UPD-Monitor Patientenberatung 2016

„Gebührenziffern und Steigerungsfaktoren gehören nicht zum Standardwortschatz von Patienten!“

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) hat ihren Jahresbericht veröffentlicht. Karl-Josef Laumann, Staatssekretär im Bundesgesundheitsministerium*, und UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede stellten den Report in Berlin vor – und rügten die angeblich mangelnde Transparenz, die fehlende Patientenorientierung und die schlechte Kommunikation von Ärzten und Zahnärzten.

Thorben Krumwiede, Karl-Josef Laumann und UPD-Pressesprecher Axel Birkenkämper am 23. Juni auf der Pressekonferenz in Berlin. Mit dem Monitor will die UPD auf Missstände im Gesundheitswesen hinweisen, er soll ein „Seismograf für Probleme“ sein, keine repräsentative Erhebung, wie Krumwiede betonte. Denn wer sich an die juristischen oder medizinischen Fachberater der UPD wendet, tue dies meist nicht als zufriedener Patient, sondern weil ein Problem besteht. Dieses Problem werde aus Sicht der Ratsuchenden subjektiv geschildert und auch so erfasst. © S.Schultz

"Wenn Ärzte pauschal die Einsichtnahme in die Krankenunterlagen verweigern, widerspricht das der Gesetzeslage. Ich bin der Meinung, dass hier die Ärzteschaft selbstberufsrechtlich härter durchgreifen muss.“ Patientenbeauftragter Karl-Josef Laumann © S.Schultz
"Angesichts der Problematik wäre anzunehmen, dass HKP und Zahnarztrechnungen leicht verständlich sein sollten und Gespräche rechtzeitig und nicht während einer Behandlung stattfinden. Die Rückmeldungen lassen eine derartige Beschreibung des Praxisgeschehens als realitätsfern erscheinen.“ UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede © S.Schultz

Der mit Abstand größte Beratungsbedarf bestand mit mehr als 10.000 Fällen beim Krankengeld, Behandlungsfehler kamen auf Platz zwei – gefolgt von der Zahnmedizin. Im Patientenmonitor 2016 ist die Zahnheilkunde daher ein wichtiges Thema. „Wie in kaum einem anderen medizinischen Versorgungsbereich hängt die Wahl der Versorgung von den finanziellen Möglichkeiten der Bürgerinnen und Bürger ab“, leitete Krumwiede die Kritik der UPD ein.

Verständlicher HKP und gute Aufklärung – realitätsfern?

„Angesichts dieser Problematik wäre anzunehmen, dass erstens die Heil- und Kostenpläne sowie die Zahnarztrechnungen für die Versicherten leicht verständlich sein sollten und dass zweitens Gespräche, insbesondere zur Abwägung zwischen kostenfreien und kostenpflichtigen Behandlungsverfahren, rechtzeitig und nicht während einer Behandlung stattfinden. Die Rückmeldungen der Beraterinnen und Berater lassen eine derartige Beschreibung des Praxisgeschehens als realitätsfern erscheinen.“

Zu den Zahlen: Insgesamt 1.897 Beratungen entfielen auf die Zahnmedizin. Sie betrafen medizinische Fragen (Zahnersatz: 622-mal, Implantate: 300-mal, Kieferorthopädie: 156-mal, Füllungen: 150-mal, Wurzelkanalbehandlungen: 131-mal) wie auch 2.285 juristische Beratungen (Verdacht auf Behandlungsfehler: 658-mal, Patientenrecht und Berufspflichten: 593-mal, Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern: 338-mal, Prüfung der Rechtmäßigkeit von Geldforderungen: 248-mal).


