Brennpunkt

"Zuhören, Zeit nehmen und zusammensetzen"

Wie Zahnärzte am besten auf Beschwerden reagieren, Unmut vorbeugen und die Patientenbindung stärken, erläutert Dr. med. dent. Georg Thomas, Mitglied der Öffentlichkeitskommission der Zahnärztekammer Nordrhein.

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Ein Patient, der sich beschwert, will wiederkommen. Können Sie dies bestätigen?

Dr. Georg Thomas: Auf jeden Fall! Dieser Patient möchte etwas verbessern und weiter behandelt werden. Die meisten Patienten sprechen zunächst mit Freunden oder Bekannten über das Problem. Aber dann stellt sich die Frage, wie der Patient mit dem Sachverhalt umgeht. Formuliert er es im Bekanntenkreis als negative Erfahrung, die er anderen bei diesem Zahnarzt ersparen möchte. Oder geht er einen Schritt weiter, sucht die Praxis auf und sagt: „Das habe ich erlebt, folgende Sorgen bewegen mich und diese möchte ich mit der Praxis lösen.

Wie sollten zunächst die Praxismitarbeiter reagieren, wenn ein aufgebrachter Patient vor ihnen steht?

Es gibt wirklich nur einen Rat: zuhören. Und versuchen, die Sorgen des Patienten zu verstehen. Häufig ist der Patient in dieser Situation aber aufgeregt und kann seine Sorgen auch nicht immer fachlich in unserem Sprachstil klar vortragen.

Manche Äußerungen können wir daher missverstehen und zu einer Antwort führen, die den eigentlichen Kern des Problems nicht trifft. Deswegen ist es wirklich wichtig, herauszufinden, was den Patienten bedrückt - ohne von vorneherein und vorschnell dagegen zu sprechen.

Sind die Mitarbeiter denn gut für solche Gespräche gewappnet?

Unsere Mitarbeiter arbeiten gerne mit Menschen. Sie sind es gewohnt, auf unsere Patienten einzugehen. Ein Beschwerdegespräch ist aber immer eine besondere Situation. Der 16-jährigen Auszubildenden im ersten Lehrjahr fällt dieses Gespräch vielleicht schwerer als der Mitarbeiterin, die schon lange im Berufsleben steht.

Außerdem ist es auch eine Typfrage. Oft beginnt ein Gespräch ja an der Rezeption - dort sind die Mitarbeiter entsprechend geübt und können auch in schwierigen Situationen gut auf Patienten eingehen. Damit ist vielen schon sehr geholfen, weil sie sich entsprechend angenommen fühlen. 

Die Rezeption ist kein privater Bereich

Und wann schaltet sich der Zahnarzt ein? Wie verhält er sich am besten in der Situation?

Es gibt auch Dinge, die den Patienten persönlich so stark betreffen, dass er diese gar nicht in der breiten Öffentlichkeit besprechen möchte. Das heißt, sicherlich wird es ein Vorgespräch an der Rezeption geben. Aber das ist kein privater Bereich.

Daher empfiehlt es sich, den Patienten kurz im Wartezimmer Platz nehmen zu lassen, um ihm dann ein Gespräch mit der Zahnärztin oder dem Zahnarzt zu ermöglichen. Wenn die Situation der Praxis es gerade wirklich nicht zulässt, sollte man einen Gesprächstermin zur Mittagspause oder zum Abend hin finden. Dann können sich Zahnärztin oder Zahnarzt mit dem Patienten auseinandersetzen und nachfragen, was ihn gerade bewegt.

Was ist das Ihrer Erfahrung nach?

Meistens beschweren sich Patienten, wenn sie mit ihrer Versorgung in irgendeiner Form Schwierigkeiten haben. Etwa wenn neuer Zahnersatz Schmerzen verursacht oder doch nicht so ausgefallen ist, wie der Patient sich dies vorgestellt hat. Manchmal ist es für ihn auch nicht nachvollziehbar, welche Therapieschritte wir am Ende aus den medizinischen Gegebenheiten heraus durchführen mussten. Und dann hilft es sehr, wenn man ihm die Behandlung verständlich erklärt.

