Brennpunkt

"Zuhören, Zeit nehmen und zusammensetzen"

Wie Zahnärzte am besten auf Beschwerden reagieren, Unmut vorbeugen und die Patientenbindung stärken, erläutert Dr. med. dent. Georg Thomas, Mitglied der Öffentlichkeitskommission der Zahnärztekammer Nordrhein.

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Ein Patient, der sich beschwert, will wiederkommen. Können Sie dies bestätigen?

Dr. Georg Thomas: Auf jeden Fall! Dieser Patient möchte etwas verbessern und weiter behandelt werden. Die meisten Patienten sprechen zunächst mit Freunden oder Bekannten über das Problem. Aber dann stellt sich die Frage, wie der Patient mit dem Sachverhalt umgeht. Formuliert er es im Bekanntenkreis als negative Erfahrung, die er anderen bei diesem Zahnarzt ersparen möchte. Oder geht er einen Schritt weiter, sucht die Praxis auf und sagt: „Das habe ich erlebt, folgende Sorgen bewegen mich und diese möchte ich mit der Praxis lösen.

Wie sollten zunächst die Praxismitarbeiter reagieren, wenn ein aufgebrachter Patient vor ihnen steht?

Es gibt wirklich nur einen Rat: zuhören. Und versuchen, die Sorgen des Patienten zu verstehen. Häufig ist der Patient in dieser Situation aber aufgeregt und kann seine Sorgen auch nicht immer fachlich in unserem Sprachstil klar vortragen.

Manche Äußerungen können wir daher missverstehen und zu einer Antwort führen, die den eigentlichen Kern des Problems nicht trifft. Deswegen ist es wirklich wichtig, herauszufinden, was den Patienten bedrückt - ohne von vorneherein und vorschnell dagegen zu sprechen.

Sind die Mitarbeiter denn gut für solche Gespräche gewappnet?

Unsere Mitarbeiter arbeiten gerne mit Menschen. Sie sind es gewohnt, auf unsere Patienten einzugehen. Ein Beschwerdegespräch ist aber immer eine besondere Situation. Der 16-jährigen Auszubildenden im ersten Lehrjahr fällt dieses Gespräch vielleicht schwerer als der Mitarbeiterin, die schon lange im Berufsleben steht.

Außerdem ist es auch eine Typfrage. Oft beginnt ein Gespräch ja an der Rezeption - dort sind die Mitarbeiter entsprechend geübt und können auch in schwierigen Situationen gut auf Patienten eingehen. Damit ist vielen schon sehr geholfen, weil sie sich entsprechend angenommen fühlen. 

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