Passt, wackelt und hat Luft

Jede Praxis versucht – im Rahmen ihrer Möglichkeiten und Grenzen – ihren Patienten so viel Service und Komfort zu bieten wie möglich. Schließlich ist jeder Patient ein gern gesehener Gast, der sich wohl fühlen und gerne wieder kommen soll. Dabei ist das Serviceangebot der Praxen so unterschiedlich, wie ihre Strukturen. So wird eine mehr im GKV-Bereich orientierte Praxis einen anderen Service bieten als eine stark im Zuzahlbereich orientierte.

Aber ganz gleich, welche Serviceleistungen sie offeriert: Service kostet Geld! Die Mitarbeiterin, die den Patienten intensiv betreut, ihm hilft seine Ansprüche gegenüber der Krankenkasse zu realisieren oder die nächsten Termine nach seinen Vorstellungen koordiniert, ist nicht kostenlos zu haben. Dieser Faktor begrenzt die Ressourcen einer jeden Praxis.

Ziel des Inhabers muss es deshalb sein, mit relativ wenig Aufwand den größtmöglichen Nutzen zu erzielen und seine begrenzten Ressourcen zielgerichtet einzusetzen. Und ein Optimierungsbereich findet sich in fast jeder Praxis bei der Verwaltung der Termine. Hier lassen sich häufig mit geringem Aufwand nachhaltige Änderungen durchführen, die dem Patienten und der Praxis nutzen.

Entspricht die Terminvergabe in der Praxis den Vorstellungen des Zahnarztes oder wird die Praxis bei den Patienten sogar wegen ihrer Pünktlichkeit gelobt, besteht selbstverständlich kein Handlungsbedarf. Dieser Kollege muss nur dafür sorgen, dass die bewährten Vorgehensweisen weiterhin gepflegt und eingehalten werden. Die Mehrzahl der Zahnärzte sind jedoch nicht in dieser glücklichen Situation. Sie kämpfen immer wieder mit der Kritik der Patienten oder mit der eigenen Unzufriedenheit und der des Teams.

Jedem ist bekannt, dass der Empfang und die Terminvergabe das Aushängeschild einer Praxis sind und dem Patienten einen „ersten Eindruck“ von der Praxis vermitteln. Eine positive Änderung in diesem Bereich wirkt daher effizient nach.

Die Terminvergabe zu optimieren bringt zwar viele Vorteile, ist aber auch mit das schwierigste, komplexeste und anspruchsvollste Aufgabengebiet einer Praxis. Und es ist „Chefsache“! Das heißt wohlgemerkt keineswegs, dass der Zahnarzt selbst die Termine vergeben soll. Es heißt aber, dass der Zahnarzt die Vorgaben der Terminkoordination seinen Mitarbeiterinnen gegenüber transparent machen muss. Also muss er festsetzen, wieviel Zeit für welche Behandlungs( schritte) üblicherweise einzuplanen ist, bei welchen Faktoren sich diese Zeitspanne voraussichtlich verlängern kann oder wird, wann voraussehbar Pausen anfallen und mit der Behandlung anderer zu füllen sind. Denn nur dann, wenn die Mitarbeiterinnen dieses Konzept für die Terminvergabe kennen, können sie sich daran orientieren und diese gegenüber den Patienten vertreten.

Zunächst einmal muss sich der Zahnarzt überlegen, wie er sich die ideale Terminplanung in seiner Praxis vorstellt. Die richtige Entschdung berücksichtigt ein breites Fragenspektrum, etwa:

• Will er seine Patienten zügig „abarbeiten“?• Oder bevorzugt er Verschnaufpausen zwischen den Behandlungen?• Sollen die Patienten möglichst ohne Wartezeit behandelt werden oder sind Wartezeiten bis zu einer gewissen Zeit, zum Beispiel 15 Minuten, akzeptabel?• Wie kurzfristig sollen die Mitarbeiter Termine ansetzen?•  Gibt es Patienten oder -gruppen, für die Sonderregelungen zu beachten sind (etwa Op- oder Schmerzpatienten, Neuzugänge)?• Muss bei der Terminvergabe ein Behandlungsplan berücksichtigt werden oder werden die Patienten eher abgearbeitet, wie es sich gerade ergibt?

