Gelungene Kommunikation

Eine andere Situation: Es ist Freitag, fast Sprechstundenende. Der Praxisleiter ist mit der Auszubildenden alleine, der Desinfektionsmittelspender am Stuhl ist leer, der Patient wartet, die Behandlung stockt. Der Zahnarzt sieht die Azubi fragend an, die zuckt mit den Schultern. Es gibt einige Orte, an denen die Vorräte gelagert werden, die Vollzeitkräfte wissen alles auswendig, die bereits eingeführte Kartei für Standorte von Zubehör aller Art wird von den Angestellten für überflüssig gehalten und nicht ergänzt. Inzwischen wird der wartende Patient unruhig und erkundigt sich, was los sei …

Dies sind nur zwei von unendlich vielen Situationen, in denen ein guter Informationsfluss innerhalb des Betriebs elementar ist, aber nicht existiert. Manche der Angestellten sehen sich bisweilen kaum persönlich, da sich die Dienstzeiten aus Kostengründen selten um eine halbe Stunde oder mehr überschneiden. So kann der Informationsfluss nicht von „Mund zu Ohr“ gehen. In den oben genannten Fällen können ein konsequent geführtes Ablagesystem und eine klare Aufgabenverteilung helfen.

Bei Garantiefällen von verkauften Zahnpflegeartikeln und Beschwerden leisten ein Reklamationsbuch oder eine Kartei mit Sonderfällen gute Dienste. Im Reklamationsbuch wird alles (!) eingetragen, was Kunden beanstanden. Datum, Patientenname, Anlass und was bisher in dieser Sache unternommen wurde (einschließlich Datum, Telefonnummer und Namen der Ansprechpartner). Bei diesem Beispiel also: Die reklamierte Zahnbürste wurde noch am gleichen Tag der Patientenbeschwerde zum Hersteller versendet, nach zwei Wochen erfolgte eine Nachfrage seitens der Praxis – beim Absenden war im Kalender bereits ein entsprechender „Nachhak-Vermerk“ zwei Wochen später eingetragen worden. Der Hersteller sicherte eine Bearbeitung innerhalb der nächsten Woche zu. Wenn die ZFA all dies dem Kunden berichtet, wird er höchst zufrieden sein, auch wenn er immer noch nicht weiß, was mit dem Gerät los ist. Es wurde ihm aber der Eindruck vermittelt, dass vonseiten der Praxis alles für ihn getan wird.

Das Reklamationsbuch kann nach Datum (Kalenderbuch) oder alphabetisch nach Kundennamen geführt werden. Im zweiten Fall lässt es sich gut mit der Patientenkartei zusammen führen. Auch Beschwerden wegen zu langer Wartezeiten oder falscher Raumtemperatur werden notiert. So hat man Vergleichsmöglichkeiten oder weiß, ob man bei steigender Häufigkeit wirklich etwas ändern muss.

Oft praktiziert, aber wegen fehlender Übersicht nicht gerade optimal für diese Zwecke, ist die Pinnwand. Manchmal hängen mehrere Schichten übereinander. Nicht selten finden Vollzeitkräfte darauf alles, wonach sie suchen, weil sie wissen, in welcher Schicht und in welchem Quadranten sie forschen müssen. Teilzeitkolleginnen hingegen studieren immer wieder jeden einzelnen Zettel, vielleicht ist die oberste Schicht schon verblichen und kaum zu entziffern. Gut geeignet ist die Wand dagegen für alle aktuellen Informationen, die dort nicht länger hängen als eine Woche. Der erste Gang nach Arbeitsbeginn führt immer dorthin, um Mitteilungen der abwesenden Kolleginnen zur Kenntnis zu nehmen und abzuzeichnen. Eine Variation: die großflächige Pinnwand, auf der Sparten für Neuigkeiten, Fortbildungen oder Urlaubswünsche eingeteilt sind; auf diese Weise findet man sich schnell zurecht.

Bei einem optimal genutzten Computersystem erübrigt sich natürlich vieles. Die Softwareprogramme sind teuer und bieten einiges an. Untersucht man in einer ruhigen Minute mal, was sich hinter unbekannten Menüpunkten verbirgt, eröffnen sich ungeahnte Möglichkeiten für eine verbesserte Organisation und die Vereinfachung so mancher Vorgänge. Aktualisierungen finden im Sommerloch und zum Jahreswechsel statt, eine bestimmte Kollegin ist zuständig. Sie entfernt veraltete Notizen.

Grundsätzlich tragen natürlich jede Mitarbeiterin und auch die Praxisleitung alles Neue sofort am verabredeten Ort ein, sonst gibt es keine Chance für einen reibungslosen Kommunikationsfluss.

Folgendes Vorgehen hat sich bewährt: Arbeiten, die halb fertig liegen bleiben müssen, werden auf jeden Fall mit einem Vermerk ausgestattet, was daran erledigt ist oder an welchem Punkt weitergearbeitet werden soll. Nicht standardisierte Arbeitsgänge werden sonst unter Umständen unvollständig abgeschlossen (eine Mitarbeiterin setzt voraus, dass etwas schon geschehen ist, weil sie immer in dieser Reihenfolge arbeitet) oder bleiben ganz liegen. Auch für den Fall, dass die zuständige Kollegin die Arbeit gerne selbst abschließen möchte, fügt sie einen entsprechenden Vermerk an.

Notizzettel eignen sich am besten für kleine Mitteilungen zum Einmalgebrauch. Informationen, die häufiger oder länger benötigt werden, sollten dagegen „fest vor Anker liegen“, damit sie nicht umhertreiben und nur nach ausführlichen und aufwendigen Strömungsberechnungen gefunden werden können. Ein kleiner Tipp am Rande: Beginn der Suche im Bermuda-Dreieck des Chefbüros, hier befindet sich eine wahre Schatzkiste für verlorene Papiere.

