Brennpunkt

"Zuhören, Zeit nehmen und zusammensetzen"

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ECC richtig thematisieren

Early Childhood Caries nach Dauernuckeln am Fläschchen ist nach wie vor ein Problem in der Praxis. Wie geht der Zahnarzt am geschicktesten mit den Eltern um?

Mir liegen hierzu keine statistischen Unterlagen vor, aber ich habe den Eindruck, dass dieses Phänomen rückläufig ist. Die Eltern sind nach entsprechender Aufklärung in der Regel motiviert, das Problem zu lösen. Es ist natürlich ein sensibles Thema. Denn die Ursache für die kariöse Zerstörung liegt darin, dass die Eltern den Kindern etwas zu trinken geben, das für die Zähne nicht gesund ist.

Damit wird den Eltern schnell indirekt ein Vorwurf gemacht. Deswegen sollte man ihnen erklären, dass in manchen Getränken, die scheinbar gesund sind wie Fruchtsäfte, doch mehr Zucker und Säuren enthalten sind als gedacht. Und darüber hinaus erläutern, welche Folgen dies für den Zahn haben kann - und dass es sinnvoller ist, Getränke zu geben, die für den Zahn gesund sind. 

Auch ältere, insbesondere demente Patienten sind nicht immer einfach zu behandeln. Was sollten Zahnärzte hier beachten?

Die größten Probleme der älteren Patienten sind die eingeschränkte Beweglichkeit und die teilweise nicht mehr so große Aufnahmefähigkeit. Das heißt, komplizierte Sachverhalte, die der Patient vielleicht zehn Jahre vorher noch problemlos umgesetzt hat, müssen ihm langsamer nahegebracht werden. Zudem kann man von ihm nicht mehr die Konsequenz in der Zahnpflege erwarten.

So ist der demente Patient kaum in der Lage, Zahnersatz wie Teleskopprothesen, der eine gewisse Fingerfertigkeit und auch ein gewisses Verständnis benötigt, adäquat zu pflegen. Das führt zur Entwicklung von Karies und Parodontopathien, die entsprechend intensiv betreut werden müssen.

Ich freue mich aber in diesem Zusammenhang, dass wir durch das neue Konzept der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung die Versorgung von Versicherten in stationärer und häuslicher Pflege entscheidend verbessern und damit auch die Betreuung von dementen Patienten intensiver gestalten können. 

Was ist zu tun, wenn ein Konflikt doch einmal eskaliert und der Patient klagt?

Glücklicherweise kommt dies in den Praxen extrem selten vor, viele sind bislang komplett davon verschont geblieben. Gefühlt passiert es vielleicht einmal im Leben eines Zahnarztes. Das Entscheidende ist auch in diesem Fall, Ruhe zu bewahren und selbstkritisch nachzuvollziehen, was der Patient konkret vorträgt.

Und sich auch an die zuständigen Kammern zu wenden...

Es gibt die Möglichkeit, bei den Kammern einen Behandlungsfall werten zu lassen. Das schafft immer eine gute Grundlage im Rahmen der Schlichtung und kann Zahnarzt wie Patient gleichermaßen helfen. Bei gesetzlich versicherten Patienten sind auch die Nachbegutachtungen der gesetzlichen Krankenversicherung hilfreich.

Es ist sinnvoll, dass eine zweite Stelle den Sachverhalt beleuchtet, sodass man sich mit dem Patienten noch einmal zusammensetzen kann. Kommt es dennoch zum Rechtsstreit, ist die Haftpflichtversicherung zu informieren und ein versierter anwaltlicher Beistand zu nehmen. 

Damit es gar nicht erst zur Beschwerde oder - im Ernstfall - zu Klage kommt: Was sind die wichtigsten Kriterien für eine gute Patientenbindung?

Der Zahnarztbesuch ist für den Patienten kein Wunschbesuch, sondern ein Pflichtbesuch. Daher ist es wichtig, dass diese unangenehme Pflicht so angenehm wie möglich gestaltet wird. Wer eine ruhige Behandlungsatmosphäre schafft und fachliche Kompetenz ausstrahlt, nimmt Patienten die Angst und gibt ihnen das Gefühl, gut umsorgt zu sein. Das bedeutet auch, sie entsprechend über die Behandlungen aufzuklären und ihre Wünsche zu respektieren. So lassen sich viele Probleme im Vorfeld lösen.

Fragebögen, die im Wartezimmer ausliegen oder regelmäßig an Patienten übergeben werden, sollen helfen, Unmut im Vorfeld auszumachen. Hier kann der Patient Feedback etwa zu Beratung, Wartezeiten oder Sauberkeit geben. Was halten Sie davon?

Man hat heute, egal welches Hotel man besucht oder was man gekauft hat, immer gleich danach die Rückfrage, wie es einem gefallen hat und wie zufrieden man war. Ich höre von vielen, dass sie dieses inzwischen eher als lästig empfinden. Und ich halte das Auslegen von Fragebögen in einem so engen Verhältnis - wie wir es mit den Patienten haben - für nicht sinnvoll.

Da wir meistens sehr kleine Praxen mit überschaubarer Mitarbeiterzahl sind, ist es für das Team recht einfach erkennbar, an welchen Stellen es hakt oder wo es gut funktioniert. Wer aufmerksam durch seine Praxis geht, braucht keine Rückmeldung von einem statischen Fragebogen.

Und was bringt ein Praxistagebuch, in das Zahnarzt und Team alle Vorkommnisse, das heißt vor allem Lob und Beschwerden der Patienten, eintragen?

Ob ein solches Tagebuch erforderlich ist, sei dahingestellt. Aber es kann bestimmt helfen, Abläufe zu verbessern. Denn manchmal ist es nicht ratsam, Dinge während des Routinebetriebs anzusprechen. Es erfordert eine Atmosphäre der Ruhe, in der sich das Team zusammensetzen kann - die heutige Zeit ist oft hektisch, wir haben viel zu tun und komplexe Behandlungsfälle zu lösen. Oft gerät dabei der ein oder andere Punkt in Vergessenheit. Kleine Notizen in einem Tagebuch können bei einem Teamgespräch dann aufgegriffen und zur Verbesserung des Praxisablaufes umgesetzt werden. 

Sie betonen die persönliche Beziehung zum Patienten. Werden Arztbewertungsportale im Netz wie Jameda oder der Arzt-Navi der gesetzlichen Krankenkassen dieser gerecht? Ist solch eine anonymisierte Kritik konstruktiv? 

Ich sehe die Bewertungsportale sehr kritisch, weil oft nicht genau erkennbar ist, welche Interessen wirklich dahinterstecken - oft dienen solche Portale eher der gesteuerten Patientennavigation. Grundsätzlich halte ich eine anonymisierte Kritik, die ich als Behandler in keiner Form kommentieren kann, für nicht hilfreich - gerade im Hinblick auf die aktuelle Rechtsprechung.

Es ist ein Medium, in dem eventuell sogar Dinge veröffentlicht werden, die nicht der Wirklichkeit entsprechen. Die Navigation durch die Krankenkassen enthält ebenfalls keine Parameter für objektive Kriterien. Hier kann eine Verzerrung stattfinden, die ich nicht gutheißen kann.

Die Fragen stellte die Volkswirtin und Fachautorin Johanna Hergt.
 
 

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