Praxisgründer: Praxis organisieren

"In der Mitte unserer Wohnung lag das Wartezimmer!"

Früher war alles anders - oder? Wie sich die Abläufe in einer Praxis wandeln, beschreiben die Zahnärztinnen Ricarda Schönfelder und ihre Mutter Dr. Rita Prüfer, deren Familie seit 90 Jahren niedergelassen ist.

Eine Familie - ein Team. Ricarda Schönfelder und Dr. Rita Prüfer in ihrer Praxis. Susanne Theisen

Dr. Prüfer, Ihr Vater hat seine Zahnarztpraxis im Jahr 1926 gegründet. Worin unterscheiden sich die Abläufe Ihres heutigen Arbeitsalltags am stärksten von seinen?

Dr. Rita Prüfer: Da fällt mir zunächst die fehlende örtliche Trennung zwischen Privatleben und Beruf ein. Die Praxis meines Vaters war in unserer Wohnung meiner Eltern untergebracht. Das war früher immer so, egal, ob im Osten oder im Westen. Der Zahnarzt wohnte in seiner Praxis beziehungsweise die Patienten kamen zu ihm nach Hause. In der Mitte unserer Wohnung lag das Wartezimmer. Alle anderen Räume gingen davon ab.

"Wenn was mit der Prothetik nicht klappte, hat meine Mutter den Patienten Stullen geschmiert."

Was war noch anders?

Prüfer: Mein Vater hatte einen geteilten Arbeitstag. Er arbeitete von neun bis 12 Uhr und dann abends von 15 bis 19 Uhr. Was für die heutige Zeit fast unvorstellbar ist: Er hatte kein Bestellsystem. Das heißt, es konnten auch noch um 18:59 Uhr Patienten kommen und die wurden dann noch alle behandelt . selbst wenn es bis abends um zehn Uhr dauerte. Und wenn was mit der Prothetik nicht klappte, hat meine Mutter den Patienten Stullen geschmiert.

Haben Sie das Terminsystem verändert, als Sie die Praxis 1986 übernommen haben?

Prüfer: Ja, soweit es ging, habe ich ein Bestellsystem eingeführt. Da in der DDR aber kaum jemand ein Telefon hatte, lief das so, dass die Termine mündlich in der Praxis vereinbart wurden. Aufgrund des unheimlich hohen Patientenaufkommens war das jedoch nicht gut einzuhalten und es kam trotzdem zu durchschnittlichen Wartezeiten von circa drei Stunden - und zu langen Arbeitstagen für mich.

Frau Schönfelder, Sie sind seit zehn Jahren mit Ihrer Mutter in einer gemeinsamen Praxis niedergelassen. Was hat Ihren Workflow in dieser Zeit besonders verändert?

Ricarda Schönfelder: Der digitale Wandel, insbesondere das Internet, beeinflusst unsere Arbeit sehr und macht unter anderem eine andere Außendarstellung der Praxis notwendig. Heute ist es unerlässlich, eine Website zu haben. Zu den Aufgaben eines Praxisinhabers gehört es deshalb, darauf zu achten, dass der Internetauftritt ordentlich funktioniert und bei Bedarf auch verändert werden kann. Manche unserer Patienten verlangen beispielsweise die Möglichkeit, Termine online statt am Telefon zu vereinbaren. Solche Dinge muss man in die Arbeitsabläufe und die Routinen der Helferinnen integrieren, sonst geht man irgendwann als kleine Praxis unter.

Wie beeinflussen die Erwartungen der Patienten Ihren Workflow noch?

Schönfelder: Das macht sich auch im Bereich Service bemerkbar. Viele Patienten erwarten beispielsweise, dass wir abends länger, bis 20 Uhr, geöffnet haben. Da sich meine Mutter ein wenig aus der Praxis zurückgezogen hat, können wir weniger Abendtermine anbieten. Das fällt den Patienten auf und sie kommentieren es auch. Nur ein Zahnarzt kann solche langen Arbeitstage kaum schaffen. Mit dem letzten Patienten ist in einer kleinen Praxis wie der unseren schließlich die Arbeit nicht zu Ende. Danach ist immer noch ein wenig Verwaltung zu erledigen.

Welche Rolle spielt die Abrechnung für die Arbeitsabläufe?

Schönfelder: Hier ist immer mit Veränderungen zu rechnen, die einen auch unerwartet treffen können. Vor ein paar Jahren wurde beispielsweise die Abrechnung der Privatleistungen vollkommen umgestellt und es sind ganz neue Positionen hinzugekommen. Darauf muss man sich als Praxisinhaber einstellen: Wenn man denkt, man hat alles im Blick, alles verstanden und in den Workflow integriert, kommt etwas Neues hinzu. Das kann auch bedeuten, dass man die Software umstellen und sich selbst und seine Mitarbeiter entsprechend schulen lassen muss. 