Arbeitsaufträge, die sich aus Telefonaten ergeben, erledigt die entsprechende Kollegin entweder sofort oder sie schreibt alles verständlich auf und sorgt so für das Weitere.

Arbeits- und Urlaubspläne, private Telefonnummern der Mitarbeiterinnen, Fortbildungsveranstaltungen – sowohl in Planung als auch Zusammenfassungen über bereits stattgefundene –, Besonderheiten aller Art, Themensammlungen für die nächste Teamsitzung oder neu für das Lager genommene Artikel: Falls all dieses an die Infotafel soll, muss diese groß und übersichtlich sein; die einzelnen Rubriken sind klar voneinander getrennt. Variante: mehrere kleine Pinnwände.

Eine weitere Möglichkeit – auch in Kombination mit Wandtafeln – sind Ablagekästen oder Schubladen. Ob diese den Teammitgliedern persönlich zugeteilt sind oder den einzelnen Berufsgruppen, als sinnvoll hat sich Folgendes erwiesen: Auf jeden Fall wird Gelesenes mit Datum abgezeichnet und weitergereicht, es existiert immer eine Frist pro Kasten, damit die Unterlagen zügig durchgereicht werden. Falls jemand nicht „zum Studieren“ kommt, gibt er alle Infos ungelesen weiter und zeichnet nicht ab; auf diese Weise bekommt er am Schluss noch einmal die Chance, sich auf den laufenden Stand zu bringen. Eine Mitarbeiterin ist zuständig für das Abheften oder Entsorgen nach Ablauf der Frist. Eine etwas aufwendige, zeit- und geldraubende unökologische Variante: Es werden Kopien angefertigt, in jeden Kasten gelegt, nach dem Lesen auf dem Original im Ordner abgezeichnet.

Falls alle Mitarbeiterinnen in das Schreibund Mailprogramm des Computers eingearbeitet sind, ergeben sich natürlich viel mehr Möglichkeiten. Alle bekommen eine Mailadresse, die sie sowohl von zu Hause als auch im Betrieb abrufen können. Hier landen direkt Surftipps der Kolleginnen, Interessantes aus Newslettern oder anderes. Alles, was abgezeichnet werden muss, wird mit Signatur an den Sender zurückgeschickt. Per Passwort sind Arbeits- und Urlaubspläne abrufbar, die Fortbildungsberichte druckt sich jeder Mitarbeiter nach Bedarf aus oder löscht sie direkt aus dem Briefkasten. Für äußerst Fortgeschrittene sind auch Konferenzschaltungen abends möglich, das heißt Teamsitzungen können von zu Hause aus nach Feierabend noch stattfinden. Diese Zeit ist dann Arbeitszeit und sollte vom Praxisleiter auch als solche angerechnet werden.

Es ist offenbar: Wenn alle motiviert bei der Sache sind, ist der Informationsaustausch kein Problem, sondern funktioniert reibungslos. Allen Systemen gemeinsam ist die erforderliche Konsequenz, mit der weitergereicht wird und mit der regelmäßig neue Informationen gelesen werden müssen.

Zeitdruck, Nachlässigkeit, der Glaube, alles „noch eben selbst“ erledigen zu können, Gleichgültigkeit – es gibt viele Gründe, Informationen mehr oder weniger absichtlich nicht oder unvollständig weiterzugeben. „Keine Zeit“ zählt nicht; fürs Benachrichtigen gesparte Zeit geht zigfach wieder verloren, wenn man überall suchen und fragen muss.

Ganztagskräften fehlt unter Umständen eine Vorstellung davon, wie schwierig es ist, sich etwas zu merken, was nur ein- bis zweimal im Jahr vorkommt. Für die Vollzeitangestellten zählt der Wiederholungseffekt. Weil sie immer da sind, lernen und behalten sie dasselbe, was bei den anderen nur selten vorkommt, bei ihnen selbst aber zum Beispiel wöchentlich, automatisch. Teilzeittätige schreiben sich bereits vieles auf, es kann aber nicht jeder Vorgang notiert werden, zumal gar nicht klar ist, ob er überhaupt wieder vorkommen wird. Beispiele hierfür sind Produkte, die nicht über den normalen Sprechstundenbedarf bestellt werden, Eigenheiten ganz spezieller Patienten, Bürobedarf oder Putzmittel die in bestimmten Geschäften günstiger als anderswo eingekauft werden können und müssen. Kleine Anmerkung: Natürlich kommen alle diese Dinge immer dann vor, wenn die Praxis nur Teilzeitkräfte beschäftigt und diese allein unter sich sind, auch wenn das eigentlich nie so sein sollte.

Fehlender Informationsaustausch – egal ob durch Voll- oder Teilzeitkräfte verursacht – führt immer zu einem negativen Gesamteindruck beim Patienten. Daher ist es wichtig, viel Mühe und Energie in einen guten Informationsstand aller zu setzen und die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Bleibt die Frage, welche dieser Variationen am besten in die jeweilige Zahnarztpraxis passt. Ein Vorschlag: In der Teamsitzung sollte man soviel Zeit aufwenden, bis alle mit einer bestimmten Vorgehensweise einverstanden sind, selbst wenn man es erst mal nur für ein halbes Jahr ausprobiert. Man kann auch jede Menge weitere Austauschideen und Details zu den vorhandenen entwickeln. Für alle gilt: Konsequenz in der Anwendung. Wenn man sich nicht die Zeit zum Weitergeben von Informationen nimmt, hilft das beste System nichts.

Ute JürgensDiplompädagogin/KommunikationstrainerinPeter-Sonnenschein-Str. 5928865 Lilienthal