Die Kunst der AB-Ansage

Zwischen Ansagetext und der Reaktion des Anrufers gibt es eine Wechselwirkung. Der Ansagetext sollte daher möglichst persönlich wirken. Das erreicht man, wenn der Zahnarzt selbst die Ansage spricht. Eine bekannte Stimme wirkt sympathischer und schafft schneller Vertrauen – diesen Wiedererkennungswert dürfen Sie nicht unterschätzen!

Auf kreative Spielereien sollten Sie allerdings verzichten („Wir haben uns den freien Nachmittag verdient und sind erst wieder ab… zu erreichen“). Die vermeintliche Originalität nutzt sich schnell ab.

Wenn die Praxis am Brückentag geschlossen ist, kann der Zahnarzt dem Anrufer ein schönes Wochenende wünschen: „Das Praxisteam wünscht allen unseren Patienten …“. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf“. Geht es um die Vertretung, bemühen Sie sich, bei der Ansage Namen und Telefonnummer des Kollegen deutlich aussprechen.

Ist das Telefon besetzt, finden es die meisten Patienten besser, sie hören einen freundlichen Ansagetext als das Besetztzeichen: „Praxis Mustermann, Guten Tag, im Augenblick sind alle Leitungen belegt. Bitte gedulden Sie sich einen Moment. Vielen Dank.“

Zusätzlich kann man dem Patienten noch einen Rückruf mit folgendem Hinweis anbieten: „Bitte nennen Sie Ihren Namen und die Telefonnummer, wir rufen Sie gleich zurück“. Auf den Zusatz „bitte sprechen Sie nach dem Signalton“ kann man verzichten, das wissen Anrufer heute. Der angebotene Rückruf weckt beim Patienten die Erwartung einer schnellen Reaktion – das heißt, diese muss dann auch erfolgen.

Der Rückruf macht also Arbeit, gehört aber inzwischen zum Service dazu. Viele Patienten möchten freilich lieber selber die Initiative ergreifen statt auf einen Anruf zu warten. Nicht alle Patienten sprechen gerne auf den Anrufbeantworter. Vor allem älteren Patienten fehlen manchmal die richtigen Worte und sie sind deswegen gehemmt.

Statt der Begrüßung „Guten Tag“ hört man immer häufiger „Willkommen in der Gemeinschaftspraxis X und Y. Derzeit sind alle Leitungen belegt. Wir bemühen uns um eine Verbindung, bitte haben Sie noch einen Moment Geduld“. Eine Variante dazu ist: „Schön dass Sie anrufen…“.

Die Ansage kann auch mit einem Musik-Clip unterlegt werden, einer kurzen Background-Melodie, die als Wiedererkennungszeichen wahrgenommen wird. Sie ertönt kurz vor der Ansage oder untermalt den Text. Die Musik erhöht den Aufmerksamkeitswert. Die Ansage sollte sich jedoch nicht zu oft wiederholen, das kann den Anrufer nerven. Besser ist, den Musikanteil zu verlängern.

Eine Alternative zur Hintergrundmusik in der Warteschleife ist das Einblenden aktueller Informationen, etwa zur Vorsorgeuntersuchung, Zahnsteinentfernung oder allgemeine Infos zur Zahngesundheit. Dabei sollten Sie vermeiden, dass der Eindruck einer Werbebotschaft entsteht, weil das von Patienten eher negativ bewertet wird.

Das Wort „Hier“ vor der Praxisbezeichnung ist veraltet, kann also wegfallen. „Hallo“ und „Tschüss“ haben sich noch nicht durchgesetzt. In Bayern ist die Begrüßung mit „Grüß Gott“ typisch. Die Befürchtung, dass die Mundart auf Kunden negativ wirken könnte, ist überflüssig, vor allem wenn auch er Dialekt spricht. Dialekt gehört zur Region, der Patient akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf.

Hinderlich ist ein Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.

Rolf LeicherFachjournalist Medizin69118 Heidelberg