Bei fast jeder Zahnarztbehandlung geht es darum, wie viel Kosten der Patient selber tragen muss. Laut Umfragen beschweren sich Patienten auch über die Kostenberatung - etwa für den Zahnersatz oder die professionelle Zahnreinigung - und undurchsichtige Rechnungen. 

Ich kann nicht bestätigen, dass sich Beschwerden um intransparente Rechnungen oder Kosten drehen. Denn wir sind, was die Rechnungsstellung anbelangt, an sehr konkrete Vorgaben gehalten. Natürlich macht es nie Spaß, wenn man für etwas bezahlen muss - aber das löst in der Regel keine Beschwerden aus.

Und welche Rolle spielt der stressige Praxisalltag, in dem sich der ein oder andere Patient vielleicht nicht ausreichend beachtet fühlt? 

Es ist meines Erachtens eher ein Problem der Sprache zwischen behandelnden Zahnärzten und Patienten. Oft ist es für uns recht klar und eindeutig, was wir tun, aber vielleicht für den Patienten in der Komplexität nicht immer greifbar. Wir müssen uns dann die Zeit nehmen und ihm erläutern, warum es nötig war, den Zahn zu entfernen, warum wir eine Zahnersatzlösung genau so angefertigt haben und warum sie gegebenenfalls auch vom vorherigen Befund abweicht.

ECC richtig thematisieren

Early Childhood Caries nach Dauernuckeln am Fläschchen ist nach wie vor ein Problem in der Praxis. Wie geht der Zahnarzt am geschicktesten mit den Eltern um?

Mir liegen hierzu keine statistischen Unterlagen vor, aber ich habe den Eindruck, dass dieses Phänomen rückläufig ist. Die Eltern sind nach entsprechender Aufklärung in der Regel motiviert, das Problem zu lösen. Es ist natürlich ein sensibles Thema. Denn die Ursache für die kariöse Zerstörung liegt darin, dass die Eltern den Kindern etwas zu trinken geben, das für die Zähne nicht gesund ist.

Damit wird den Eltern schnell indirekt ein Vorwurf gemacht. Deswegen sollte man ihnen erklären, dass in manchen Getränken, die scheinbar gesund sind wie Fruchtsäfte, doch mehr Zucker und Säuren enthalten sind als gedacht. Und darüber hinaus erläutern, welche Folgen dies für den Zahn haben kann - und dass es sinnvoller ist, Getränke zu geben, die für den Zahn gesund sind. 

Auch ältere, insbesondere demente Patienten sind nicht immer einfach zu behandeln. Was sollten Zahnärzte hier beachten?

Die größten Probleme der älteren Patienten sind die eingeschränkte Beweglichkeit und die teilweise nicht mehr so große Aufnahmefähigkeit. Das heißt, komplizierte Sachverhalte, die der Patient vielleicht zehn Jahre vorher noch problemlos umgesetzt hat, müssen ihm langsamer nahegebracht werden. Zudem kann man von ihm nicht mehr die Konsequenz in der Zahnpflege erwarten.

So ist der demente Patient kaum in der Lage, Zahnersatz wie Teleskopprothesen, der eine gewisse Fingerfertigkeit und auch ein gewisses Verständnis benötigt, adäquat zu pflegen. Das führt zur Entwicklung von Karies und Parodontopathien, die entsprechend intensiv betreut werden müssen.

Ich freue mich aber in diesem Zusammenhang, dass wir durch das neue Konzept der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung die Versorgung von Versicherten in stationärer und häuslicher Pflege entscheidend verbessern und damit auch die Betreuung von dementen Patienten intensiver gestalten können. 

Was ist zu tun, wenn ein Konflikt doch einmal eskaliert und der Patient klagt?

Glücklicherweise kommt dies in den Praxen extrem selten vor, viele sind bislang komplett davon verschont geblieben. Gefühlt passiert es vielleicht einmal im Leben eines Zahnarztes. Das Entscheidende ist auch in diesem Fall, Ruhe zu bewahren und selbstkritisch nachzuvollziehen, was der Patient konkret vorträgt.

Und sich auch an die zuständigen Kammern zu wenden...

Es gibt die Möglichkeit, bei den Kammern einen Behandlungsfall werten zu lassen. Das schafft immer eine gute Grundlage im Rahmen der Schlichtung und kann Zahnarzt wie Patient gleichermaßen helfen. Bei gesetzlich versicherten Patienten sind auch die Nachbegutachtungen der gesetzlichen Krankenversicherung hilfreich.

