Richtig verbunden

„Man kann nicht nicht kommunizieren“, lautet eine der wichtigsten Thesen des bekannten österreichischen Psychologen, Soziologen und Philosophen Paul Watzlawick. Was streng genommen hieße, dass man auch ohne Telefon jederzeit erreichbar wäre. Wer seinen Mitmenschen aber mehr signalisieren möchte, als dass er in Ruhe gelassen werden möchte, der braucht heutzutage das passende Telefon. Und damit stellt sich ihm die Frage, wie und womit er denn eigentlich telefonieren will.

Neben unterschiedlichsten Typen vom Handy bis zur Freisprechanlage und den verschiedensten Tarifen von Mondschein bis zur Flatrate werden unterschiedliche Übertragungssysteme angeboten – von analog über ISDN bis hin zum digitalen Telefonieren mittels Voice-over-IP-Technologie. Der Zahnarzt hat die Qual der Wahl, wenn er über den Einbau einer zeitgemäßen TK-Anlage für seine Praxis nachdenkt.

In aller Regel benötigt der Zahnarzt eine technisch ausgereifte ISDN-Anlage, um das Telefon als zentralen Baustein für eine effektive Praxisorganisation und zur Darstellung von Kompetenz und Professionalität zu nutzen. Sie sollte möglichst die Funktionen von klassischem Telefon, Anrufbeantworter und (begrenzt) mobilem Gerät vereinen. Ein einfacher analoger Anschluss reicht meist nicht mehr aus.

Durch zahlreiche technische Neuerungen, einen höheren Verwaltungsaufwand und die gestiegenen Ansprüche der Patienten haben sich die Anforderungen an den Empfangsbereich einer Zahnarztpraxis in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Mehr und mehr ähnelt er inzwischen einem Büroarbeitsplatz mit Computer, Fax und moderner TK-Anlage, die miteinander vernetzt werden. Einziger Unterschied: Anders als in den meisten anderen Büros muss in der Zahnarztpraxis der größte Kommunikationsanteil direkt an der Rezeption bewältigt werden. Das sofortige Durchstellen des Anrufs an andere Mitarbeiter ist dagegen eher die Ausnahme.

Mit einer ausgereiften ISDN-Anlage stehen dem Praxisinhaber und seinen Zahnmedizinischen Fachangestellten je nach Ausstattung unterschiedliche Funktionen zur Verfügung. „So lassen sich zum Beispiel je nach Größe der Praxis und der Zahl der Mitarbeiter zwei oder mehr getrennte Anschlüsse einrichten, die dann über eine Zentrale miteinander vernetzt werden können“, erklärt Telekommunikations-Elektroniker Torsten Brückner aus Rudolstadt. „Auf diese Weise ist es nicht nur möglich, eingehende Gespräche vom Empfang aus an andere Mitarbeiter weiterzuleiten, sondern es lassen sich auch unterschiedliche Anschlüsse für eingehende und ausgehende Anrufe einrichten.“

„Sehr wichtig ist die Wahl eines entsprechenden Systemtelefons“, so Brückner weiter. „Das Telefon sollte möglichst Bluetooth oder mindestens einen Headset-Anschluss besitzen. So kann die Angestellte in Ruhe telefonieren und hat beide Hände frei, etwa um die Tastatur bedienen. Um das Telefon dabei an die praxisinterne Software zur Patientenverwaltung anbinden zu können, sollte außerdem ein USB-Anschluss vorhanden sein.“

Ebenfalls sinnvoll sind ein großes Display und leuchtende Stationstasten zur Besetztanzeige für interne Teilnehmer. „Das ermöglicht den Angestellten am Empfang jederzeit eine optimale Übersicht über die gesamte interne und externe Kommunikation.“