Die Beispiele zeigen, wie unterschiedlich die Arbeitsweisen und damit die Maßgaben für die Koordination sind. Damit jedem im Team die konkreten Vorstellungen des Chefs bekannt sind, sollte sein Konzept schriftlich festgehalten werden.

Im nächsten Schritt betrachtet der Zahnarzt die tatsächliche Handhabung der Termine in seiner Praxis. Hier geht es darum, Informationen über Methoden, Arbeitsmittel, Vorgehensweise, et cetera zu sammeln. Es wird zum Beispiel aufgelistet:

• ob Zeitpläne für verschiedene Behandlungen existieren,• ob Zeitabsprachen mit dem Fremdlabor getroffen wurden,• und last not least wer für die Terminvergabe zuständig ist.

Aber auch so banale Dinge wie die Arbeitsmittel der Praxis werden schriftlich aufgelistet. Welches Bestellbuch wird in der Praxis genutzt und wie werden die Termine darin eingetragen? Wichtig in dieser Phase ist das Sammeln von Information, das möglichst objektiv und wertungsfrei vorgenommen werden muss. Diese Sammlung sollte sowohl der Praxisinhaber als auch die zuständigen Mitarbeiterinnen durchführen – denn unterschiedliche Positionen in der Praxis eröffnen unterschiedliche Sichtweisen eines Problems und auch ihrer Lösung.

Eine objektive Betrachtungsweise ist dabei gar nicht so einfach. Es wird manche Recherche notwendig, um Dinge und Sachverhalte möglichst unvoreingenommen darzustellen. Zum Beispiel möchte der Zahnarzt die durchschnittliche Wartezeit seiner Patienten wissen. Was versteht er aber unter Wartezeit? Üblicherweise definiert man diese als die Zeit vom Betreten der Praxis bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Patient in das Behandlungszimmer gebeten wird. Und wenn er im Behandlungszimmer noch einmal 30 Minuten auf den Zahnarzt warten muss, ist das dann auch Wartezeit? Die objektive Antwort lautet: eindeutig ja. Aber wird diese auch bei der Informationssammlung berücksichtigt?

Subjektive Wertungen müssen bei der Informationssammlung eliminiert werden. Jener Patient etwa, der sich lautstark über lange Wartezeiten beschwert, bleibt eher in Erinnerung, als der, der die Wartezeit stillschweigend in Kauf nimmt.

Die Stressbelastungen jedes einzelnen Behandlers unterscheidet sich erheblich. Den einen belasten wartende Patienten wenig, der andere gerät seelisch bereits ins Schwitzen, wenn er zehn Minuten hinter dem Plan liegt.

Deshalb ist es hilfreich, wenn das Team über einen gewissen Zeitraum (zirka 14 Tage) die reale, sprich volle Wartezeit jedes Patienten notiert. Auch die Gründe hierfür. Diese Aufgabe übernimmt idealerweise eine Rezeptionistin, die am ehesten den Überblick über das Kommen und Gehen der Patienten hat. Ebenso hält sie das Gegenteil fest: Gab's Leerlauf? Wenn ja, für wen und weshalb?

Die Auswertung der gesammelten Informationen erfolgt schließlich im nächsten Schritt. Hier wird aufgelistet, was als gut empfunden wird und was sich verbessern lässt.

Sinn dieser Aufstellung ist es, die positiven Aspekte der Terminvergabe der Praxis beizubehalten oder gar noch verstärkt zu etablieren aber andererseits unerwünschte Eigenheiten zu eliminieren beziehungsweise positiv zu verändern.

Beherrscht das Chaos häufig den Alltag, so sind meistens Kleinigkeiten die Ursache. Einmal erkannt, lassen sie sich in der Regel mit relativ geringem Aufwand aber viel Konsequenz beheben. Man muss sie halt nur erst einmal erkennen.

