Praxis

Spielregeln zum Praxiserfolg (1)

Praxisphilosophie, Teamspirit, Patientenumgang - das sind die wesentlichen Stützpfeiler im Praxisalltag. Ein Verhaltenskodex kann dabei ein Mittel zur Team-Führung sein, meint Praxismanagerin Gisela Strauß.

Alle sitzen in einem Boot. Wenn es auch in eine Richtung gehen soll, müssen die Ruderer die Kommandos beachten. mauritius images - Ikon Images

Strauß entwickelte ein komplettes Regelwerk, das beispielhaft für viele andere Konzepte steht. "Dieser Leitfaden wurde erdacht als Hilfestellung für alle Mitarbeiter, um zu wissen, wie die Zusammenarbeit ideal gelingen kann", sagt sie. Zugleich sind die Spielregeln für den Praxisinhaber aus ihrer Sicht auch ein Mittel einer professionellen Betriebsführung. 

Handhabe zur Praxisführung 

Die 32 Regeln ihres Kompendiums wirken sich laut Strauß durchweg positiv aus: "Die Praxisleitung kann dadurch spürbar entlastet werden, denn es ist schriftlich niedergelegt, wie die Leitung das "Schiff“ steuern will. Auch für die Teammitglieder ist es einfacher: Sie wissen ab der ersten Stunde, worauf es ankommt. Das kann zu deutlich weniger Reibung und weniger Stress im Team führen hin zu einem besseren Miteinander". Weniger Kosten durch Krankheits- und Fehlzeiten oder durch Fluktuation seien die logische Folge.

Am 16. August erschien die neue zm mit der Titelgeschichte zu diesem Thema! Die ersten 12 Regeln lesen Sie hier:


Die ersten zwölf Regeln

"Diese Eigenschaften besitzen in unserer Praxis oberste Priorität. Und das nicht nur, weil uns die Patienten besonders am Herzen liegen. Eine angenehm freundliche und herzliche Arbeitsatmosphäre wirkt sich auch positiv auf das Wohlbefinden des Teams aus.

Gelebte Herzlichkeit betrachten wir als elementare Kernfähigkeit (Wettbewerbsvorteil Nr. 1) unserer Mitarbeiter. Gegenüber Unfreundlichkeit und schlechtem Benehmen besteht keine Toleranz - und es gibt in diesem Fall auch keine zweite Chance (siehe Punkt 26)."

"Zur Zeit sterben circa 25 Prozent aller Männer und 15 Prozent aller Frauen an einem Lungenkarzinom. In 85 Prozent aller Fälle sind Zigaretten der Auslöser für diese Krebsart (Untersuchung der Uniklinik Erlangen 3/95). Nur drei Züge an einer Zigarette verengen alle Blutgefäße im Körper aufs Maximale für ganze sechs Stunden. Raucher haben damit erheblich weniger Sauerstoff im Kopf und sind auf Dauer niemals so leistungsfähig wie Nichtraucher.

Wenn Sie trotz dieser Erkenntnis nicht vom Rauchen lassen können, tritt eine klare Regel in Kraft: Rauchen ist in unserer Zahnarztpraxis nicht erlaubt: nicht in der Praxis, nicht auf dem Flur.

Wir bitten Sie höflich, auch kurz vor Arbeitsbeginn nicht mehr zu rauchen. Hände und Kleidung mit Nikotingeruch sind eine Zumutung und werden nicht toleriert.

Unsere Praxisphilosophie zielt darauf ab, nicht nur die Zähne, sondern den ganzen Körper gesund zu erhalten. Deshalb zählen Prophylaxe und Vorsorge zu den Schwerpunkten unserer Praxis. Das gilt für Mitarbeiter wie für unsere Patienten. Wir wollen, dass Sie gesund bleiben. Auf jeder Ebene Ihres Daseins. Rauchen Sie nicht!"

"Datenschutz und Netzwerksicherheit besitzen in der heutigen Zeit einen hohen und verpflichtenden Stellenwert. Die Benutzung des Praxiscomputers für private Zwecke ist deshalb strikt untersagt. Es ist unter keinen Umständen erlaubt, Kopien der Datenbestände des Praxisrechners auf eigene Datenträger herunterzuladen.

Zudem ist es nicht gestattet, private und fremde Datenträger auf den Praxisrechner einzuspielen (Computerspiele etc.) oder Programme aus dem Internet auf den Praxisrechner hochzuladen.

