Brennpunkt

"Zuhören, Zeit nehmen und zusammensetzen"

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Die Rezeption ist kein privater Bereich

Und wann schaltet sich der Zahnarzt ein? Wie verhält er sich am besten in der Situation?

Es gibt auch Dinge, die den Patienten persönlich so stark betreffen, dass er diese gar nicht in der breiten Öffentlichkeit besprechen möchte. Das heißt, sicherlich wird es ein Vorgespräch an der Rezeption geben. Aber das ist kein privater Bereich.

Daher empfiehlt es sich, den Patienten kurz im Wartezimmer Platz nehmen zu lassen, um ihm dann ein Gespräch mit der Zahnärztin oder dem Zahnarzt zu ermöglichen. Wenn die Situation der Praxis es gerade wirklich nicht zulässt, sollte man einen Gesprächstermin zur Mittagspause oder zum Abend hin finden. Dann können sich Zahnärztin oder Zahnarzt mit dem Patienten auseinandersetzen und nachfragen, was ihn gerade bewegt.

Was ist das Ihrer Erfahrung nach?

Meistens beschweren sich Patienten, wenn sie mit ihrer Versorgung in irgendeiner Form Schwierigkeiten haben. Etwa wenn neuer Zahnersatz Schmerzen verursacht oder doch nicht so ausgefallen ist, wie der Patient sich dies vorgestellt hat. Manchmal ist es für ihn auch nicht nachvollziehbar, welche Therapieschritte wir am Ende aus den medizinischen Gegebenheiten heraus durchführen mussten. Und dann hilft es sehr, wenn man ihm die Behandlung verständlich erklärt.

Bei fast jeder Zahnarztbehandlung geht es darum, wie viel Kosten der Patient selber tragen muss. Laut Umfragen beschweren sich Patienten auch über die Kostenberatung - etwa für den Zahnersatz oder die professionelle Zahnreinigung - und undurchsichtige Rechnungen. 

Ich kann nicht bestätigen, dass sich Beschwerden um intransparente Rechnungen oder Kosten drehen. Denn wir sind, was die Rechnungsstellung anbelangt, an sehr konkrete Vorgaben gehalten. Natürlich macht es nie Spaß, wenn man für etwas bezahlen muss - aber das löst in der Regel keine Beschwerden aus.

Und welche Rolle spielt der stressige Praxisalltag, in dem sich der ein oder andere Patient vielleicht nicht ausreichend beachtet fühlt? 

Es ist meines Erachtens eher ein Problem der Sprache zwischen behandelnden Zahnärzten und Patienten. Oft ist es für uns recht klar und eindeutig, was wir tun, aber vielleicht für den Patienten in der Komplexität nicht immer greifbar. Wir müssen uns dann die Zeit nehmen und ihm erläutern, warum es nötig war, den Zahn zu entfernen, warum wir eine Zahnersatzlösung genau so angefertigt haben und warum sie gegebenenfalls auch vom vorherigen Befund abweicht.

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