So meistert man herausfordernde Anrufe!
Um einen überregionalen Austausch über den Umgang mit komplexen Anfragen zu ermöglichen, fand im Sommer 2025 das erste Beratenden-Forum statt. Es gab zwei Vorträge, die auf die Patientenberatung zugeschnitten waren. Im ersten Vortrag „Beratungsgrundlagen“ wurde an vorhandenes Wissen angeknüpft und das gemeinsame Verständnis der Tätigkeit geschärft. Für weitere Impulse sorgte der zweite Vortrag „Konfliktmanagement“, in dem der Umgang mit herausfordernden Beratungssituationen im Mittelpunkt stand.
Mehr als 30.000 Beratungen durch Patientenberatungsstellen
Die Patientenberatungsstellen der Kassenzahnärztlichen Vereinigungen und Zahnärztekammern führen jährlich mehr als 30.000 Beratungen zu Fragen rund um die Themen Mundgesundheit, Therapien und Kosten durch. Die Mehrheit dieser Gespräche findet telefonisch statt. Das Angebot soll Patientinnen und Patienten dabei unterstützen, gut informiert und selbstbestimmt Entscheidungen für ihre Mundgesundheit zu treffen. Darüber hinaus erfüllt die Beratung eine wichtige Lotsenfunktion: Anrufende werden mit ihren Anliegen an die richtige Stelle weiterverwiesen, wodurch ihnen die Orientierung im Gesundheitswesen erleichtert wird. Die Beratungen werden von Zahnärztinnen und Zahnärzten sowie von fachlich qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der LZKen und KZVen durchgeführt.
Gerade am Telefon kann es schwierig sein, emotional aufgeladenen Patienten angemessen zu begegnen. In der Situation selbst Ruhe zu bewahren und die Ursache des Problems im Fokus zu behalten, kann herausfordernd sein.
Was also tun, wenn Anrufer völlig aufgelöst sind? Beispielhaft wurde der Fall einer betagten Dame geschildert. Sie hatte sich gemeldet, weil ihr 92-jähriger pflegebedürftiger Ehemann starke Zahnschmerzen hatte. Beide wohnen in einem kleinen Dorf, haben keine Nachbarn und keinen Internetanschluss. Die Frau weinte mehrere Minuten lang, weil sie ihrem Mann nicht helfen konnte.
Was tun, wenn Anrufer völlig aufgelöst sind?
Eine Lösung bietet das im Vortrag vorgestellte Konzept „Circle of Change“: Dabei geht es darum, die Beratung als Prozess zu begreifen, dessen Ziel es ist, den Emotionspegel des Gegenübers zu senken. Denn erst, wenn das Erregungsniveau abebbt, kann der Gesprächspartner Informationen aufnehmen. Dadurch wird eine sachliche Beratung überhaupt erst möglich. Wichtig ist, dass man Empathie für die Person und ihre individuelle Situation zeigt und ihr Zuwendung entgegenbringt.
Die Beraterinnen und Berater sollten sich ihrer Rolle bewusst sein: Sie sind nicht Teil des emotionalen Kreises, sondern stehen außerhalb und bieten ihre Unterstützung an. Entscheidend ist, die Wut oder Unsicherheit des Anrufers aufzunehmen und ihm nach und nach Handlungsoptionen aufzuzeigen. Ein möglicher Ansatzpunkt ist, zunächst zu fragen, was genau den Anrufer beschäftigt, Verständnis zu zeigen und ihn nach seiner idealen Lösung zu fragen.
Bei der oben beschriebenen Anfrage führten die Geduld und das Verständnis der beratenden Person dazu, dass die alte Dame zunächst emotional aufgefangen wurde. Dadurch war sie für die aufgezeigten Handlungsoptionen aufnahmefähig und es konnte ein zahnärztlicher Hausbesuch für ihren Ehemann vermittelt werden.
Wie geht man mit einem aggressiven Gegenüber um?
Vor dem Hintergrund, dass anrufende Patientinnen und Patienten vermehrt aggressiv auftreten, ging es in der Austauschrunde um das Konfliktmanagement: Wie geht man persönlich mit schwierigen Beratungsgesprächen um? Eine teilnehmende Person sagte, sie schlage dem aggressiv auftretenden Gegenüber in der Situation eine kurze Gesprächspause vor. Mit Formulierungen wie „Wir kommen an dieser Stelle nicht weiter. Nehmen Sie sich die Zeit, sich etwas zu sortieren und melden Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt bitte erneut“ könne man die Situation zunächst entschärfen und das Gespräch wiederaufnehmen, wenn die Emotionen etwas abgeebbt sind.
Ebenso wurde der Tipp gegeben, sich während des Telefongesprächs – wenn möglich – hinzustellen und sich zu bewegen, um fokussiert zu bleiben. In der Gruppe war man sich einig, dass Anrufende mit zum Teil sehr hohen Erwartungen an die Patientenberatungsstellen herantreten. Es sei entscheidend, realistisch und verständlich zu kommunizieren, was man als Beraterin oder Berater leisten kann und was nicht. Sich die Zeit zu nehmen, Dinge ausführlich zu erklären, mache einen entscheidenden Unterschied und führe sehr oft zu zufriedenen Anruferinnen und Anrufern.
Insgesamt reichte das Themenspektrum von Kosten- und Rechtsthemen bis hin zu konkreten Beratungsmethoden. Auch neuere gesellschaftliche Entwicklungen wie der Einfluss von künstlicher Intelligenz wurden diskutiert. Dabei wurde immer wieder die Heterogenität der Ratsuchenden und ihrer Fragen betont sowie die Notwendigkeit einer individuellen Betrachtung. Die Möglichkeit, sich dazu gezielt auszutauschen, wurde von den Teilnehmenden des Forums als sehr bereichernd empfunden.
Fazit: Für die Qualität der Beratungen ist der kontinuierliche Austausch zwischen den Beraterinnen und Beratern förderlich. Mit dem „Beratenden-Forum“ wurde hierfür der Raum geöffnet und die Basis für ein gemeinsames Verständnis der Zahnärztlichen Patientenberatung gefestigt.
Maria Schierbaum,
Wissenschaftliche Referentin
Forschungsbereich Medizinsoziologie und Gesundheitskompetenz
Institut der Deutschen Zahnärzte (IDZ)