Die Nutzung des betrieblichen Internetanschlusses sowie die Versendung von E-Mails darf ausschließlich zu dienstlichen Zwecken erfolgen. Eine private Nutzung ist nicht gestattet. Ebenso dürfen während der Arbeitszeit keine Sozialen Netzwerke (Facebook, Twitter, Instagram etc.) besucht werden.

Die für die Datensicherung zuständige Mitarbeiterin hat immer besondere Sorgfalt aufzuwenden und ist sich ihrer besonderen Verantwortung um die Datensicherheit (* Datenschutz) der Praxis bewusst.

Sicherungskopien verbleiben in den Händen der Praxisleitung. Es ist nicht erlaubt, an Radio oder CD-Player herumzuspielen. Besondere Verantwortung dafür trägt die dafür verantwortliche Mitarbeiterin (Rezeptionistin)."

"Wir achten auf unsere Kleidung und unser persönliches Erscheinungsbild. Unsere Kleidung wirkt absolut korrekt, sauber und professionell. Wir tragen die obligatorischen Praxis-T-Shirts sowie lange weiße Hosen, weiße Socken, weiße Schuhe.

Ein einheitliches Erscheinungsbild unterstützt die Praxismarke. Wie wir uns präsentieren, stellt ein Qualitätsversprechen dar. Darum werden die  Praxis-T-Shirts von uns gestellt ebenso wie spezielles Waschpulver, das den strengen Hygienevorschriften unserer Praxis entspricht. Bitte achten Sie darauf!

Unser Auftreten ist zu jedem Zeitpunkt gepflegt und ordentlich. Die Haare sind immer frisch gewaschen. Sie tragen Ihr Haar kurz oder zusammengefasst und hochgesteckt.
Wir arbeiten viel mit unseren Händen am Patienten. Achten Sie deshalb auf gepflegte Hände. Das bedeutet: Die Fingernägel sind frei von Schmutz, kurz geschnitten und frei von Nagellack.

Aus Höflichkeit den Patienten gegenüber tragen wir stets unser Namensschild. Bitte machen Sie sich bewusst, dass Sie unsere Zahnarztpraxis repräsentieren und ein wichtiger Markenbotschafter sind. Ihr Verhalten prägt das Image unserer Zahnarztpraxis. Wir zählen auf Sie. In jedem Moment."

"Das Telefon stellt einen wichtigen „Berührungspunkt“ für Patienten mit unserer Praxis dar. Deshalb: Lächeln Sie am Telefon! Ihr Gegenüber sieht es zwar nicht, aber wird es spüren!

Jedes Gespräch kann darüber entscheiden, ob ein Patient sich gut oder schlecht behandelt fühlt. Ob er begeistert ist oder nie wieder kommt. Bitte führen Sie sich dies vor Augen!

Wir lassen Patienten nicht am Telefon „verhungern“. Wir  melden uns zwischendurch und rufen gerne zurück, falls es notwendig sein sollte. Auch informieren wir Patienten rechtzeitig telefonisch, wenn wir absehen können, dass sich Termine zeitlich stark verschieben.

Es finden keine Privatgespräche vor Patienten statt. Private Telefonate führen wir nur in Notfällen. Ankommende Privattelefonate halten wir so knapp wie möglich. Privatgespräche gehören nicht in die Arbeitszeit"


"Jede Kommunikation mit dem Patienten bedarf einer gewissen Form. Deshalb schreiben wir Kurznotizen auch nur auf die dafür vorgesehenen „Praxis-Briefbögen“ oder „Praxis-Kurznotizblätter“. Diese sind mit einem Logo der Zahnarztpraxis versehen und prägen die Markenkommunikation.

Wir bemühen uns respektvoll um eine gut lesbare Handschrift! Wir schreiben leserlich, sauber und gut gegliedert.

Wir setzen den Stempel gerade und sorgfältig auf ein Papier! Es wirkt alles professionell und gepflegt. Wir überlassen nichts dem Zufall und streben auch in den kleinen Details nach Perfektion. Das unterscheidet uns von anderen Praxen."

"Jede Aufforderung an den Patienten enthält das Wort „bitte“. Wir formulieren nie Befehle, wie zum Beispiel: „Gehen Sie nach hinten!“ Ein liebenswürdiger, sehr höflicher Umgangston ist oberstes Gebot. Aus unserer positiven Einstellung dem Patienten gegenüber tolerieren wir nichts anderes!