So ist es gerade in kleineren Praxen üblich, dass mehrere Mitarbeiterinnen, sei es abwechslen oder nach Dienstplan routierend, Termine vergeben. Wer gerade Zeit hat, besetzt die Rezeption, bedient das Telefon und gibt Auskunft und dem Patienten, der gerade in der Praxis vorbeischaut einen Termin. Hier ist eine genaue Absprache, ein ständiger Infofluss zwischen den einzelnen Mitarbeiterinnen notwendig. Besser wäre nur eine Mitarbeiterin hierfür zuständig, die konstant den Überblick behält. Und vorsorglich ihre Vertretung für den Urlaubsund Krankheitsfall zügig einarbeitet.

In größeren Praxen arbeiten an der Terminvergabe mehrere Mitarbeiterinnen gleichzeitig. Damit hier die Koordinierung reibungsarm klappt, sind genaue Absprachen zwischen Rezeption und Behandler notwendig. Dies wird besonders dann erforderlich, wenn mehrere Behandler unterschiedliche Arbeitsstile pflegen, die bei der Terminvergabe berücksichtigt werden müssen. Gut organisierte Chefs achten darauf, mit dieser Aufgabe möglichst wenige, gut geschulte und informierte Kräfte zu beauftragen.

Die vorhandenen Arbeitsmittel sollten ebenfalls kontrolliert werden. Nicht immer eignet sich der aktuell verwendete Terminkalender für die jeweilige Praxisstruktur. Eine Ein-Behandler-Praxis benötigt kein Buch mit komplexem Bestellsystem. Ebenso wenig kommt aber eine Mehrbehandlerpraxis mit einem einfachen Bestellsystem aus. Und eine Mehrbehandlerpraxis liegt bereits vor, wenn ein Zahnarzt und eine Prophylaxemitarbeiterin tätig sind. Oftmals genügt schon ein Wechsel zu einem adäquaten Terminbuch, um eine bessere und übersichtlichere Struktur in das Bestellsystem zu bringen. Aber ganz gleich welches das passende System ist, es muss korrekt und möglichst übersichtlich geführt werden.

Wenn bei der Terminvergabe regelmäßige Rückfragen bei dem Zahnarzt oder dem Dentallabor anfallen, stimmt etwas nicht! Diese Rückfragen kosten Zeit und binden die Arbeitskraft der Mitarbeiterin, des Zahnarztes, des Labors. Also muss das Prozedere kontrolliert und optimiert werden.

Sinn guter Vorbereitungen ist es, für die „normalen“ Behandlungsabläufe in der Praxis ein Zeitraster zu erstellen, um Termine maßgerecht zu vergeben. Solche Raster können für den zahnärztlichen Tätigkeitsbereich aber auch für den Laborbereich erstellt werden. Diese ermitteln Zahnarzt und Mitarbeiter in Absprache mit dem Dentallabor und fixieren sie schriftlich. Eine regelmäßige Überprüfung und gegebenenfalls Aktualisierung dieser Raster versteht sich von selbst, denn diese gelten für alle Mitarbeiter verbindlich für jede Terminvergabe.

Das Zeitraster für den zahnärztlichen Tätigkeitsbereich sollte die gängigsten Behandlungen in der Praxis erfassen. Dabei ist der Zeitbedarf eher großzügig als zu knapp zu kalkulieren. Ergibt sich zum Beispiel für eine Behandlung ein Zeitbedarf von 25 Minuten, so heißt es, auf eine halbe Stunde aufzurunden. Der 15-Minutentakt hat sich bewährt, weshalb viele Bestellsysteme ihn vorgeben, zum Beispiel:

Das Raster für den Laborbereich muss selbstverständlich zusammen mit dem verantwortlichen Labormitarbeiter erstellt werden. Es muss langfristig Bestand haben und urlaubs- oder krankheitsbedingte Ausfälle eines Technikers berücksichtigen, zum Beispiel: Diese Raster können einen Großteil der Probleme bei der Terminvergabe abdecken, aber nicht alle! Selbstverständlich wird es immer Situationen geben, die eine individuelle Rücksprache mit dem Zahnarzt oder dem Dentallabor notwendig machen. Und diese Freiräume zur individuellen Terminabsprache sollte sich die Praxis auch gönnen.