Doch auch, wenn unterschiedliche Anschlüsse für ein- und ausgehende Anrufe bestehen, kann die Leitung für anrufende Patienten belegt sein. Deshalb empfiehlt Brückner, die Anlage zusätzlich mit einer Warteschleifenfunktion auszustatten oder ein externes Gerät hinzuzufügen, das dann einfach an einen freien Port angehängt wird. „Das ermöglicht bei besetztem Empfang die Hinweisansage an Patienten mit einer persönlichen Begrüßung.“ Zum Beispiel mit: „Herzlich Willkommen in der Zahnpraxis Schneider – Ihr Teilnehmer ist zurzeit belegt, bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir sind gleich für Sie da.“ So bleibt der Anrufer in der Leitung und die frei werdende Mitarbeiterin kann seinen Anruf kann nach Beendigung ihres aktuellen Gesprächs entgegen nehmen. Oder, falls der Anrufer aufgelegt hat, kann sie ihn gegebenenfalls unter seiner im Display angezeigten Nummer umgehend zurück rufen. Oder der Zahnarzt entscheidet sich für die Anklopf-Funktion. Die erlaubt, den aktuellen, unter Umständen weniger wichtigen Anruf zu beenden und den eingehenden Anruf sofort entgegen zu nehmen.

Auf welche der Funktionen die Mitarbeiter jeweils zurückgreifen, hängt nicht zuletzt vom eigenen Ermessen ab. Grundsätzlich gilt: Je einfacher die Kommunikation abläuft, umso zufriedener sind die Patienten. Die erforderliche Technik sollte daher möglichst „unauffällig“ daherkommen. Besondere Vorsicht ist bei der Berücksichtigung der Anklopf-Funktion angebracht – verabschiedet man den aktuellen Gesprächspartner nämlich zu abrupt, kann das für Irritationen sorgen.

Ähnlich viel Unmut kann schlechte oder nervige Musik in einer Warteschleife erzeugen. Optimal sind ruhige, langsame Pop- oder Jazz-Klänge, mit deren Hilfe der Patient die Zahnarztpraxis subtil mit einem positiven Gefühl der Entspannung verbindet. Achtung, aufgrund der gewerblichen Nutzung bittet die GEMA den Praxischef für die meisten Stücke zur Kasse. Für Angebote mit spezieller, GEMA-freier Musik dagegen fällt nur die einmalige Anschaffungsgebühr an. Um entsprechend zur Musik einen optimalen Text für die Warteschleife zu erhalten, kann der Praxisinhaber auf studioproduzierte Texte eines professionellen Sprechers zurückgreifen. Dennoch gilt: In der Warteschleife können selbst die beste Musik und die freundlichste Ansage die Patienten nur begrenzte Zeit bei Laune halten.

Die Ansage auf dem Anrufbeantworter sollte angenehm und gut verständlich sein. Deutlich besser als die recht distanzierte Ansage „Hier ist der automatische Anrufbeantworter der Zahnarztpraxis Schneider...“ klingt zum Beispiel der Text: „Hallo und Guten Tag beim Team der Praxis Doktor Schneider. Wir haben gerade alle Hände voll zu tun. Bitte nennen Sie uns ihren Namen und Ihre Rufnummer, wir rufen Sie umgehend zurück!“

Wichtig dabei sind neben Informationen über Öffnungszeiten oder spezielle Sonderaktionen eine angenehme Telefonstimme und eine deutliche Aussprache. Das gleiche gilt für den eingestellten Klingelton. Wer sein Telefon trotz ausreichender Lautstärke nicht mehr hören kann, der hat den falschen Ton gewählt!

