Brennpunkt

Viel mehr als Gesundheitsberatung

Die Finanzierung der Patientenberatung für Migranten ist für weitere Jahre gesichert. Grund genug für einen Ortstermin in der Berliner Beratungsstelle in Friedenau.

momius - Fotolia.com

Özlan Altuntas betreut die türkischsprachige Patientenberatung in Berlin. Sie selbst kam 1985 nach Deutschland.

Özlem Altuntas ist in der Beratungsstelle in Berlin für die türkisch-sprachige Beratung zuständig. Geboren wurde Altuntas in der türkischen Stadt Trabzon am Schwarzen Meer. Sie kam 1985 nach Deutschland, wo ihre Großeltern bereits lebten und arbeiteten. Nach ihrer Ausbildung zur Krankenschwester studierte sie Sozialpädagogik und arbeitet nun bereits seit zwei Jahren als Patientenberaterin. Seit dem 1. August 2011 gibt es das Beratungsangebot der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD)auch in türkischer und russischer Sprache.

zm: Frau Altuntas, wie kommt man darauf, Patientenberaterin zu werden?

Altuntas: Es war schon immer mein Traum Beraterin zu werden. Ich habe aber zunächst eine Ausbildung als Krankenschwester gemacht und auch zehn Jahre in diesem Beruf gearbeitet. Parallel zum Job habe ich dann ein Studium der Sozialpädagogik absolviert und bin dann im Juli 2011 direkt vom Studium in die Beratertätigkeit übergegangen.

Wie wichtig sind Ihre sprachlichen Fähigkeiten?

Die sind sehr wichtig. Ich habe schon im Krankenhaus viel übersetzt. Als ich nach Deutschland kam, gab es auch bei mir Sprachprobleme, dadurch kann ich die Ratsuchenden gut verstehen. Ich selbst hatte das Glück, dass ich damals von Anfang an in die Schule gehen konnte. Ich hatte Freude daran die deutsche Sprache zu lernen. Das ging so weit, dass ich und meine Geschwister uns irgendwann nur noch auf Deutsch unterhalten haben.

Wie haben Sie Ihr Türkisch aufrecht erhalten?

Meine Eltern haben darauf geachtet, dass ich meine Muttersprache nicht vergesse. Sie sprachen zwar Deutsch und haben auch alles verstanden, aber geantwortet haben sie mir nur auf Türkisch. Das Lesen und Schreiben der türkischen Sprache habe ich mir selbst mit einer Brieffreundin in der Türkei beigebracht. Außerdem fahre ich jedes Jahr mindestens einmal in den Urlaub in die Türkei. Dann nehme ich mir auch immer einen Stapel neuer türkischer Romane mit.

Was für Menschen wenden sich an Sie?

Das ist ganz bunt gemischt. Es melden sich sowohl 20-Jährige als auch 80-Jährige. Viele der Ratsuchenden sind im Zuge der Arbeits- und Heiratsmigration nach Deutschland gekommen und haben ihre ganze Familie noch drüben in der Türkei. Viele denken an ihre Vergangenheit und fühlen sich manchmal auch einsam. Es geht hier um viel mehr als Gesundheitsfragen. Hier spielen auch soziale, familiäre oder psychologische Fragen eine große Rolle.

In welchen Bereichen brauchen diese Menschen Ihre Hilfe?

Viele Menschen wenden sich an mich, weil sie beispielsweise einen türkischsprachigen Arzt suchen. Gerade bei Psychotherapeuten ist ein gemeinsamer kultureller Background wichtig. Diesen Leuten kann ich - vor allem in Berlin - schnell mit einer seitenlangen Liste an Ärzten helfen.

Grundsätzlich gibt es vier Kernthemen, die immer wieder angefragt werden: Leistungserbringer (Ärzte, Therapeuten oder Heilpraktiker), Schwerbehindertenrecht, Behandlungsfehler und Krankengeld. Für mich ist das sehr spannend, so muss ich mich ständig im Sozialrecht auf dem Laufenden halten. Ganz häufig kommen die Ratsuchenden mit Anträgen oder Briefen zu uns und bitten um Hilfe beim Ausfüllen oder Beantworten. Grundsätzlich beraten wir zu medizinischen, juristischen und psychosozialen Fragestellungen.

Wie sieht Ihre Beratung dann ganz konkret aus?

Das kann ich so pauschal gar nicht sagen, da jede Beratung ganz individuell ist. Wichtig ist, dass ich die Unterlagen sehe. Entweder kommen die Ratsuchenden, wenn sie in Berlin wohnen gleich vorbei, oder sie faxen die Dokumente an mich. Email-Beratung dürfen wir aus Gründen  des Datenschutzes nicht anbieten.

Es gibt verschiedene Stufen der Beratung: von der reinen Wissensvermittlung, über Hilfe bei der Verarbeitung von Diagnosen und Krankheitsfolgen und Hilfe bei medizinischen so wie rechtlichen Fragestellungen, bis hin zu Formulierungshilfen, zum Beispiel bei Anträgen. Grundsätzlich versuche ich die Ratsuchenden dazu zu motivieren, selbst aktiv zu werden. Das hilft der Eigenständigkeit und dem Selbstbewusstsein.

Gibt es auch Anfragen zur Zahnmedizin?

Oh ja, ganz viele. Uns erreichen viele Anfragen zu den Heil- und Kostenplänen für Kronen und Brücken. Viele Ratsuchende fragen dann nach, ob sie nicht lieber zu einem Zahnarzt in die Türkei gehen sollen. Es gibt sowohl in Deutschland, als auch in der Türkei hervorragende Ärzte, aber jeder Ratsuchende sollte vor einer Behandlung das Angebot genau vergleichen. In Köln gibt es die Zahnkompetenzstelle der UPD. Dort können wir Berater uns Hintergrundwissen für die Beantwortung zahnmedizinischer Fragen einholen. Darüber hinaus werden wir von den Kölner Kollegen auch fortgebildet, damit wir auf dem aktuellen Stand der Dinge sind.

Wie viele Menschen beraten Sie?

Insgesamt berate ich 60 Menschen im Monat. Rund 40 davon kommen persönlich zu mir in die Beratung. Ich plane dann immer eine Stunde Zeit ein. Am Telefon sind Gesprächsführung und -dauer stark vom Thema abhängig. Das Vertrauen ist hierbei ganz besonders wichtig.

Gibt es Zeiten, in denen die Anruferzahlen besonders hoch sind?

Wir haben beobachtet, dass die Nachfrage für Beratung tatsächlich stark von der Öffentlichkeitsarbeit abhängt. Wenn ich beispielsweise im türkischen Radio in Berlin ein Interview gebe, steigen die Anruferzahlen in den folgenden Tagen deutlich spürbar. Unsere Hotline ist sowohl aus dem Festnetz als auch aus dem Mobilfunknetz kostenfrei zu erreichen. Das gilt allerdings nur für die türkische (0 800 0 11 77 23) und die russische Hotline (0 800 0 11 77 24). Leider können wir aber nicht alle Anrufe die uns erreichen beantworten. Dafür fehlen momentan einfach die personellen Kapazitäten.

Mal abgesehen vom Gehalt, was ist Ihr schönster Arbeitslohn?

Wenn die Ratsuchenden einmal Vertrauen gefasst haben, geben sie mir ganz viel positives Feedback. Aber am glücklichsten und zufriedensten macht mich das Gefühl, dass die Ratsuchenden mich brauchen und ich ihnen wirklich helfen kann.

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