Praxisgründer

Guten Tag, hier sind Sie richtig! Service am Telefon

Das Telefon ist Medium Nummer eins, wenn es um die Kontaktaufnahme mit der Praxis geht. Die souveräne und serviceorientierte Kommunikation lässt sich dabei lernen. Und nicht jede Warteschleife muss grausam sein.

Das Idealbild: Eine freundliche, klare Stimme empfängt die Patienten am Telefon. rogerphoto - Fotolia

Es ist Montagmorgen, 9 Uhr, die Praxiswoche beginnt. Patientin Clara Wagner wählt die Praxisnummer, um einen Termin zur Prophylaxe zu vereinbaren. Es klingelt – und der Anrufbeantworter nimmt ab. Frau Wagner schaut nochmals auf das Kärtchen mit den Öffnungszeiten: Montag 9:00 – 20:00 Uhr. Sie schlussfolgert, dass der Anrufbeantworter noch im Wochenendmodus ist und will es zu einem späteren Zeitpunkt erneut versuchen.

Mit "Für Elise" in der Warteschleife gefangen

Am Nachmittag des gleichen Tages: Clara Wagner ruft an, es klingelt. Sehr lang. Die Empfangskraft nimmt schließlich ab, meldet sich mit dem Praxisnamen, jedoch nicht mit dem eigenen. Frau Wagner hört lauten Tumult im Hintergrund und kann nur vermuten, dass die Praxis gut gefüllt ist. Das Gleiche spiegelt sich auch in der telefonischen Interaktion wider. Die Empfangsmitarbeiterin wirkt gehetzt, ist kurz angebunden, die Terminabstimmung verläuft umständlich. In den nächsten Wochen ist kein 16-Uhr-Termin zur PZR, möglich – Frau Wagners Wunschtermin. Ein weiteres Telefon klingelt, die Empfangskraft bittet Frau Wagner, einen kurzen Moment in der Leitung zu bleiben und aktiviert die Warteschleife mit Musik: „Für Elise“. Nach einigen Minuten wird das Gespräch wieder aufgenommen, ein Ausweichtermin gefunden und das Telefonat beendet. Der Stresspegel in der Praxis hat sich auf Frau Wagner übertragen.

Ist dieser Gesprächsverlauf ein gutes Aushängeschild für die Servicequalität einer Praxis? Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass der richtige Umgang mit den Patienten bereits am Telefon beginnt. Dies ist auch für das Praxismarketing und die Außendarstellung ein entscheidender Faktor.

Anrufbeantworter mit Timerfunktion

 

 

'Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut' ist weder service- noch patientenorientiert.

Nadja Alin Jung

 

Was hätte die Empfangsmitarbeiterin besser machen können? Da ist zuerst der Anrufbeantworter: Dieser gehört mit dem Einsetzen der Öffnungszeiten deaktiviert. Gleiches gilt für die Mittagspausen – stellen Sie sicher, dass das Aktivieren und Deaktivieren nicht vergessen wird. Geräte mit Timerfunktion sind hier hilfreich. Beachten Sie beim Sprachmemo des Anrufbeantworters auch die Praxis-CI: Nennen Sie den vollständigen Praxisnamen sowie die Sprechzeiten und geben Sie den Patienten die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen. „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut“ ist weder service- noch patientenorientiert.

 

Freundliche Stimme am Patientenohr

Wählen Sie für den Ansagetext bevorzugt eine klare, helle Stimme mit ruhiger, deutlicher und freundlicher Aussprache – eine solche Stimme transportiert immer auch Sympathie. Am Wochenende empfiehlt es sich zudem, eine Ansagenvariante zu haben, die über die Nummer des zahnärztlichen Notdienstes informiert. Auch bei längeren Urlaubszeiträumen sollte die Nachricht individualisiert und die Vertretung angegeben werden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Nachrichten immer zeitnah abgehört sowie bearbeitet werden.

Vorauswahl per Tastendruck

Ist die telefonische Annahme durch ein erhöhtes Patientenaufkommen nur sehr verzögert möglich, sollte der Patient nicht länger als nötig warten. Eine Möglichkeit wäre es, nach beispielsweise 5-maligem Klingeln eine automatische Warteschleife zu schalten, welche suggeriert, dass das Telefonat in Kürze entgegengenommen wird. Ist die Annahme über einen noch längeren Zeitraum nicht möglich, sollte der Anrufbeantworter automatisiert abnehmen. Handelt es sich um eine Praxis mit verschiedenen Fokusdisziplinen und nur einer zentralen Nummer, ist es sinnvoll, vor der telefonischen Annahme eine Vorauswahl tätigen zu können. Möchte ich in die Kinderpraxis, in die Kieferorthopädie oder habe ich eine Rückfrage an die Verwaltung? Eine Vorauswahl ist serviceorientiert und verschlankt Prozesse.

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