Als weitere Funktion bieten manche TK-Anlagen die Möglichkeit einer Menüsteuerung, mit der sich die eingehenden Anfragen per Ziffernwahl nach Inhalten bündeln lassen. Eine solche Funktion allerdings kann ähnlich wie das Anklopfen als wenig persönlich empfunden werden. Daher bietet sie sich, wenn überhaupt, nur für größere Gemeinschaftspraxen oder Medizinische Versorgungszentren an, bei denen es sinnvoll sein mag, die eingehenden Anrufe vorab auf die gewünschten Mitarbeiter zu verteilen. Für die Urlaubszeit gibt es intelligente TKLösungen. Statt die Patienten wochenlang mit dem Anrufbeantworter zu vertrösten, kann der Zahnarzt zum Beispiel einen externen Telefonservice in Anspruch nehmen. Durch eine einfache Rufumleitung an den Anbieter werden die Anrufe seiner Patienten dann während des Urlaubs persönlich entgegengenommen und – sofern der Zahnarzt dieses vorsieht – auch für die Zeit nach den Ferien Termine vereinbart werden.

Eine Alternative zu ISDN ist ein digitaler Anschluss mittels Voice-over-IP-Technologie (VoIP), also das Telefonieren über Internet. Voraussetzungen dazu sind ein Breitbandanschluss per DSL sowie die Erweiterung der bestehenden TK-Anlage um ein externes VoIP-Modul. Die Vorteile der noch relativ jungen Technologie sind neben einer größeren Bandbreite und einem damit verbundenen höheren Datendurchfluss vor allem mögliche Kostensenkungen. Als weiterer Vorteil kann der Praxisinhaber mit VoIP je nach individuellem Bedarf flexibel genau so viele Telefonnummern anfordern, wie er benötigt.

Diesen Vorteilen stehen allerdings einige Nachteile und Gefahren gegenüber. Die Bundesärztekammer weist darauf hin, in vielen Fällen sei „die Installation einer ungeprüften Software mit Zugang zum Internet notwendig, die mit besonderen Risiken verbunden ist. Außerdem könnten die Gesprächsinhalte leicht ‚abgehört’ werden.“ Das bedeute jedoch nicht, dass VoIP unter allen Umständen unsicher sei: „Setzt eine Telefongesellschaft VoIP über besonders abgesicherte IP-Netze ein, kann eine der herkömmlichen Telefonie gleichwertige Sicherheit erreicht werden“, so die Bundesärztekammer. Ihr Rat: „Der Arzt, der auf ein solches professionelles Angebot zurückgreifen möchte, sollte sich von der Telefongesellschaft bestätigen lassen, dass die Sicherheit gleichwertig oder besser als die herkömmlicher Telefonverbindungen ist.“

„Ein weiterer Nachteil von VoIP ist, dass die herkömmliche Technik in der Regel nach wie vor noch etwas zuverlässiger läuft“, so Torsten Brückner. „Außerdem reichen die derzeit zur Verfügung stehenden DSL-Bandbreiten nicht in jeden Fall für die parallele Nutzung von Internet und Telefonie aus.“ Optimal ist es daher, wenn neben der digitalen Lösung nach wie vor ein ISDN-Anschluss oder zumindest ein analoger Anschluss für eingehende Patientenanrufe bestehen bleibt. Das Faxgerät sollte aufgrund des großen technischen Aufwandes an der „normalen“ Telefonleitung verbleiben.

Ein Anbieterwechsel will vorab gut geprüft und terminiert sein. Immer wieder kommt es beim Umstieg von einem zu einem anderen Anbieter vor, dass der Anschluss trotz gegenteiliger Zusage vorübergehend nicht erreichbar ist. Die Freude über die eingesparten Kosten ist dann schnell dahin.

Um ausgehend von den individuellen Arbeitsabläufen der jeweiligen Praxis eine technisch und logistisch optimierte Basis für eine effiziente Kommunikation zu ermöglichen, lohnt es sich in vielen Fällen, die Planung und Installation der Anlage durch einen Telekommunikationstechniker durchführen zu lassen. Die Kosten für eine moderne Anlage hängen in erster Linie von ihrer Größe und der Qualität der verwendeten Geräte ab. Je nach Wunsch kann sich der Zahnarzt für eine kleinere Lösung für rund 500 Euro entscheiden, die er dann aber oftmals nach zwei oder drei Jahren wieder durch eine andere Anlage ersetzen muss. Oder er investiert bis zu 2 000 Euro in eine flexibel erweiterbare Lösung.

