Gute Gespräche mit den Patienten führen

Verschiedene Techniken unterstützen die Arzt-Patienten-Kommunikation. Insbesondere das Kommunikationsmodel „Vier Seiten einer Nachricht“ von Schulz von Thun und für die konkrete Anwendung die WWSZ-Technik tragen dazu bei, auch schlechte Nachrichten in positive zu verwandeln. Die Patientenorientierung kann zu mehr als nur einer Steigerung des Umsatzes führen. Dabei gilt das Prinzip: Die Kommunikation pro Patient mit hoher Effizienz und Zufriedenheit des Patienten erreichen unter Berücksichtigung des Zeitfaktors.

Nährboden Kommunikation

Kommunikation ist mehr als nur ein reiner Informationsaustausch. Sie ist vielmehr der Nährboden für Emotionen und Bedürfnisse. Das Anliegen des Patienten an den Zahnarzt wird über diesen Weg transportiert. Dabei werden nur 20 Prozent bewusst verbal kommuniziert – durchaus vergleichbar mit dem sichtbaren Bereich eines Zahns. Der überwiegende Anteil, die Wurzel, sitzt tief und so auch die unbewusste nonverbale Kommunikation. Für den Zahnarzt ist es hilfreich, genau diese nonverbale Kommunikation des Patienten zu lesen und zu verstehen, um die „gefühlte“ Bindung des Patienten zu steigern. Denn das primäre Bedürfnis des Patienten ist, dass sein Leiden verstanden wird. Dabei spielen Gestik und Mimik, paralinguistische Kommunikationsformen (etwa Tonfall, Sprachgeschwindigkeit) sowie die Taktilität (z. B. im Zusammenhang mit kulturellen Unterschieden) und Proximität (Distanzzonen) eine Rolle.

Ein klassischer Kommunikationsprozess verläuft in mehreren Stufen und verhilft dazu, den anderen für sich zu gewinnen. Ein positiver Einstieg durch Begrüßung und Smalltalk eröffnet die Kommunikation mit dem Patienten. Er nimmt bereits erste Hürden und das erleichtert es dem Patienten, sein Leiden vorzutragen. Die Hauptphase wird der Klärung des Leidens gewidmet sowie der Entwicklung von Behandlungsmethoden. Insbesondere in dieser Phase ist die Kommunikation wieder Nährboden für die Vermittlung von Bedenken, Befürchtungen und Problemen des Patienten. Die vorletzte Stufe des Prozesses ist das Commitment aller Beteiligten. In der Abschlussphase wird das Gespräch zusammengefasst und positiv beendet. Dies entspricht auch der WWSZ-Technik: Warten, Wiederholen, Spiegeln, Zusammenfassen. Der Zahnarzt lässt den Patienten berichten, wiederholt dies, um den Gesprächsfluss zu stärken und spiegelt durch eine Rückmeldung die Botschaft wider. Das Gespräch wird mit einer Zusammenfassung abgeschlossen.

In der Arzt-Patienten-Kommunikation können unter Berücksichtigung bestimmter Faktoren Erwartungen und Interessen des Patienten ermittelt werden. Dabei sind die Patientenzufriedenheit und das Informationsverständnis des Patienten das Ziel. Der Blickkontakt und eine offene Körperhaltung gegenüber vermitteln dem Patienten, das ärztliche Interesse an im und seinen Anliegen. Eine gemeinsame Sprache hilft dem Patienten, insbesondere wichtige medizinische Informationen zu verstehen. Diese kann bereits durch die Bildung von einfachen Sätzen und die Übersetzung der Fachtermini vermittelt werden. Dabei sollte der Patient das Gefühl und den Raum erhalten, bei Unklarheiten nachfragen zu können, insbesondere wenn Sprachbarrieren und kulturelle Unterschiede bestehen.

