Patienten nach günstigeren Möglichkeiten eine abgeänderte Behandlung vorschlägt. Damit übernimmt sie die Rolle des Zahnarztes, indem sie über die Therapie entscheidet. Dies ist jedoch ausschließlich die Aufgabe des Zahnarztes.

Wie hat Ihrer Meinung nach die Patientenaufklärung zu erfolgen?

Die Patientenaufklärung besteht im Wesentlichen aus sieben Punkten und sie hat vom Zahnarzt zu erfolgen:

  1. Befund erläutern
  2. Diagnose erklären
  3. Therapiealternativen benennen
  4. Risikoaufklärung
  5. Unterlassungsfolgen
  6. Kosten
  7. Wie kann das Behandlungsergebnis abgesichert werden/ Recall

Die Kostenaufklärung wäre das einzige, was der Zahnarzt delegieren darf. Aber ich würde davon abraten.

Was sagt denn das neue Patientenrechtegesetz dazu?

Das ist hier sehr eindeutig. Ich zitiere: "Der Behandelnde ist verpflichtet, den Patienten über sämtliche für die Einwilligung wesentlichen Umstände aufzuklären. Dazu gehören insbesondere Art, Umfang, Durchführung, zu erwartende Folgen und Risiken der Maßnahmen sowie ihre Notwendigkeit, Dringlichkeit, Eignung und Erfolgsaussichten im Hinblick auf die Diagnose oder die Therapie. Es ist auch auf Alternativen zur Maßnahme hinzuweisen, wenn mehrere medizinisch gleichermaßen indizierte und übliche Methoden zu wesentlich unterschiedlichen Belastungen, Risiken oder Heilungschancen führen können. Auch muss der Behandelnde den Patienten vor Beginn der Behandlung über die voraussichtlichen Kosten in Textform informieren.“

Wann kann die Praxismitarbeiterin einbezogen werden?

Wenn der Patient weitere Details zum HKP, dem Bonus, dem Umgang mit Versicherungen und dergleichen abfordert. Wichtig ist, dass der Patient nach dem Zahnarztgespräch (grob) abschätzen kann, ob die erforderliche Behandlung in seinen finanziellen Rahmen passt. Wenn nicht, kann der Zahnarzt dem Patienten die Chancen und Risiken von eventuell möglichen Alternativen darlegen. Erst wenn das abgeklärt ist, bekommt der Patient seinen konkreten Behandlungsplan. Das vermeidet unnötige Verwaltungsarbeit.

Wie funktioniert das konkret?

Der Zahnarzt nennt die Leistung, die aus zahnmedizinischer Sicht am besten für die Therapie geeignet ist. Dabei muss man sich als Behandler immer wieder klar machen, dass in der Beurteilung der Mundgesundheit die Kernkompetenz des Zahnarztes liegt, das ist sozusagen das zahnmedizinische Praxisleitbild. Mögliche Alternativen muss der Zahnarzt natürlich ansprechen und bewerten. Dabei sollte er sich immer von der bestmöglichen Behandlungstherapie leiten lassen, unabhängig von der Leistungsbereitschaft der Krankenkasse oder dem Sozialstatus des Patienten.

Beispiel für ein Mustergespräch

Könnten Sie ein Beispiel geben für ein Mustergespräch?

Nun, Mustergespräche gibt es in diesem Sinn nicht, weil jeder Zahnarzt und jeder Patient verschieden ist. Aber vielleicht kann man es ja an einem Dialog verdeutlichen, der die Anteile Diagnose, Therapie und Kosten beinhaltet. Ein Patient hat Karies an, sagen wir mal, 35 und 36. Es steht also eine Therapie an.

Der Zahnarzt könnte sagen: "Sie haben an zwei Backenzähnen Karies. Wir sind uns gemeinsam darüber im Klaren, dass ich die Karies entfernen soll und werde. Anschließend soll der Zahn wiederhergestellt werden und vor weiterer Erkrankung geschützt werden."

Bejaht der Patient dies, könnte man folgendermaßen fortfahren: "Da gibt es theoretisch drei Alternativen. Die erste sind Amalgam-Füllungen. Das ist das, was Ihre GKV vollständig übernehmen würde. Ein Keramik-Inlay oder eine aufwendige Teilkrone ist noch nicht nötig, da handelt es sich auch um Eigenanteile von sagen wir mal rund 800 Euro, weil hier ein hoher Laboranteil dabei ist."

Und weiter: "In Ihrer Situation jedoch kommen wir aus zahnmedizinischer Sicht noch sehr gut mit einer sogenannten Composite-Mehrschichtrestauration hin. Erfreulicherweise bezuschusst Ihre GKV einen Teil, aber sie erwartet, dass Sie den Rest, in diesem Fall etwa 100 Euro, selbst übernehmen. Wenn wir so vorgehen, dann haben Sie langfristig wieder Ruhe. Ist das für Sie so in Ordnung?“

Haben Sie darüber hinaus noch einen Tipp auf Lager?

Nun, nur wenige Patienten wechseln die Praxis ja deswegen, weil die Eigenbeteiligungen (zu) hoch sind. Wann geben wir denn Geld aus? Wenn etwas einen Wert hat. Das heißt, man muss dem Patienten auch immer den Nutzen nennen, den er von einer Behandlung hat.

Dabei sollte man kommunikativ so vorgehen, dass man die Preisnennung zwischen den Nutzen verpackt, also ein klassischen Dreier-Schritt: Nutzen, Preis, Nutzen. Und dabei immer wieder betonen, dass die Investition aus zahnmedizinischer Sicht geboten ist und gut angelegtes Geld ist für die Mundgesundheit.

Bei der Preisnennung kann man auch betonen, dass es die Kassen sind, die nur einen bestimmten Anteil übernehmen. Die Preise sind dabei nicht vom behandelnden Zahnarzt festgelegt worden.

Was kann man denn machen, wenn die Patienten die Behandlung zwar wollen, sie aber Schwierigkeiten mit der Eigenbeteiligung haben?

Kommen Sie dem Patienten entgegen, äußern Sie Verständnis für seine Situation, etwa indem Sie sagen: "Es mag Ihnen viel erscheinen, aber dafür haben Sie nach der Behandlung auch wieder für lange Zeit Ruhe. Und wenn Sie sich finanzielle Sorgen machen, dann helfen wir gern weiter. Eine Möglichkeit wäre die Teilzahlung, also das begleichen der Rechnung in mehreren Etappen.“

Praxistrainer und Coach Hans-Dieter Klein kommt aus Stuttgart und führt als langjähriger Dozent auch Fortbildungen zum Thema Praxismanagement und -ökonomie durch.

Die Fragen stellte Stefan Grande.

 

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