Die dargestellten Raster stoßen dann an ihre Grenzen, wenn eine Behandlung vom Zeitbedarf nicht oder nur schlecht kalkuliert werden kann. Bei chirurgischen Maßnahmen ist dies schon mal der Fall. Solche Behandlungen sollten zum Ende einer Sprechstunde terminiert werden. Kann die Behandlung problemlos durchgeführt werden, wird die Praxis pünktlich fertig. Verzögert sich die Behandlung jedoch, kommt es dadurch nicht zu Wartezeiten für Dritte, weil ja keine weiteren Patienten einbestellt wurden.

Es wird immer wieder zu Patientenausfällen kommen, das kann selbst die beste Organisation nicht verhindern. Aber sie kann gegensteuern. Hilfreich ist dann eine Liste mit Patienten, welche kurzfristige Termine wahrnehmen können und die man bei einem überraschenden Ausfall telefonisch erreichen kann, damit sie die eine oder andre Lücke füllen.

Häufen sich jedoch die Patientenabsagen, oder „vergessen“ die Patienten ihren Termin sogar ohne die Praxis zu informieren, dann besteht weiterer Handlungsbedarf. Der größte Fehler wäre, dieses Verhalten stillschweigend zu dulden. Denn auf dieses Verhalten nicht zu reagieren bedeutet, es zu akzeptieren. Diese Patienten würden zunehmend nachlässig mit ihrer Terminplanung umgehen.

Es gilt, sie möglichst frühzeitig anzusprechen und ihnen zu verdeutlichen, dass die Einhaltung vereinbarter Termine wichtig ist. Denn im Gespräch zeigt sich häufig, dass die Betreffenden sich der Problematik, die mit ihrer Nachlässigkeit einhergeht, nicht bewusst sind. Sie meinen es vielleicht nicht böse, denken sich auch nichts dabei! Deshalb sollte das Gespräch sehr feinfühlig von dem Zahnarzt selbst oder von einer erfahrenen und souverän auftretenden Mitarbeiterin geführt werden. Sie sollte zum Beispiel dem Patienten sagen, dass die ganze Praxis auf ihn gewartet hat und sehr enttäuscht war, dass er nicht gekommen ist. Und dass sich die Praxis den damit verbundenen Honorarausfall nicht leisten kann. Er möchte doch bitte in Zukunft solche Termine vereinbaren, die er einhalten kann.

Eine hohe „Vergessensquote“ ist normal, wenn die Terminvergabe langfristig erfolgt. Wird im Januar schon ein Termin für den Juli vereinbart, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass wichtige Ereignisse dazu führen, dass der Termin vergessen wird. Hier sollte die Praxis vorbeugen und den Patienten rechtzeitig, zirka vier Wochen vor seinem Behandlungstermin, an die bestehende Terminvereinbarung erinnern.

Kommen Patienten dagegen regelmäßig zu spät, hat das meist ganz andere Gründe: Muss er etwa in der Praxis regelmäßig warten, kann man von ihm auch keine Pünktlichkeit erwarten. Die Gründe für die Unpünktlichkeit der Praxis spielen dabei keine Rolle, denn die interessieren einen Patienten herzlich wenig. Andererseits ist es fast unmöglich, den Terminplan einer Praxis minutengenau zu führen.

Deshalb empfiehlt sich eine tolerierte Wartezeit, die sowohl für die Praxis als auch für den Patienten gilt. Diese sollte 15 Minuten nicht überschreiten. Bewegt sich die Wartezeit der Patienten in diesem Rahmen, besteht kein Handlungsbedarf. Wenn es in seltenen Ausnahmefällen zu einer längeren Wartezeit kommt, ist auch das akzeptabel. Auch wenn sich der ein oder andere Patient im Einzelfall beschwert.