Patient ist ok. Arzt ist ok. Das Sender-Empfänger-Modell

Kommunikation ist der Austausch von Mitteilungen zwischen zwei Individuen. Nach dem Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun (1995) kann Kommunikation über das sachliche Verständnis hinaus nie neutral und unabhängig sein. Es wird gleichzeitig mit dem Gesagten etwas über die eigene Person, die Beziehung zum anderen, über das Interesse und die Zielrichtung der Kommunikation mitschwingen. Eine übermittelte Botschaft hat vier Ebenen: Sachebene, Appellebene, Selbstoffenbarungsebene und Beziehungsebene. Als Grundprinzip zur Interpretation und Analyse von Kommunika‧tionsabläufen lässt sich Folgendes formulieren: Wer (Sender) sagt was (Botschaft) zu wem (Empfänger) auf welchem Kanal (Medium) mit welcher Wirkung (Feedback)?

Der Patient sendet eine Äußerung und vermittelt dabei auf den vier Ebenen:

• Sachebene: Information über den Sach‧inhalt

• Appellebene: Versuch, Einfluss zu nehmen

• Selbstoffenbarungsebene: Der Sender versucht etwas über sich zu sagen.

• Beziehungsebene: Verhältnis zum Empfänger

Der Zahnarzt empfängt die Nachricht und auf den entsprechenden vier Ebenen wird eine Reaktion ausgelöst :

• Sachebene: Sachlicher Informationsgehalt

• Appellebene: Mit der Äußerung verbundene Motive und Gefühle des Patienten

• Selbstoffenbarungsebene: „gespürte“ Aufforderung an sich selbst (Druck)

• Beziehungsebene: persönliche Betroffenheit

Die Analyse und Interpretation der Kommunikation auf den verschiedenen Ebenen unterstützt das Verständnis für den Gesprächspartner und trägt zur Optimierung der Kommunikation in Form von Verständlichkeit, Ziel- und Lösungsorientierung, Authentizität und Transparenz sowie Wertschätzung bei. Dabei ist das Ziel, um es in Schulz von Thuns Worten (1995) zu fassen: Ich bin ok. Du bist ok.

Patientenzufriedenheit: Emotional Selling

Der zufriedene Patient steht in einer freiwilligen und ungezwungenen Verbindung mit Deiner Praxis. Diese wird definiert durch eine positive emotionale Reaktion auf die ärztliche Behandlung (Scharnbacher & Kiefer, 2003). Ein zufriedener Patient ist zugleich auch ein loyaler Patient. Er ist dann sogar ein gutes und günstiges Marketingtool: durch Mundpropaganda. Denn es kann eine Weiterempfehlungsabsicht entstehen, die zur Präsenz bei dem IST-Patienten und zur Gewinnung von SOLL-Patienten beiträgt. Dabei stehen Wertschätzung und Interesse gegenüber dem Patienten an erster Stelle. Im wirtschaftlichen Kontext lautet die Devise: Der Kostenaufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, ist sechs bis sieben Mal höher, als einen bestehenden zu halten.

Zufriedenheit entsteht durch den Vergleich von Leistungswahrnehmung und Leistungserwartung an die Praxis. Die häufigsten Erwartungen an den Arzt sind „ausreichend Zeit zum Zuhören und Erklären“ sowie die Vertraulichkeit der Daten. Hinzu kommen zeitliche Erwartungen wie Verfügbarkeit für den Notfall und kurzfristige Terminvergabe (Klemperer, 2003). Dies steht auch in unmittelbarem Zusammenhang mit Deinem Team. Ein starkes Team und positiv gelebter Teamspirit beeinflussen den Patienten nachhaltig. Vertrauen in den Arzt und das Team mündet in Patientenzufriedenheit. Natürlich steht der eigentliche Patientennutzen im Mittelpunkt, doch können diese „umliegenden“ Kommunikationsfaktoren den Heilungserfolg unterstützen und die Wettbewerbsposition stärken. Ein netter Nebeneffekt: Gesteigerte Patientenzufriedenheit führt in der Regel auch zu erhöhter Profitabilität.