Wir pflichten niemals einer negativen Bemerkung eines Patienten über einen anderen bei.
Wir vermeiden jegliche Streitgespräche und Diskussionen mit Patienten. Falls Sie sich in einer Gesprächssituation überfordert fühlen, entschuldigen Sie sich kurz bei dem Patienten und holen Sie sich Unterstützung. Scheuen Sie sich nicht davor, keine Antwort zu wissen. Fragen Sie bei Ihren Kollegen nach.

Wir achten auf eine saubere Sprache und schenken unserer Muttersprache Liebe und Aufmerksamkeit. Jugendsprache und Ausdrücke wie „geil oder krass“ etc.  finden allein in der Freizeit statt. Sie gehören nicht an den Arbeitsplatz.

Im Verhalten gegenüber Patienten sind wir warmherzig, sorgfältig und liebevoll. Wir sprechen nicht lässig mit den Patienten, wie zum Beispiel:„Um was geht’s denn?“
oder  „Waren Sie schon mal hier?“ Wir formulieren sorgfältig: „Herr/Frau…waren Sie schon einmal in der Praxis von Herrn Dr………..?“ „Herr/Frau ... , bitte kommen Sie mit in die Behandlung 1!“

Wir bewahren stets die Fassung und gute Umgangsformen und reagieren privaten Ärger nicht an Patienten ab."

"Wir erwecken stets einen ruhigen und ausgeglichenen Eindruck. Andere lassen wir keine Hektik spüren. Wir bewegen uns zügig, aber gelassen. Niemand läuft in unserer Praxis. Auch nicht in Notfällen.

Wir sind kompetent und bewahren in jeder Situation die Ruhe.

Auch im Team begegnen wir uns warmherzig, liebevoll und hilfsbereit. Wir unterstützen einander und helfen uns gegenseitig, die hohen Standards zu bewahren. Wir vermeiden Streitgespräche - sowohl mit Vorgesetzten, als auch mit Kolleginnen. Niemals erheben wir die Stimme gegen Kollegen.

Wir melden dem Arzt/Zahnarzt
• wichtige „Nebenbei“-Bemerkungen eines Patienten,
• auffälliges Aussehen eines Patienten,
• auffälliges Verhalten!

Wir essen oder trinken nicht im Beisein von Patienten. Das Essen von Knoblauch, Zwiebeln und Fischbrötchen vermeiden wir während der Arbeitswoche. Auch Kaugummikauen unterlassen wir während der Arbeitszeit. Da wir den Patienten mitunter sehr nahe kommen, achten wir immer auf einen frischen und gepflegten Atem. Bei Problemen sprechen Sie uns an.

Wir halten unseren Arbeitsplatz sauber und aufgeräumt - keine leeren Flaschen, kein schmutziges Geschirr, keine Ansammlung von Ansichtskarten und Maskottchen, keine kümmerlichen Zimmerpflanzen.

Wir arbeiten miteinander auf Augenhöhe und mit Respekt.

Lautstärke in der Praxis: Es ist wichtig, vor allem in Patientengesprächen auf Diskretion zu achten. Bitte beachten Sie, dass wegen der Glas- und offenstehenden Türen in der Praxis sämtliche Aktivitäten unserer Team-Mitarbeiter auch für unsere Patienten wahrnehmbar sind.

Wir achten deshalb besonders auf unseren Umgangston und auf den möglichst geräuschlosen Umgang mit den Instrumenten (besonders im Sterilisationsraum!)."

"Wir lächeln! Innerlich wie äußerlich. Wir sehen den Patienten an, wenn wir mit ihm sprechen. In dieser Zeit beschäftigen wir uns mit nichts und niemand anderem. Niemals fertigen wir einen Patienten beiläufig ab! Unseren Patienten gebührt die volle Aufmerksamkeit - in jedem Moment!

Wir reagieren höflich und freundlich auf Beschwerden von Patienten. Wir zahlen den Patienten nicht mit gleicher Münze heim.

Antipathie gegenüber bestimmten Patienten darf nicht sichtbar und spürbar werden. Auch unbequeme Patienten sind wie Gäste zu behandeln!

In allem, was wir tun oder sagen geben wir unseren Patienten das Gefühl, dass sie willkommen und gerne gesehen sind und wir für ihre bestmögliche Behandlung sorgen.
Wir vermitteln anderen Patienten niemals durch Gesichtsausdruck oder Gestik, was wir von einem anderen Patienten halten. Wir rollen nicht mit den Augen, machen keine abfälligen Bemerkungen, sind stets professionell und freundlich."