Ist allerdings eine längere Wartezeit abzusehen, kann die Praxis versuchen die betroffenen Patienten zu erreichen und über die Terminverschiebung zu informieren. Alternativ kann Ihnen ein neuer Termin angeboten werden. Auf jeden Fall sollten Patienten, die mit einer längeren Wartezeit rechnen müssen, direkt beim Betreten der Praxis darüber informiert werden!

Wartet die Praxis länger als 15 Minuten auf den Patienten, kann dieser nur noch in der verfügbaren Restzeit behandelt werden. Häufig lässt sich dann zumindest ein Teil der geplanten Behandlung noch durchführen – darüber sollte der Betreffende jedoch vor Beginn der Behandlung aufgeklärt werden, weil er sonst davon ausgehen würde, dass er wie geplant behandelt würde. Doch es ist nicht zu akzeptieren, dass ein anderer, pünktlicher Patient warten muss, weil ein unpünktlicher Patient vollständig behandelt werden möchte. Deshalb mit verspäteten Patienten im Zweifelsfall eher einen neuen Termin vereinbarten, als pünktliche Patienten zu verärgern.

Bekommt ein Patient seine Termine nicht in den Griff, kann ihm die Praxis entgegen kommen, indem sie ihm Termine zum Ende der Sprechstunde anbietet. Termine zu Beginn der Sprechstunde sind für diese Kandidaten tabu.

Stress entsteht, wenn die Terminplanung der Praxis nicht aktiv gestaltet wird. Die Patienten werden dann „abgearbeitet“ wie sie gerade kommen und wie sich das aus dem Ablauf ergibt. Die umfängliche Beratung wird zwischen zwei chirurgischen Eingriffen terminiert, die Kontrolle neben der Präparation. Normale Behandlungstermine reihen sich aneinander und für eine gewünschte und notwendige, aber zeitintensive Maßnahme bleibt kein Spielraum mehr. Der Zahnarzt läuft den ganzen Tag von Patient zu Patient und ist abends fix und alle.

Eine aktive Terminplanung steuert die Abläufe der Praxis. Sie zielt auf ein ruhigeres, effektiveres arbeiten der Praxis zum Vorteil des Patienten. Dies erreicht sie, indem die Patienten zu längeren Behandlungssitzungen einbestellt werden und die Praxis mit Terminblöcken arbeitet.

Kurzzeittermine sind aufwändig und unwirtschaftlich. Manchmal sind sie notwendig wie zum Beispiel eine Nachbehandlung nach einem chirurgischen Eingriff oder die Kontrolle nach Eingliederung von Zahnersatz. Sofern jedoch der Patient die Voraussetzungen erfüllt, wie Zuverlässigkeit, Belastbarkeit et cetera, sollten möglichst mehrere Behandlungsschritte in einem längeren Termin zusammengefasst werden. Das hat den Vorteil, dass die Patienten nicht mehrmals kommen müssen und die Praxis sich besser auf deren Wünsche und Bedürfnisse einstellen kann. Langzeittermine reduzieren zudem deutlich den organisatorischen Aufwand der Praxis.

Arbeitet die Praxis mit Terminblöcken, hat sie Zeit für die Patienten und/oder Behandlungen, die die Praxis favorisiert. Sinn dieser Blöcke ist es, dem Zahnarzt und dem Praxisteam ein ungestörtes Arbeiten bei aufwändigen zahnmedizinischen Tätigkeiten zu ermöglichen. Dabei muss aber klar sein, welche Patientengruppe beziehungsweise welche Behandlungsmaßnahmen in diese Terminblöcke einbestellt werden. Dies können unterschiedliche Patienten sein, zum Beispiel

• neue• oder für Implantate• für Parodontalbehandlungen• sowie für Zahnersatz.

