So reduzieren Sie Terminausfälle
Kaum etwas bringt den reibungslosen Ablauf einer Zahnarztpraxis so durcheinander wie ein Patient, der nicht erscheint. Ob Neuaufnahmen, Kontrolluntersuchungen oder längere Behandlungen – jeder nicht wahrgenommene Termin blockiert den Behandlungsstuhl, stört die Planung und verursacht wirtschaftliche Einbußen (bei mittlerweile zu erzielenden Honorarumsätzen von 350 Euro pro Stunde).
Warum Patienten nicht erscheinen
Bevor Maßnahmen ergriffen werden, lohnt es sich, die Umstände zu betrachten. Vergessen, Angst, Zeitprobleme, Kommunikationslücken oder finanzielle Unsicherheit sind häufige Gründe für das Nichtkommen. Wer die Gründe versteht, kann gezielt reagieren und Lösungen schaffen:
Automatisierte Terminerinnerungen – der einfachste Hebel: Die wirksamste Maßnahme ist ein professionelles Erinnerungssystem. Automatisierte SMS-, E-Mail- oder Messenger-Nachrichten, die 24, idealerweise 48 Stunden vor dem Termin versendet werden, senken die No-Show-Rate erheblich. Wichtig sind ein persönlicher Ton und einfache Reaktionsmöglichkeiten, um Termine bei Bedarf neu zu organisieren. Es kann hilfreich sein, darauf hinzuweisen, dass bei unentschuldigtem Nichterscheinen eine Ausfallrechnung fällig wird. Diese muss dann aber auch konsequent gestellt werden, um nicht an Glaubwürdigkeit zu verlieren.
Flexible Terminvergabe und digitale Tools Starre Strukturen fördern: Moderne Praxen sollten auf Online-Terminbuchungen, digitale Wartelisten, kurze Wartezeiten und verbindliche Terminbestätigungen setzen. Besonders für Prophylaxe-Praxen sind diese Systeme effizient und haben sich bewährt. Gerade bei digitalen Lösungen ist es dem Patienten 24/7 möglich, Behandlungen, aber auch per Benachrichtigung gegebenenfalls kurzfristig freigewordene Termine zu buchen. Zudem gibt es bereits Systeme, mit denen Patienten Termine verbindlich bestätigen müssen. Das ist besonders bei langen Behandlungen (länger als 1,5 Stunden) sinnvoll. Erfolgt diese Bestätigung nicht, kann die Praxis den Patienten kontaktieren oder den Termin stornieren und ihn anderen Patienten anbieten, die auf einer Warteliste stehen. Zwar kann man eine Terminbestätigung auch per Telefon einholen, das ist aber sehr umständlich, da die Zeit dafür gefunden und der Patient erreichbar sein muss.
Kommunikation schafft Verbindlichkeit und Transparenz: Technik allein reicht nicht aus – entscheidend ist die persönliche Kommunikation, insbesondere an der Rezeption und am Telefon. Die Aussage „Wir sind eine Bestellpraxis und reservieren diese Zeit exklusiv für Sie“ schafft Bewusstsein. Empfehlenswert ist auch, Neu- und Bestandspatienten bereits bei der Anamnese darauf hinzuweisen, dass bei einer Terminabsage weniger als 24 Stunden vor dem vereinbarten Termin eine Ausfallrechnung gemäß § 615 BGB in Höhe von beispielsweise 80 Euro erhoben werden kann. Der Patient quittiert diese Information mit seiner Unterschrift.
Bei wiederholten „No-Shows“ sollte man mit dem Patienten in Kontakt treten und offen ansprechen, welche negativen Auswirkungen sein Verhalten auf den Praxisablauf hat. Dabei darf die von der Praxisleitung festgelegte, transparente Ausfallregelung, die bereits an mehreren Stellen mit dem Patienten kommuniziert wurde (in der Anamnese und im Terminerinnerungstext), freundlich, aber bestimmt angesprochen und konsequent umgesetzt werden.
In diesem Zusammenhang hat sich die Liquidation der Ausfallrechnung in der Praxis am besten bewährt, da sie die Buchhaltung vereinfacht, da unliquidierte Rechnungen durch Zahlungsverweigerer ausbleiben.
Gegebenenfalls kann es Sinn machen, sich von nachweislich sehr unzuverlässigen Patienten zu trennen. Eine gute Dokumentation der Ausfälle ist absolut unerlässlich, um eine sachliche Diskussion zu führen und die getroffene Entscheidung gesichtswahrend zu begründen (siehe Kasten).
Fazit
In den Medien ist immer wieder zu hören, dass es schwierig sei, zeitnahe (Zahn-)Arzttermine zu bekommen. Es wäre wünschenswert, wenn in diesem Zusammenhang etwa von der Politik oder den Krankenkassen auf die vielen vergeudeten Termine durch „No-Shows“ hingewiesen würde.
Das sind die Bedingungen für ein Ausfallhonorar
Die Rechtsprechung bejaht grundsätzlich ein Ausfallhonorar, allerdings nur unter bestimmten, strengen Voraussetzungen. Die bloße Terminvereinbarung führt zunächst nicht zu einem vertraglich fest vereinbarten Behandlungstermin mit entsprechenden gegenseitigen Verpflichtungen, urteilte das Oberlandesgericht Stuttgart. Denn weder Patient noch Zahnarzt wollen sich hier tatsächlich auf einen vertraglich fixierten Zeitpunkt festlegen. Das würde einen Zahnarzt etwa auch dem Risiko eines Schadensersatzes in Form eines Verdienstausfalls auf Seiten des Patienten bei besonders langen Wartezeiten aussetzen.
