Arztterminportale zeigen Schwächen

„Die Online-Buchung von Arztterminen kann Patient:innen eine flexible Terminbuchung, auch außerhalb von Öffnungszeiten und telefonischer Erreichbarkeit der Praxis, ermöglichen. Problematisch ist allerdings die Erkenntnis, dass Kassenpatient:innen auch bei der Online-Terminvergabe benachteiligt werden“, sagt Thomas Moormann, Leiter des Teams Gesundheit und Pflege im vzbv mit Blick auf die Auswertung von 85 eingegangenen Fragebögen. Der Verband hatte Verbraucher aufgerufen, ihre Erfahrungen mit Online-Buchungsplattformen für Arzttermine zu schildern.

Die Teilnehmenden beschrieben in ihren Rückmeldungen, dass bei der Online-Buchung zum Teil zwar freie Termine angezeigt wurden, diese dann allerdings nicht buchbar waren. Besonders auffällig war laut den Erfahrungsberichten, dass für gesetzlich Krankenversicherte wenige oder keine zeitnahen Termine verfügbar waren. Für privat Versicherte war es eher möglich, kurzfristig einen Termin zu erhalten.

Eine weitere Erfahrung ist, dass die Filterfunktion auf den Buchungsplattformen für die Versicherungsart (gesetzlich krankenversichert, privat krankenversichert, Selbstzahler) nicht immer zuverlässig funktionierte. Trotz des Filters „gesetzlich versichert“ wurden Termine angezeigt, die sich im weiteren Buchungsprozess als Selbstzahlertermin oder Privatsprechstunde herausstellten. Die Suchergebnisse erweckten so den Anschein, als gäbe es mehr Termine für gesetzlich Versicherte als tatsächlich verfügbar.

„Verbraucher:innen werden so bei Terminknappheit dazu verleitet, Selbstzahlertermine zu buchen. Eine zeitnahe Terminvergabe darf nicht von der Versicherungsart abhängig sein oder wie zahlungskräftig Patient:innen sind“, so Moormann.

Die Teilnehmenden kritisierten im Aufruf auch, dass sie sich bei bestimmten Portalen für die Online-Terminbuchung registrieren müssen. Noch krasser: Sie berichteten auch davon, dass Ärztinnen und Ärzte zum Teil die Behandlung verweigerten, wenn sie aufgrund von Datenschutzbedenken nicht wollten, dass die Praxis ihre Daten an das Online-Buchungsportal übermittelt.

Aus Sicht des vzbv müssen Praxen sicherstellen, dass nur die Daten übermittelt werden, die für die Terminvereinbarung tatsächlich erforderlich sind. „Es darf nicht sein, dass Arztpraxen den Patient:innen die Behandlung verweigern. Wenn Patient:innen keine Datenübertragung zu Buchungsportalen wollen, müssen sie trotzdem ärztlich versorgt werden“, sagt Moormann.

Ein weiteres Problem: Bei Terminbuchungen muss häufig ein standardisierter Besuchsgrund ausgewählt werden, der nicht immer auf das Anliegen passt. Erforderliche Angaben wie Alter, Quartal oder Neu-/Bestandspatient erschwerten die Terminbuchung im Online-Buchungsportal zusätzlich. Kritik gab es auch an unerwünschten Terminerinnerungen per E-Mail oder Kurznachricht durch das Online-Portal, zu der die Verbraucher nicht eingewilligt hatten. Auch Terminabsagen liefen über das Buchungsportal nicht reibungslos, schreibt der vzbv.

Laut den Rückmeldungen waren Arztpraxen schlecht bis gar nicht telefonisch erreichbar, nachdem sie auf eine Online-Terminbuchung umgestellt hatten. „Patient:innen haben rechtlichen Anspruch auf den Zugang zur ärztlichen Versorgung. Eine Terminvereinbarung muss vor Ort als auch am Telefon sichergestellt werden“, betont Moormann in diesem Zusammenhang. „Die Online-Buchung darf nur eine zusätzliche, aber nicht die alleinige Möglichkeit der Terminbuchung sein.“

Für die Auswertung griff der vzbv auf Rückmeldungen aus einem Verbraucheraufruf zu Erfahrungen mit der Online-Buchung von Arztterminen zurück. Rückmeldungen erfolgten über einen Kurzfragebogen auf der Website der Verbraucherzentralen. Zwischen Juli und November 2023 gingen insgesamt 85 auswertbare Fragebögen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein. Der vzbv nennt bewusst keine konkreten Anbieter.