Es ist sinnvoll, dass eine zweite Stelle den Sachverhalt beleuchtet, sodass man sich mit dem Patienten noch einmal zusammensetzen kann. Kommt es dennoch zum Rechtsstreit, ist die Haftpflichtversicherung zu informieren und ein versierter anwaltlicher Beistand zu nehmen. 

Damit es gar nicht erst zur Beschwerde oder - im Ernstfall - zu Klage kommt: Was sind die wichtigsten Kriterien für eine gute Patientenbindung?

Der Zahnarztbesuch ist für den Patienten kein Wunschbesuch, sondern ein Pflichtbesuch. Daher ist es wichtig, dass diese unangenehme Pflicht so angenehm wie möglich gestaltet wird. Wer eine ruhige Behandlungsatmosphäre schafft und fachliche Kompetenz ausstrahlt, nimmt Patienten die Angst und gibt ihnen das Gefühl, gut umsorgt zu sein. Das bedeutet auch, sie entsprechend über die Behandlungen aufzuklären und ihre Wünsche zu respektieren. So lassen sich viele Probleme im Vorfeld lösen.

Fragebögen, die im Wartezimmer ausliegen oder regelmäßig an Patienten übergeben werden, sollen helfen, Unmut im Vorfeld auszumachen. Hier kann der Patient Feedback etwa zu Beratung, Wartezeiten oder Sauberkeit geben. Was halten Sie davon?

Man hat heute, egal welches Hotel man besucht oder was man gekauft hat, immer gleich danach die Rückfrage, wie es einem gefallen hat und wie zufrieden man war. Ich höre von vielen, dass sie dieses inzwischen eher als lästig empfinden. Und ich halte das Auslegen von Fragebögen in einem so engen Verhältnis - wie wir es mit den Patienten haben - für nicht sinnvoll.

Da wir meistens sehr kleine Praxen mit überschaubarer Mitarbeiterzahl sind, ist es für das Team recht einfach erkennbar, an welchen Stellen es hakt oder wo es gut funktioniert. Wer aufmerksam durch seine Praxis geht, braucht keine Rückmeldung von einem statischen Fragebogen.

Und was bringt ein Praxistagebuch, in das Zahnarzt und Team alle Vorkommnisse, das heißt vor allem Lob und Beschwerden der Patienten, eintragen?

Ob ein solches Tagebuch erforderlich ist, sei dahingestellt. Aber es kann bestimmt helfen, Abläufe zu verbessern. Denn manchmal ist es nicht ratsam, Dinge während des Routinebetriebs anzusprechen. Es erfordert eine Atmosphäre der Ruhe, in der sich das Team zusammensetzen kann - die heutige Zeit ist oft hektisch, wir haben viel zu tun und komplexe Behandlungsfälle zu lösen. Oft gerät dabei der ein oder andere Punkt in Vergessenheit. Kleine Notizen in einem Tagebuch können bei einem Teamgespräch dann aufgegriffen und zur Verbesserung des Praxisablaufes umgesetzt werden. 

Sie betonen die persönliche Beziehung zum Patienten. Werden Arztbewertungsportale im Netz wie Jameda oder der Arzt-Navi der gesetzlichen Krankenkassen dieser gerecht? Ist solch eine anonymisierte Kritik konstruktiv? 

Ich sehe die Bewertungsportale sehr kritisch, weil oft nicht genau erkennbar ist, welche Interessen wirklich dahinterstecken - oft dienen solche Portale eher der gesteuerten Patientennavigation. Grundsätzlich halte ich eine anonymisierte Kritik, die ich als Behandler in keiner Form kommentieren kann, für nicht hilfreich - gerade im Hinblick auf die aktuelle Rechtsprechung.

Es ist ein Medium, in dem eventuell sogar Dinge veröffentlicht werden, die nicht der Wirklichkeit entsprechen. Die Navigation durch die Krankenkassen enthält ebenfalls keine Parameter für objektive Kriterien. Hier kann eine Verzerrung stattfinden, die ich nicht gutheißen kann.

Die Fragen stellte die Volkswirtin und Fachautorin Johanna Hergt.
 
 

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