„Bürgernah, erreichbar, qualifiziert“ – unter diesem Motto will die UPD Orientierung im Gesundheitssystem bieten und die Gesundheitskompetenz der Bevölkerung erhöhen. Dafür werden der Organisation seit 2016 jährlich neun Millionen Euro vom GKV-Spitzenverband zur Verfügung gestellt. Insgesamt 93.827 fallabschließende Beratungen führte die UPD 2016 durch, die meisten davon (90,1 Prozent) telefonisch. Außerdem ist die UPD über 30 feste Beratungsstellen, drei Beratungsmobile sowie online oder postalisch zu erreichen – unabhängig davon, ob die Ratsuchenden gesetzlich, privat oder gar nicht krankenversichert sind. Die auf diese Weise geführten Gespräche sind die Grundlage des jetzt erschienenen, rund 100-seitigen „Monitor Patientenberatung 2016“, dem ersten Bericht unter der neuen UPD-Trägerschaft.
Zum Hintergrund: Die UPD startete zunächst als Modellvorhaben und wurde 2011 in die Regelleistung übernommen. Träger der „Unabhängigen Patientenberatung Deutschland UPD gemeinnützige GmbH“ waren der Sozialverband VdK Deutschland e. V., der Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (vzbv) und der Verbund unabhängige Patientenberatung (VuP) e. V. Die Finanzierung erfolgte durch den GKV-Spitzenverband. Seit Anfang 2016 ist die UPD unter neuer Trägerschaft tätig, der „UPD Patientenberatung Deutschland gGmbH“, einem Tochterunternehmen des privaten Gesundheitsdienstleisters Sanvartis. Da Sanvartis bereits mit Kliniken und Kassen zusammengearbeitet hat, stehen die uneingeschränkte Neutralität und die Unabhängigkeit der Patientenberatung in der Kritik.


Krumwiede fordert: „Aus unserer Sicht muss die Entscheidungskompetenz von Patienten in Zahnarztpraxen weiter gestärkt werden. Erforderlich ist eine bessere Information über mögliche kostenfreie Alternativen, vernünftigerweise untermauert durch neutrale und für den Patienten verständliche zahnmedizinische Wissensquellen. Gebührenziffern und Steigerungsfaktoren gehören nicht zum Standardwortschatz von Patienten.“

Fakt ist: KZV und Kammer sind die besten Adressen

Diese Ansinnen lassen sich aus Sicht von Bundeszahnärztekammer und Kassenzahnärztlicher Bundesvereinigung nicht nachvollziehen: „Zahnärzte leisten täglich bei der Aufklärung von Patienten eine wichtige Arbeit. Dass es bei Millionen von Behandlungen im Jahr und dem komplexen Versorgungssystem auch zu Nachfragen oder Beschwerden kommt, lässt sich leider nicht völlig vermeiden“, kommentierte BZÄK-Vizepräsident Prof. Dietmar Oesterreich die Ergebnisse. „In unseren Zahnärztlichen Beratungsstellen nehmen wir jeden Patienten und sein Anliegen ernst und arbeiten an einer sachgerechten Lösung. Wir wollen die zahnärztliche Versorgung so patientenfreundlich wie möglich gestalten.“ Kein anderes Beratungsangebot schaffe es so gut, Behandler und Patient zeitnah zusammenzubringen und zwischen den Beteiligten lösungsorientiert zu vermitteln, bestätigte KZBV-Chef Dr. Wolfgang Eßer mit Blick auf die Zahlen aus dem 1. Jahresbericht der Zahnärztlichen Patientenberatung (siehe Kasten): „Unser Ziel ist immer der zufriedene Patient – in jedem einzelnen Fall! Und die erhebliche Anzahl geklärter Fälle bestätigt uns in dem Anspruch, bei allen Versorgungsfragen direkt nach dem Zahnarzt der beste Ansprechpartner zu sein.“

Der MDK: ein verlängerter Arm der Krankenkassen?

Thema Krankengeld: Hier sieht die UPD, wie Krumwiede erläuterte, vor allem zwei Beratungsgebiete als reformbedürftig an: „Die sozialmedizinische Beurteilung der Arbeitsfähigkeit nach Aktenlage und den Wegfall des Krankengeldanspruchs wegen Lücken bei der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung.“ Versicherte, aber auch Ärzte seien oft nicht genügend darüber aufgeklärt, dass der Anspruch auf Krankengeld erlischt, wenn die Folgebescheinigung der Arbeitsunfähigkeit nicht rechtzeitig ausgestellt wird. Schon eine Lücke von einem Werktag lässt die „Krankengeldfalle“ zuschnappen. Der Patientenbeauftragte und Pflegebevollmächtigte der Bundesregierung, Staatssekretär Laumann, bemängelte das Fehlen einer Informationskultur, die entscheidende Fakten für alle und jeden leicht verständlich verbreite. „Daher unterstütze ich die Forderung der UPD, die Krankenkassen zu mehr Information und Transparenz zu verpflichten – gerade was die lückenlose Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung angeht“, bekräftigte Laumann.