Der schwierige Patient: Beschwerdemanagement

Herrscht eine Diskrepanz, resultiert daraus Unzufriedenheit. Dann gilt es den unzufriedenen Patienten wieder zurückzugewinnen. Eine Art Beschwerdemanagement in der Praxis kann zur Minimierung der Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Erwartung beitragen. Es ist ein ausgezeichnetes Tool zur Patientenbindung und reduziert zusätzlich die Wiederholung von kritischen Faktoren und stärkt das Vertrauen der Patienten. Denn Ignoranz kann zur Abwanderung des Patienten führen oder im schlimmsten Fall zur Beschwerde bei der Ärztekammer oder zu einer schlechten Bewertung in Portalen. Selbstverständlich gelten das persönliche Ermessen und das Recht bzw. Unrecht der Beschwerde und im Umgang mit der Beschwerde.

Der erste Schritt des Beschwerdema‧nagements ist die Analyse der Beschwerde. Gewähre dem Patienten einen Beschwerdevortrag aus seiner Perspektive! Es liegt in der Natur des Menschen, dass Unzufriedenheit „sich Luft machen muss“. Die Unterstützerrolle des Zahnarztes durch eine persönliche und individuelle Beziehung zu dem Patienten hemmt ggf. die Beschwerde. Eine Bewertung der Beschwerde nach Faktoren, wie Art (z. B. Fehler), Ursache (z. B. fehlende Information in der Patientenakte) und Häufigkeiten unterstützt den Lösungs- und Optimierungsprozess. Denn eine Beschwerde, insbesondere bei Fehlern im Team, kann auch als Potenzial für die Vermeidung von Wiederholungen genutzt werden. Differenziere den Beschwerdevortrag nach den Kommunikationsebenen! Eine Reduzierung auf die Sachebene ermöglicht eine rein rationale Analyse der möglichen Ursache.

Ist die Diskrepanz zwischen Leistungswahrnehmung und Leistungserwartung zu groß oder herrscht womöglich eine „andersartige“ Diskrepanz bei dem Patienten, könnte man ihn auch als den „schwierigen Patienten“ einstufen. In diesem Fall spielt eine offene und ehrliche Kommunikation DIE entscheidende Rolle. Die Einbeziehung und Aufklärung des Teams ist die erste Maßnahme. Insbesondere das Teambuilding und auch, dass Du selbst hinter Deinem Praxisteam stehst, ist von enormer Bedeutung. Dabei geht es dem Patienten häufig nicht mehr um das primäre Informationsbedürfnis (Verstehen des Leidens), sondern vielmehr um psychologische Faktoren. Diese können direkt, aber auch indirekt mit Deiner Leistung und dem Praxisteam in Verbindung stehen. Häufig kann auch eine Überforderung mit der Diagnose die Ursache sein oder es haben Faktoren im privaten oder beruflichen Umfeld Einfluss auf den Patienten. Ziel ist es, den Auslöser der Unzufriedenheit zu ermitteln. Handelt es sich um den klassischen „Meckerfritzen“ und hilft keine Bemühung des Arztes oder des Teams, dann bleibt nur die höfliche Verweisung.

Gute Gespräche führt man nicht nur durch das, „was“ man sagt, sondern insbesondere dadurch, „wie“ man es sagt. Den Patienten für sich zu gewinnen kann durch die beschriebenen Techniken und Modelle unterstützt werden. Es hängt dabei natürlich immer von dem Wohlwollen und der Kommunikationsfähigkeit beider Parteien ab. Denn für eine erfolgreiche Kommunikation ist das Verständnis der Kommunikation als Ursache und Wirkung wichtig.

Jill A. Küberling
Kommunikationswirtin & MSc PhD Research Fellow Strategisches Management