Nach der Installation der neuen Anlage brauchen sämtliche Mitarbeiter eine kurze Einweisung in deren unterschiedliche Funktionen, um häufiges Nachfragen bei Kollegen oder eventuelle Fehler zu vermeiden. Eine griffbereit aufbewahrte Checkliste hilft dabei, wenn sie die wichtigsten Funktionen der Anlage beinhaltet – zum Beispiel den Abruf von gespeicherten wichtigen Nummern, die Weiterleitung von Gesprächen in ein anderes Zimmer, die Bedienung des Anrufbeantworters oder Prüfungen zum Beheben von Funktionsstörungen.

Ein Telefontraining, das die Einweisung in die neue Technik ergänzt, erhöht die Effizient der Investition. Denn damit wird den Mitarbeiterinnen bewusst, wie sie die Praxis per Telefon positiv repräsentieren. Die erlernten Gesprächstechniken können sie bewusst einsetzten, um die Kommunikation und damit die Außendarstellung der Praxis weiter zu optimieren.

Neben den Basics des Telefonierens können zum Beispiel das professionelle Verhalten an der Anmeldung oder der Umgang mit schwierigen Patienten eingeübt und verbessert werden. Grundsätzlich kann eine TKAnlage zwar zu einer reibungsfreien internen Kommunikation beitragen, während der Behandlung allerdings auch zu einem massiven Störfaktor werden. Praxisindividuelle Regelungen, etwa wann Anrufer durchgestellt werden sollen, machen daher Sinn. Außerdem sollte die Anlage möglichst einfach und möglichst „unsichtbar“ sein. Eine Lösung mit möglichst wenig technischem Aufwand sind schnurlose DECT-Handgeräte, die sich an die zentrale Anlage anschließen lassen. An die analogen Ports einer ISDN-Anlage können zum Beispiel sechs bis acht schnurlose Handgeräte angemeldet werden. Auf diese Weise ist eine schnelle interne Kommunikation zwischen Zahnarzt und Anmeldung möglich, ohne dass eingehende Anrufe blockiert werden.

Eine zusätzliche Möglichkeit, die Erreichbarkeit der Praxis und die Patientenbindung zu optimieren, sind die so genannten „Vanity-Rufnummern“. Gemeint sind Rufnummern, die sich mithilfe der Buchstabenwahl als Wort darstellen und einprägen lassen. In den USA wird diese Marketingidee schon seit Jahrzehnten auf breiter Basis für Servicerufnummern eingesetzt. Mit Erfolg: Selbst die prägnanteste Zahlenfolge ist einer Vanity-Rufnummer im Bezug auf die Merkfähigkeit deutlich unterlegen, wie verschiedene Studien belegen. „Von kostenfreien Nummern, wie 0800-x, oder teilweise kostenpflichtigen Nummern, wie 0180-x, ist dabei allerdings abzuraten, da die Kunden einer Zahnarztpraxis in der Regel ausschließlich regional akquiriert werden“, so TK-Fachmann Brückner. Sinnvoll ist deshalb ausschließlich die Kombination aus der jeweiligen Vorwahlnummer und der Vanity-Rufnummer – also zum Beispiel Vorwahl / 92462798 als getippte Zahlenfolge für ZAHNARZT. Entscheidet sich der Praxisinhaber für diese Nummer, muss er zunächst bei der Kundenbetreuung seines Anbieters anfragen, ob sie überhaupt noch verfügbar ist. Idealerweise beantragt er seine Vanity-Rufnummer bei Neugründung der Praxis oder wählt sie als Zweitnummer, damit die bisherige, vertraute Nummer den Stammpatienten erhalten bleibt. Behält die Praxis ihre alte Nummer bei, kann eine zusätzliche Vanity-Nummer durchaus zu einer besseren Patientenbindung beitragen.

Robert UhdeGrenadierweg 3926129 Oldenburg