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Was Patienten wirklich wichtig ist

Viele Patienten lassen sich frühmorgens den ersten Termin geben, um sicher sein zu können, pünktlich behandelt zu werden. Häufig erleben sie aber, dass das akademische Viertel wörtlich genommen wird. Lesen Sie, was Patienten wirklich wichtig ist.

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1. Versprechen einhalten

Bereits der erste Termin wird zu spät begonnen - und der Patient sitzt im schlimmsten Fall einsam und verlassen eine Viertelstunde auf dem Behandlungsstuhl. Als einzige Beschäftigung bleibt ihm, sich in Ruhe umzuschauen und ungeputzte Stellen auf der Lampe und den Schränken zu suchen.
 
Auch das Recall ist ein Versprechen. Sollten Sie Ihren Patienten gefragt haben, ob er an seinen nächsten Termin erinnert werden möchte, haben Sie ihm das Versprechen gegeben, es auch zu tun. Viele Patienten, die eine Prophylaxe-Behandlung erhalten haben, werden aber nicht im Recall-System aufgenommen. In der Konsequenz heißt das, dass diese Patienten nicht erinnert werden, obwohl sie ausdrücklich diesen Wunsch geäußert haben.

2. Klare Informationen geben

Egal, wofür wir Geld ausgeben: Wir wollen verstehen, wie sich der Preis zusammensetzt. Nur so können wir erkennen, ob unsere Kaufentscheidung richtig war. Ein zahnärztlicher Heil-und Kostenplan stellt jeden Patienten vor eine große Herausforderung und kann ihn je nach Computer-System auch verwirren. Wie hoch ist denn nun der Eigenanteil? Sind die Laborkosten darin enthalten oder nicht? Das sind nur zwei von vielen Fragen, die sich der Patient stellt. 

Bei genauerer Durchsicht findet er vermeintliche Ungereimtheiten bei der Bezeichnung einzelner Leistungen und ihm wird nicht klar, welche Art von Krone geplant ist: Vollkeramik oder teil- oder vollverblendet? Diese Bezeichnungen müssen sich im Laborkostenvoranschlag natürlich wiederfinden. Aber das ist leider oft nicht der Fall. Niemand würde ein Auto kaufen, ohne genau die Preise für die Extras zu kennen und nachvollziehen zu können. Was würde passieren, wenn auch in Zahnarztpraxen die Transparenz deutlich besser wäre?

Angemessene Preise

Woher weiß ein Patient, ob der Preis angemessen ist? Für viele ist die Lösung, eine Zweit- oder Dritt-Meinung einzuholen. Leider ist die Verwirrung dann noch größer, weil der Patient nicht einfach nur einen neuen Preis erfährt, sondern meist neue Therapievorschläge erhält. Auch der Preisvergleich per Mausklick, der dann den günstigsten Anbieter liefert, führt nicht zum gewünschten Ergebnis. Es sei denn, der Patient hat nur ein einziges Motiv: so wenig wie möglich auszugeben.

Steht die Leistung nach eigenem Empfinden in einem gesunden Verhältnis zum Preis, ist dieser angemessen. Unter Leistung wird hier nicht die konkrete zahnärztliche Dienstleistung betrachtet, sondern das Gesamtpaket. Hierzu gehören selbstverständlich die Einrichtung der Praxis, das Miteinander und der Umgang mit den Patienten, die Zuverlässigkeit oder die Art der Präsentation.

Im nächsten Teil erfahren Sie, was Sie tun können, um mehr Service zu bieten.

Yvonne Kasperek
Krefelder Str. 84a
41539 Dormagen
kasperek@synchrodent.de.

 

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