So frustrieren unaufmerksame Vorgesetzte ihre Mitarbeiter

Die Studie der Wharton School der Universität von Pennsylvania zeigt, dass allein das Versäumnis von Managern einer Einzelhandelskette, Geburtstagsgrüße rechtzeitig zu übermitteln, zu einem Anstieg der Fehlzeiten um 50 Prozent und einer Reduzierung der monatlichen Arbeitszeit um mehr als zwei Stunden führte. Der Produktivitätsverlust war demnach eine Art Rache: Die verärgerten Mitarbeiter nahmen mehr bezahlte Krankheitstage in Anspruch, kamen zu spät, gingen früher und machten längere Pausen.

„Nachlässigkeiten zeugen von Respektlosigkeit, und genau darum geht es hier. Es gibt große und kleine Respektlosigkeiten, aber sie alle hinterlassen Spuren“, sagt Peter Cappelli, Managementprofessor an der Wharton School, der die Studie zusammen mit Liat Eldor und Michal Hodor von der Coller School of Management der Universität Tel Aviv durchgeführt hat.

Cappelli und seine Co-Autoren wollten untersuchen, welches „absolute Minimum“ an Fehlverhalten durch Vorgesetzte zu Problemen am Arbeitsplatz führt. Die ideale Beobachtungsumgebung fanden sie in einer US-Einzelhandelskette mit 252 Filialen und folgender Richtlinie: Führungskräfte überreichen jedem Mitarbeiter an dessen Geburtstag persönlich eine Karte und ein kleines Geschenk. Das Unternehmen hat diese Vorgabe eingeführt, um sinnvolle persönliche Interaktionen zu fördern und die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Führungskräften zu stärken.

Es gab keine Probleme, wenn Karten und Geschenke innerhalb von fünf Tagen nach dem Geburtstag überreicht wurden. Produktivitätseinbußen traten jedoch auf, wenn das Geschenk danach übergeben wurde. Die Fehlzeiten normalisierten sich wieder, sobald das Geschenk eingegangen war.

„Jemandem eine Geburtstagskarte zu schenken und sie ihm pünktlich zu überreichen, zeugt von guten Manieren. Und Manieren sind wichtig.“

Peter Cappelli, Managementprofessor an der Wharton School

Zusätzlich befragten die Wissenschaftler die Führungskräfte zu den Gründen für die Verspätung. Die Verzögerung war demnach nie beabsichtigt; die betroffenen Chefinnen und Chefs gaben an, andere betriebliche Prioritäten gehabt zu haben. Sowohl Führungskräfte als auch Personalverantwortliche bestätigten, dass sie eine absichtliche Verschleppung als Strafe für unangemessen halten und diese Überlegungen nicht hatten.

Cappelli erklärte, das Unternehmen sei überrascht gewesen, dass eine so geringfügige Beleidigung die Produktivität beeinträchtigen könne, insbesondere da die Unpünktlichkeiten nicht beabsichtigt gewesen seien.

„Die Arbeitgeber waren überrascht, weil sie es nicht absichtlich getan hatten. Die Angestellten dachten aber: ‚Man hätte mir einfach die Karte geben müssen‘“, sagte Cappelli. „Es ist eine andere Sichtweise auf dasselbe Phänomen.“

Die Studie zeigt den Autoren zufolge, dass zwischenmenschliche Kompetenzen für Führungskräfte unerlässlich sind. Ein einfacher erster Schritt sei, wichtige Ereignisse im Leben der Mitarbeiter außerhalb des Jobs im Blick zu behalten: Geburtstage, Studienabschlüsse, Hochzeiten, die Geburt eines Kindes, der Tod eines Angehörigen oder religiöse Feiertage. Capelli: „Dadurch fühlen sie sich als Menschen wertgeschätzt und nicht nur als Arbeitskraft.“