"Meiner Tochter habe ich eingebläut, dass sie sich auch selbst zurechtfinden können muss."

Prüfer: Ich muss zugeben, dass ich mich seit 1991 nicht mehr selbst um die Abrechnung gekümmert habe. Das hat eine ältere Helferin übernommen. Meiner Tochter habe ich dann aber eingebläut, dass sie sich auch selbst zurechtfinden können muss. Es kann ja immer sein, dass die Mitarbeiterin die Praxis aus dem einen oder anderen Grund für längere Zeit oder für immer verlässt. 

Am besten auch selbst Ahnung haben

Schönfelder: Diesen Rat nehme ich sehr ernst. Natürlich ist es wichtig, eine Helferin zu haben, die einen bei der Abrechnung unterstützt. Als Praxisinhaber sollte man aber auch selbst Ahnung davon haben. Ich kenne Kollegen, die das Thema komplett aus der Hand geben. Davon würde ich Praxisneugründern abraten.

Ist es gut für Ihren Workflow, dass Sie zu zweit sind?

Schönfelder: Auf jeden Fall. Natürlich hat jeder seinen eigenen Stil und es gibt auch mal Meinungsverschiedenheiten, aber es ist sehr entlastend, sich mit einem anderen Zahnarzt austauschen zu können. Dabei ist es natürlich von Vorteil, wenn man sich in seinen Fähigkeiten und Vorlieben bei den zahnmedizinischen Behandlungen ergänzt. Meine Mutter übernimmt beispielsweise den Großteil der chirurgischen Arbeiten, während ich besser im Bereich Wurzelfüllung bin. Es ist ein gutes Gefühl zu wissen, dass man die Gesamtverantwortung teilt - und dass jemand übernehmen kann, wenn man selbst ausfällt.

Prüfer: Dabei macht es meiner Meinung nach allerdings einen Unterschied, ob der Partner aus der Familie stammt, wie bei uns, oder nicht.

Schönfelder: Das stimmt. Wenn man mit jemandem, der kein Familienmitglied ist, zusammenarbeitet, muss man sehr genau dokumentieren, wer wessen Patient ist und was gemacht wurde - wegen der Abrechnung. Ich kenne Fälle aus meinem Bekanntenkreis, wo Gemeinschaftspraxen wegen finanzieller Streitereien zerbrochen sind.

Wo Sie die finanzielle Seite ansprechen: Ist ein Notfallfonds wichtig?

Prüfer: Ja. Natürlich verfügt man als Praxisinhaber auch über entsprechende Versicherungen, die im Falle einer krankheitsbedingten Schließung oder Beschädigungen der Praxisräume einspringen. Aber wenn die Versicherung nur verzögert zahlt, kann das existenzielle Folgen haben. Mein Rat wäre deshalb, die laufenden Kosten - von der Miete bis zu den Gehältern - für drei Monate auf der hohen Kante zu haben. Ansonsten kann es sein, dass man erfahrene Mitarbeiter verliert –-für den Workflow eine Katastrophe.

Was ist aus Ihrer Erfahrung die zentrale Zutat für reibungslose Arbeitsabläufe?

Schönfelder: Mit dem Team an einem Strang zu ziehen. Das ist das A und O. Die Praxis läuft nur gut, wenn das Team funktioniert. Das ist bei uns der Fall, wir haben ein hervorragendes Team, das wir zum größten Teil selbst ausgebildet haben. Zahnärzte können den Laden nicht alleine schmeißen. 

"Bei meinem Vater gab es nur eine Meinung: seine."

Sie brauchen gut geschulte Mitarbeiter, die sich untereinander verstehen. Die Helferinnen müssen harmonieren, sonst hat man als Praxischef immer Stress. Und wer hat schon die Zeit, ständig Streit zu schlichten? Damit bei uns die Stimmung gut ist, machen wir ein Mal pro Woche eine Teambesprechung. Dann ist Gelegenheit, Probleme zeitnah auf den Tisch zu bringen oder auch zu sagen, was gut läuft. Es ist wichtig, dass jeder seine Meinung sagen kann.

Dr. Prüfer, wäre das auch etwas für Ihren Vater gewesen?

Prüfer: Nein. Er war noch Zahnarzt der alten Schule, wo es nur eine Meinung gab: seine. (lacht)

Haben bei Ihnen alle Mitarbeiter unterschiedliche Aufgaben oder machen alle alles?

