Krankenzusatzversicherungen: große Preisunterschiede
Ob die Chefarzt-Behandlung in der Klinik oder der Krankenrücktransport aus dem Ausland - für zahlreiche spezielle Gesundheitsleistungen werden die Kosten von den gesetzlichen Krankenkassen nicht übernommen. Viele Verbraucher sorgen deshalb selbst vor, indem sie eine Krankenzusatzversicherung abschließen.
Schlampige E-Mails
Jetzt liegen die Ergebnisse des Tests vor, den der Nachrichtensenders n-tv beauftragte: Die Servicequalität der Branche befindet sich demnach auf einem befriedigenden Niveau und veränderte sich im Vergleich zum Vorjahr kaum. Als größte Schwäche erwies sich laut Test der nur ausreichende E-Mail-Service: Jede vierte Anfrage beantworteten die Versicherer gar nicht, monierten die Prüfer; auf die übrigen Antworten mussten die Absender mit im Durchschnitt 38 Stunden zu lange warten.
Zudem seien die Mitarbeiter nur in knapp 40 Prozent der Antworten vollständig auf die Anfragen per E-Mail eingegangen. Auch bei der telefonischen Beratung gab es dem Test zufolge zum Teil Defizite. So hätten die Anrufer oft lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen und seien teilweise wenig individuell beraten worden.
Guter Web-Service
Besser schnitten hier die Internet-Auftritte der Anbieter ab, die insgesamt mit "gut" bewertet wurden: Die Websites seien zumeist gut strukturiert und Informationen verständlich aufbereitet.
Die Analyse der vier Produktbereiche - stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung, Versicherung für Zahnersatz und Zahnbehandlung sowie Auslandsreisekrankenversicherung - verdeutlichte, dass es gute Zusatzpolicen schon zu moderaten Preisen gab. "Ein Vergleich lohnt in jedem Fall", betont Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, "so verlangte etwa der teuerste Anbieter einer Krankenhaus-Zusatzversicherung im Test rund 83 Prozent mehr als der günstigste Versicherer."
Trickige Leistungspakete
Interessenten sollten den Testern zufolge wissen, welche Leistungen ihnen wirklich wichtig sind, da durch einen Anbietervergleich enorme Beitragseinsparungen möglich seien. Dies gelte insbesondere bei Produkten, die sich aus mehreren Bestandteilen zusammensetzen, wie etwa Zahnersatz und Zahnbehandlung.
Bezogen auf Service und Leistung hatte Ergo Direkt in drei der vier getesteten Produktbereiche die Nase vorn: bei Auslandsreisekrankenversicherungen, Zahnersatzversicherungen sowie Policen für Zahnersatz und Zahnbehandlung. Der Versicherer habe unter anderem durch kurze Wartezeiten am Telefon überzeugt und günstige Beiträge für Zahnersatzversicherungen.
Bei der stationären Zusatzversicherung belegte Barmenia dank überdurchschnittlich günstiger Prämien den ersten Rang. Zudem platzierte sich Barmenia in der Serviceanalyse unter den Top 3. Den insgesamt besten Service bot demnach Envivas. Die Mitarbeiter des Unternehmens hätten besonders bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen durch Schnelligkeit und individuelle Auskünfte gewonnen.
Insgesamt wurden 20 Versicherer geprüft. Darunter waren 19 private Krankenversicherer sowie der ADAC als bedeutender Anbieter des Produkts Auslands-Krankenschutz. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen durchgeführt.
Insgesamt gingen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Wichtige Kriterien waren etwa die Kompetenz der Mitarbeiter, kommunikative Aspekte wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie der Informationsgehalt der Internetauftritte. Im Rahmen der Leistungsanalyse wurden die Leistungen und Prämien der Produkte stationäre Zusatzversicherung, Zahnzusatzversicherungen (Zahnersatz sowie Zahnersatz und Zahnbehandlung) und Auslandsreisekrankenversicherung mit Stand August 2013 umfassend bewertet. Im Fokus stand hier das Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
