Praxisgründer

Wenn die (Dienst) Leistung nicht stimmt

Ein Patient, der sich beschwert, macht sich nicht unbedingt beliebt: Er verlangt nach Aufmerksamkeit und Auseinandersetzung. Auf der anderen Seite sind Patienten die besten Ratgeber, wenn es darum geht, den Service in der Praxis zu verbessern.

Bei Gemecker nicht die Ohren auf Durchzug stellen: Die Kritik von Patienten kann sehr hilfreich sein. vadymvdrobot - Fotolia

Wir alle kennen das aus unserem Alltag: Sind wir mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden, erfolgen Reklamation und Beanstandung, egal ob es sich um ein schmuddeliges Hotelzimmer, einen kalten Hauptgang im Restaurant oder den sündhaft teuren Blumenstrauß vom Floristen handelt, der nach wenigen Tage verwelkt. Welche Emotionen wir nun in Zukunft mit diesem Unternehmen oder Produkt in Verbindung bringen, hängt maßgeblich von der Reaktion unseres Gegenübers auf die Beschwerde ab. Werde ich ernst genommen? Fühle ich mich in meinem Anliegen verstanden? Und welches Resultat stellt sich am Ende ein? Zwischenmenschliche Interaktionen, die mitunter nur wenige Minuten Zeit beanspruchen, jedoch einen nachhaltigen Einfluss haben.

Lieber offene Kritik als ein stiller Abschied

Das gilt auch für die Zahnarztpraxis. Ist ein Patient mit einem Service, einer Behandlung oder einer gezielten Praxisleistung nicht zufrieden, wird er Sie dies wissen lassen. Und genau diese Prozesse sind für Praxen von großem Wert, schließlich lassen sich Strukturen nur optimieren und Leistungen nur verbessern, wenn man die Bewertung durch die Zielgruppe kennt. Jede Kritik bedeutet folglich eine Chance zur Verbesserung. Und jeder Patient, der offen Kritik übt, ist für Sie wertvoller als ein unzufriedener Patient, der die Konfrontation scheut und sich aufgrund seiner Unzufriedenheit still und heimlich von der Praxis verabschiedet.

In der Konsumgüterindustrie hat man den Stellenwert von Verbrauchermeinungen längst erkannt: Der "Customer Relation Management" beschäftigt ganze Abteilungen. Ist ein Kunde nicht zufrieden, wendet er sich an den Verbraucherservice, lässt seinem Unmut freien Lauf und erhält meist ein Dankeschön für sein Feedback. Was sich nach unwirtschaftlichen Prozessen anhört, ist in der Realität genau das Gegenteil. Denn wer könnte Produkte besser bewerten als der Verbraucher? Um die tatsächlichen Bedürfnisse der Zielgruppe zu ermitteln, ist seine Kritik folglich um ein Vielfaches wertvoller als die besten Marktforschungsaktivitäten. Auch eine Zahnarztpraxis ist ein „Dienstleister“. Und wenn die (Dienst)Leistung nicht stimmt, sollte man entsprechend professionell reagieren und das Problem angehen.

Ein ehrlich gemeintes Danke ist der erste Schritt!

Patienten verfügen über vielfältige Möglichkeiten, Kritik zu äußern. Im Idealfall suchen sie das persönliche Gespräch zu Ihnen. Hören Sie zu, betrachten Sie die Beanstandung aus der Patientenperspektive und evaluieren Sie auch aus dieser, was Sie sich selbst als Reaktion wünschen würden. Ein ehrlich gemeintes „Danke“ sollte dabei stets der erste Schritt sein. Wurde die zu lange Wartezeit kritisiert, versuchen Sie beispielsweise dem Patienten das nächste Mal einen Komforttermin zu geben. Ist er mit einem Behandlungsergebnis unzufrieden, führen Sie den Regress entsprechend Ihrer Möglichkeiten sowie des zulässigen Rahmens aus. Bemängelt er fehlende Aufklärung oder ein ungenügendes Vertrauensverhältnis, reflektieren Sie die Praxisprozesse selbstkritisch.