Patientenbindung an der Rezeption

Das Telefon als Visitenkarte

Bessere Quote durch einen besonderen Service: Wer seine Patienten per SMS an ihre Termine erinnert, kann den Prozentsatz der versäumten Termine deutlich reduzieren. [M]zm-km-bloomua-Fotolia

Vorsprung durch Technik

Doch nicht nur die Souveränität und die Kommunikationsstärke der Mitarbeiterin am Hörer spielen eine wichtige Rolle für den Aufbau von Vertrauen und langfristigen Patientenbeziehungen. Zeitgemäße IT-Anlagen in Verbindung mit einer gut durchdachten Praxissoftware können oft mehr für die Außenwirkung der Praxis tun, als es Hochglanzbroschüren oder markige Praxisslogans („Wir sind die Besten“) vermögen. Moderne Telefonanlagen stellen nützliche Tools zur Verfügung, die die täglichen Abläufe verbessern und gleichzeitig als Instrumente des Praxismarketings dienen können.

Beispiel: Terminerinnerung per SMS. Laut Studien der KZV Mecklenburg-Vorpommern und der KZV Bayern nehmen Patienten bis zu 15 Prozent aller vereinbarten Termine nicht wahr, was zu starken Umsatzeinbußen führt. Die meisten Patienten geben Vergesslichkeit als Grund für das Versäumnis an. Wer die Möglichkeit der nonverbalen Kommunikation mittels Mobiltelefon zur Gedächtnisstütze in Anspruch nimmt, kann aktiv darauf hinwirken, solche Verluste zu minimieren. Angesichts der Tatsache, dass viele Patienten mobile Telefone nutzen, sollte diese Chance zur Kommunikation überdacht werden: Sie bietet dem Patienten nicht nur einen besonderen Service, sondern positioniert die Praxis auch als fortschrittlich und auf der Höhe der Zeit – besonders jüngere und technik-affinere Patienten dürften begeistert sein. Übrigens: Diese Art der Erinnerung eignet sich auch für Praxen, die ihre Prophylaxe ausbauen und die SMS-Benachrichtigung in den Aufbau eines modernen Recall-Systems integrieren wollen.

Individuelle Betreuung kommt an

Die Praxissoftware kann darüber hinaus weitere Möglichkeiten bieten, Patienten per Telefon ganz individuell zu betreuen. Per Rufnummernerkennung, die mit der elektronischen Gesundheitskartei des Patienten gekoppelt ist, lässt sich etwa die Akte des Patienten am Bildschirm öffnen – man hat dann sofort Zugriff auf die Patientendaten. Der Vorteil: Man braucht kein lästiges Nachfragen, wenn ein Name nicht richtig verstanden wurde.

Anderes Beispiel: Einige Praxissoftwareprogramme verfügen über elektronische Terminzettel, die an die jeweilige Patientenakte „angeheftet“ werden. Diese Option kann die Mitarbeiterin am Telefon als Gedächtnisstütze nutzen. Benötigt sie von einem Patienten eine bestimmte Information, etwa den Wechsel der Krankenkasse oder die Aktualität des Anamnesebogens betreffend, sieht sie dies beim nächsten Anruf und kann das Thema direkt ansprechen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine neue Leistung der Praxis, die für einzelne Patienten besonders interessant ist, zu vermerken und diese beim nächsten Telefonkontakt darüber zu informieren.

Schließlich: Über diese „Zettel“ können auch private Informationen zum Patienten hinterlegt werden, die der Bindung an die Praxis dienen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass sich viele Patienten von „ihrer“ Praxis eine persönliche Note wünschen. Zeigt das Praxisteam Interesse, das über Therapien und Heil- und Kostenpläne hinausgeht, kommt das fast immer gut an.

Es kann sich als durchaus lohnen, den Patienten während eines Telefongesprächs auf seinen jüngsten Urlaub anzusprechen, oder sich danach zu erkundigen, wie die Abiturprüfung des Sohnes verlaufen ist. In der äußeren Wahrnehmung unterscheiden sich Zahnarztpraxen eher durch die angebotene Servicekultur als durch die fachliche zahnärztliche Qualität, die von den Patienten als medizinischen Laien ohnehin nur schlecht eingeschätzt werden kann.

Dipl.-Kfm. Christian Henrici
Geschäftsbereichsleiter und Praxisberater
christian.henrici@dampsoft.de

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