Anders verhält es sich jedoch bei den sogenannten Bestellpraxen, wie üblicherweise bei Zahnarztpraxen. Dort erscheinen Patienten fast ausschließlich mit einem festen Termin. Zahnärzte können vor allem zeitlich intensive Termine nicht auf die Schnelle mit einem „Ersatz-Patienten“ kompensieren – was zu entsprechenden Honorarausfällen und der Frage der Kompensation dieser Ausfälle führt.
Wann ein pauschales Ausfallhonorar sinnvoll und erlaubt ist
Im Zweifel muss dabei dargelegt werden, dass es nicht möglich war, innerhalb der vereinbarten Zeit einen anderen Patienten zu behandeln beziehungsweise einzubestellen und dem Zahnarzt hingegen bei rechtzeitiger Absage eben dies möglich gewesen wäre. Weiter, so argumentieren die Gerichte, kommt es für die Bejahung eines Ausfallhonorars auch auf die konkrete Art des Termins an. So planen gerade Zahnärzte für gewisse Behandlungen einen entsprechend längeren Termin mit beispielsweise Röntgen, OP-Vorbesprechungen oder Implantaten ein. Der Ausfall eines solchen Termins führt oftmals zu einem erheblichen finanziellen Schaden.
Da die Ermittlung des konkreten Schadens aber oftmals schwierig und mit einem hohen Aufwand für den Zahnarzt verbunden sein kann, empfiehlt sich die Vereinbarung eines Ausfallhonorars. Ein solches ist gegebenenfalls auf bestimmte (zeitaufwendige) Termine zu beschränken, welche einer festen Terminplanung bedürfen. Auch darf eine Vereinbarung über ein Ausfallhonorar nicht für medizinische Notfälle oder Schmerzpatienten gelten. Zudem muss die Vereinbarung berücksichtigen, dass eine unverschuldete kurzfristige Absage, etwa wegen Krankheit, nicht zur Zahlung eines Ausfallhonorars führt. Die Höhe der Ausfallpauschale sollte grundsätzlich einen Betrag in Höhe von 50 bis 100 Euro nicht übersteigen.
Eine einvernehmliche Terminänderung (beispielsweise durch einen frühzeitigen Anruf des Patienten in der Praxis) auf einen späteren Zeitpunkt schließt ein Ausfallhonorar immer aus.
Bei Neupatienten bestehen zudem erhebliche Probleme in der Umsetzung einer solchen Vereinbarung: Ein Ausfallhonorar setzt eine wirksame vorherige schriftliche Vereinbarung über die Verbindlichkeit von Terminen voraus. Für Neupatienten und eine Ersatzpflicht für den ersten säumigen Termin ist zu beachten, dass diese Vereinbarung vor der Terminvergabe und damit vor einem ersten persönlichen Kontakt in der Praxis geschlossen werden muss. In der Praxis ist dies kaum realisierbar. Die Durchsetzung des Ausfallhonorars dürfte in diesen Fällen also äußerst problematisch sein.
Was tun, wenn der Patient das Ausfallhonorar nicht bezahlt?
Theoretisch kann ein solches Ausfallhonorar auch gerichtlich geltend gemacht werden – in der Praxis ist das aber oftmals nicht wirtschaftlich, wenn es um kleinere Beträge geht. Zudem urteilen Gerichte nach wie vor nicht einheitlich, was die Wirksamkeit der konkreten Vereinbarung eines Ausfallhonorars und einen daraus resultierenden Zahlungsanspruch angeht.
Darf der Zahnarzt die Behandlung verweigern?
Ja, ein Zahnarzt darf grundsätzlich die Behandlung von unzuverlässigen Patienten verweigern, jedoch nur unter bestimmten Bedingungen. Wenn ein Patient nachweislich wiederholt Termine versäumt oder Rechnungen nicht bezahlt hat, kann dies ein Grund für den Zahnarzt sein, die Behandlung abzulehnen. Hier bedarf es stets einer genauen und detaillierten Dokumentation in der Patientenakte.
Allerdings muss der Zahnarzt sicherstellen, dass er keine Notfallbehandlung verweigert und dass er die Ablehnung der Behandlung klar kommuniziert hat.
Wichtig ist, dass die Verweigerung der Behandlung nicht diskriminierend oder willkürlich erfolgt. Ein Zahnarzt muss betroffene Patienten im Vorfeld auf die Folgen wiederholt versäumter Termine oder die Zahlungsverweigerung von zahnärztlichem Honorar und eine daraus resultierende mögliche Behandlungsablehnung hinweisen und ihm eine angemessene Frist für die Behebung der Probleme geben – zum Beispiel die Zahlung von ausstehenden Rechnungen. Einmalige Vorfälle rechtfertigen indes keine Behandlungsverweigerung.
Terminversäumnisse sind mit Struktur, Technik und Haltung vermeidbar. Automatisierte Erinnerungen, flexible Planung, offene Kommunikation und engagierte Teams bringen den gewünschten Erfolg.
Dr. Marc Lehner