Schönfelder: Wir haben jeder Helferin eine Hauptaufgabe zugeteilt und diese klar definiert. In einem kleinen Team ist es aber auch wichtig, dass die Helferinnen alles machen können. Jede muss auch mal assistieren, ans Telefon gehen oder die Instrumente sterilisieren können oder wissen, wo welche Dinge und Informationen zu finden sind.

Worauf legen Sie noch Wert bei der Organisation Ihrer Praxis?

Schönfelder: Auf ein ordentliches Qualitätsmanagement, so dass zum Beispiel die Hygienerichtlinien sorgfältig eingehalten werden.

Prüfer: Aus meiner Sicht ist auch die gute Zusammenarbeit mit dem Zahntechniker entscheidend. Termine für große Anfertigungen muss man immer mit dem Labor absprechen, damit sie pünktlich fertig sind und nicht etwa mitten in den Urlaub des Kollegen oder der Kollegin fallen.

Prüfer: Man braucht ein Depot, auf das man sich verlassen kann. Egal, ob neue Geräte installiert oder kaputte repariert werden müssen. Wenn unser Steri den Geist aufgibt, muss das am selben oder spätestens am nächsten Tag repariert werden.

Denken Sie aktiv über die Optimierung des Workflows in Ihrer Praxis nach oder reagieren Sie eher, wenn es nötig wird?

Schönfelder: Ein bisschen von beidem, denke ich. In jeder Praxis kann man Dinge vereinfachen und optimieren. Da fällt mir bei uns zum Beispiel das rechtzeitige Bestellen von Material ein. Da können wir noch besser werden. Das gilt auch für die Entscheidung, ob und wann man neue Technologien in die Arbeitsabläufe integriert. Zurzeit gibt es den Trend, immer weniger mit Abformmaterialien zu arbeiten und nur noch mit einer Kamera und Fräszentren. Solche Trends muss man beobachten und eventuell mitgehen. Ob das qualitativ besser ist, ist eine andere Frage. Aber man muss auch auf solche Trends reagieren.

"Frau Müller / Krone" ist zu wenig

Was werden Ihre Themen für die Zukunft sein?

Schönfelder: Ich würde gerne ein automatisiertes System etablieren, um zu erkennen, wer welche Aufgaben erledigt hat. Zum Beispiel, um ohne Nachfrage zu sehen, ob dieser oder jener Patient angerufen wurde. Solche Dinge kommunizieren wir zurzeit handschriftlich oder mündlich. Eine spezielle Software wäre ein gutes Upgrade für unseren Workflow.

Muss man also als Niedergelassener fit sein in Dingen wie Software und IT?

Schönfelder: Natürlich ist das von Vorteil, aber es ist nicht zwingend notwendig. Wenn man selbst nicht viel Ahnung von oder Interesse an IT-Fragen hat, braucht man eben jemanden, der den Server wartet, den Datenschutz betreut und auch bewerten kann, wann eine Technologie zu alt ist und gewechselt werden sollte.

Welche Tipps haben Sie zum Thema Terminvergabe?

Schönfelder: Man muss wissen, wie lange man für eine bestimmte Behandlung braucht. Dann würde ich empfehlen, auch die Folgetermine schon zu vereinbaren und - ganz wichtig - mit dem Zahntechniker die Anproben abzusprechen. Alle Details zu beispielsweise einer Krone sollten notiert werden. Also nicht nur „Frau Müller / Krone“ aufschreiben, sondern auch vermerken, wie die Krone aussieht, welche Zahnfarbe sie hat und so weiter.

Was ist wichtig für den Workflow im Zusammenhang mit der Patientenaufklärung?

Prüfer: Im Vergleich zu früher haben Patienten viel mehr Fragen. Mein Vater oder ich wurden damit früher weniger konfrontiert. Man muss deshalb heute Zeit für das Arzt-Patienten-Gespräch einplanen.

Schönfelder: Man sollte ausreichend Materialien zur Hand haben, um den Patienten die Behandlung verständlich darzustellen, zum Beispiel Modelle oder Schautafeln. Außerdem ist es wichtig, ihnen Infomaterial mitgeben zu können, das sie sich Zuhause in Ruhe anschauen können. Nach der Aufklärung der Patienten empfehle ich allen Kollegen, sich das schriftlich bestätigen zu lassen.

Was empfehlen Sie im Zusammenhang mit dem Thema Dokumentation?

Schönfelder: Optimal ist es, wenn der Zahnarzt seine Notizen zu einem Patienten sofort nach der Behandlung einträgt. Wenn man seine Notizen abends macht, vergisst man vielleicht doch das ein oder andere Detail - auch darüber, was die Patienten von sich erzählen, sei es zum Thema Urlaub oder über familiäre Dinge. Die Patienten freuen sich, wenn man sich daran erinnert und nachhakt.