Unbedingt gesperrt sind diese Blöcke für eine „normale“ Behandlung, für Schmerzpatienten oder für Beratungen. Sie bleiben Langzeitbehandlungen von mindestens einer Stunde vorbehalten. Von Vorteil ist, dass dieses System sehr flexibel ist, da die Terminblöcke in sukzessive und in zunehmendem Umfang in das bestehende Bestellsystem eingefügt werden können. Zudem verschafft sich die Praxis gelegentlich terminliche Freiräume, da sie Termine die eine Woche vorher noch nicht vergeben sind, für normale Behandlungen freigeben kann. Findet sich am Dienstag den 6. November 2007 noch ein freier Termin im Terminblock, kann er ab Dienstag den 30. Oktober 2007 für allgemeine Behandlungen vergeben werden. Praxen, die auf die konsequente Einhaltung dieser Terminblöcke achten, haben damit eine sehr gute Erfahrung gemacht.

Umfängliche, zeitaufwändige Beratungen mitten in den Tag einzuplanen, ist betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll. Patienten, bei denen eine umfängliche Beratung notwendig ist, weil sie zum Beispiel über eine Implantat- oder funktionsanalytische Behandlung informiert werden müssen, sollten zum Ende oder gar außerhalb der Praxiszeiten einen Termin bekommen. Auch hierfür können „Beratungszeiten“ reserviert werden.

Bei der Handhabung von Schmerzpatienten muss sich die Praxis fragen, ob sie konsequenter zwischen Schmerz- und Notfallpatienten unterscheiden könnte. Es geht nicht an, dass jeder Patient, der mit Beschwerden die Praxis aufsucht, wie ein Notfallpatient behandelt wird, schnellstmöglichst Hilfe erfährt und seinetwegen einbestellte Patienten warten. Zahnarztpraxen die sich so verhalten, brauchen sich nicht zu wundern, dass sie vermehrt mit Schmerzpatienten zu „kämpfen“ haben.

Selbstverständlich bedürfen Notfallpatienten unverzüglicher Hilfe und Behandlung. Schmerzpatienten ist hingegen eine akzeptable Wartezeit zuzumuten. Um unnötige Wartezeiten der einbestellten Patienten zu verhindern, kann die Praxis zum Beispiel zwei viertelstündige Terminpuffer, über die Sprechstundenzeit verteilt, einrichten. Wenn dann auch bei jedem Schmerzpatienten ganz konsequent nur die notwendigen Schritte zur Schmerzbeseitigung durchgeführt werden, hat die Praxis das vermeintliche Problem „Schmerzpatient“ schnell im Griff.

Eine Praxis kann sich profilieren, wenn sie „freie“ Termine als Serviceleistung anbietet. Es gibt eine ganze Reihe von Patienten mit unangenehmen Beschwerden, die entweder die Praxis als „Schmerzpatienten“ aufsuchen würden, oder zumindest kurzfristige Termine erwarten. Im Zahnersatz orientierte Behandler kennen dieses Problem. Denn Patienten mit Druckstellen, Aphthen, Schleimhautirritationen im Bereich der Prothese, oder mit einer defekten Prothese, suchen häufig ohne Termin die Praxis auf.

Solche Patienten wissen es zu schätzen, wenn es freie Termine gibt, also Zeiten, zu denen sie ohne vorherige Anmeldung in die Praxis kommen können. Diesen Service kann die Praxis ganz gezielt anbieten, indem sie bei der Eingliederung des Zahnersatzes auf diese Serviceleistung hinweist und dem Patienten eine Visitenkarte mit diesen speziellen Servicezeiten an die Hand gibt.

Natürlich können die genannten Vorschläge nicht alle Probleme der Terminorganisation lösen. Aber sie können die eine oder andere Anregung geben, die die Terminabstimmung verbessert. Und damit erreichen, was Zahnärzte sich wünschen: ein stressfreies, ruhiges, und effektives Arbeiten mit ihren Patienten.

Dr. Sigrid OlbertzZahnärztin, Master of Business AdministrationMittelstr. 11a45549 Sprockhövel-Haßlinghausen