"Wir nehmen jeden Patienten freudig zur Kenntnis, wenn er die Praxis betritt und begrüßen ihn herzlich mit Namen! Generell sprechen wir unsere Patienten so häufig wie möglich mit Namen an. Dies gilt auch und im Besonderen für neue Patienten. Nutzen Sie dazu den Terminkalender. Meistens ist klar, wer als nächstes kommt.

Stellen Sie sich neuen Patienten vor – mit Namen und Funktion. „Mein Name ist ...... und ich werde Sie .....“

Wir liefern neuen Patienten Basisinformationen über unsere Zahnarztpraxis und den Stil der Kooperation mit unseren Patienten. Wir erkundigen uns nach dem Befinden von Patienten. Erweisen Sie sich Patienten gegenüber als herzlich, aufgeschlossen und empathisch.

Wir entwickeln ein Gespür dafür, welche Patienten wegen akuter Beschwerden vorgezogen werden sollten oder welcher Patient besondere Betreuung oder Aufmerksamkeit benötigt (Angstpatienten).

Wir wirken beruhigend auf Patienten ein, die vor Behandlung mit negativen Befunden stehen.

Generell gilt: Befunde werden weder kommentiert noch diskutiert mit Patienten. Es ist ausschließlich die Aufgabe des Zahnarztes, über solche Themen mit einem Patienten zu sprechen. Wir helfen gebrechlichen Patienten, stützen sie beim Gehen und helfen ihnen aus dem Mantel heraus."

"Da wir unsere Patienten als Gäste betrachten, dient das Wartezimmer dementsprechend als „Gästelounge“. Wir achten akribisch auf Ordnung, Sauberkeit und Komfort. Die Patienten sollen sich während der kurzen Wartezeit wohl- und umsorgt fühlen. Wir stellen Getränke bereit und achten auf die Qualität der ausliegenden Lektüre.

Falls es zu längerer Wartezeit kommt, informieren wir die Patienten in der Gästelounge und entschuldigen uns für die Verzögerung."

"Wir sehen in den Behandlungszimmern regelmäßig nach den Patienten. Das gilt für den Fall, wenn der Arzt nicht im Behandlungszimmer anwesend ist und die Mitarbeiterin das Zimmer verlässt.
Wir informieren auch den gesetzten Patienten, falls es zu Verzögerungen kommen sollte, freundlich und bitten um Verständnis.
Wir halten uns an die Schweigepflicht und sind diskret. Wir sprechen nicht zu laut und besprechen Vertrauliches nicht im Beisein anderer Patienten.
Wir beruhigen aufgeregte und ängstliche Patienten mit liebenswürdigen, erklärenden Worten und bagatellisieren Schmerz oder Kummer von Patienten und deren Angehörigen nicht. Wir hören aufmerksam und verständnisvoll zu. Auch Routinefragen von Patienten beantworten wir sorgfältig und ausführlich.
Wir beantworten Fragen von Patienten so, dass der Patient mit der Antwort wirklich etwas anfangen kann und nicht Zusatzfragen stellen muss.
Wir helfen den Patienten mit allen Mitteln, die uns zur Verfügung stehen. Die Aufgabe der Mitglieder des Praxisteams ist es, den Patienten körperlich und seelisch zu helfen – nicht ihn zu „verwalten“. Wir schaffen eine Atmosphäre von Vertrauen, Zuversicht und Wohlgefühl.
Wir erklären Patienten höflich und verständlich die Vorgänge und Maßnahmen in der Praxis. Wir erklären ihm, was gerade mit ihm geschieht, warum es geschieht, und dass es vorsichtig, sorgfältig und – so weit wie möglich – schmerzlos geschieht.
Wir versprechen nichts Unmögliches und machen Versprechungen nur, wenn wir sie garantiert einhalten können.
Wir lassen Patienten tragische oder sonstige auffällige Zwischenfälle nicht merken."


Gisela Strauß
Praxismanagerin
Zahnarztpraxis Dr. Hans-Jürgen Strauß
An der Radrunde 160, 90455 Nürnberg
www.h-j-strauss.de, mailto praxis@h-j-strauss.de

Aufruf: Senden Sie uns Ihre Praxisregeln!

Auch Sie haben bestimmte Grund- und Leitsätze, die Sie für Ihre Praxis und Ihr Team entwickelt haben? Dann lassen Sie die Kollegen und die zm-Leser daran teilhaben und senden Sie uns Ihre Regeln zu. Ihre Mail geht an Stefan Grande.

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