Ein weiteres Risiko für Versicherte stellt laut Laumann die sozialmedizinische Beurteilung der Arbeitsunfähigkeit dar. Diese könne durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung (MDK) nach Aktenlage vorgenommen werden, ohne den Patienten selbst begutachtet zu haben. Folge sei oft eine kurzfristige Gesundschreibung mit Verlust des Krankengeldes, obwohl eine Rückkehr ins Arbeitsleben de facto noch nicht möglich ist. „Mir gegenüber sagen viele Versicherte, dass sie den MDK als verlängerten Arm der Krankenkassen empfinden“, berichtete Laumann. „Patienten müssen jedoch ohne jeden Zweifel darauf vertrauen können, dass der MDK grundsätzlich unabhängig und neutral aufgestellt ist. Daher habe ich bereits vor einigen Wochen gefordert: Der MDK muss sowohl personell als auch inhaltlich neu organisiert und von den Kranken- und Pflegekassen gelöst werden.“ Auch die persönliche Begutachtung der Patienten müsse verstärkt werden.

Unbefriedigende Gespräche mit dem Arzt

Mit 4.688 Anfragen im vergangenen Jahr sind vermutete oder tatsächliche Behandlungsfehler das zweithäufigste Beratungsthema der UPD. „Patienten berichten vielfach von einer aus ihrer Sicht unbefriedigenden Kommunikation mit dem Arzt“, führte Krumwiede aus. Weder würden Ärzte Behandlungsfehler von sich aus ansprechen noch den Patienten auf Augenhöhe begegnen. „Die Durchsetzung von Rechtsansprüchen erleben Patienten häufig aus einer Position der Ohnmacht.“ Die Beweislast, ob tatsächlich ein Behandlungsfehler mit Schadensfolgen vorliegt, tragen die Betroffenen. Laumann: „Ein solcher Nachweis ist in der Medizin jedoch kaum zu führen. Deshalb muss es zukünftig reichen, wenn der Zusammenhang zwischen Behandlungsfehler und Schaden überwiegend wahrscheinlich ist.“ Zudem forderte Laumann mehr Hilfe vonseiten der Krankenkassen: „Bereits heute sollen sie laut § 66 SGB V die Patienten bei dem Verdacht auf einen Behandlungsfehler unterstützen. Ich halte es für richtig, diese Soll-Regelung in eine Muss-Regelung zu ändern.“

Sowohl Krumwiede als auch Laumann wünschten sich eine offenere Fehlerkultur aufseiten der Ärzte – und einen stärkeren Fokus auf eine patientengerechte Kommunikation bei ärztlichen Aus- und Weiterbildungscurricula.

Mangelnde Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft macht der UPD-Monitor ebenfalls aus, wenn es um Einsicht in die Krankenakte geht. 1.591 Beratungen zählte die UPD 2016 zu diesem Thema. Patienten berichteten, dass ihnen Akteneinsicht verweigert oder erschwert worden sei. Dieser Zustand sei „beschämend für die Ärzte“, sagte Laumann. „Wenn Ärzte pauschal die Einsichtnahme in die Krankenunterlagen verweigern, widerspricht das der Gesetzeslage. Ich bin der Meinung, dass hier die Ärzteschaft selbst berufsrechtlich härter durchgreifen muss.“ Laumann äußerte die Hoffnung, dass Patienten im Zuge der Digitalisierung zukünftig leichter auf ihre Krankendaten werden zugreifen können.

Viele Medikamente, wenig Klarheit

Weitere Informationsdefizite macht der Report in den Bereichen Arzneimitteltherapiesicherheit und Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) aus. „Viele Medikamente, wenig Klarheit“, so lautet die Einschätzung der UPD, was die Unsicherheit von Patienten betrifft, die etwa mehrere Medikamente gleichzeitig einnehmen und sich zu deren Wechsel- und Nebenwirkungen nicht ausreichend informiert fühlen. Ein bundeseinheitlicher Medikationsplan könne helfen, Medikationsfehler zu vermeiden – umgesetzt ist die Maßnahme noch nicht. Was IGeL-Leistungen betrifft, riet Laumann generell zu Skepsis: „Wenn es wirklich eine anerkannte Leistung wäre, müsste sie im Katalog der gesetzlichen Krankenkassen sein.“ Insgesamt wünschte sich der Patientenbeauftragte, dass der UPD-Bericht in Zukunft einen noch größeren positiven Einfluss auf das Gesundheitswesen haben möge. Für seine eigene Arbeit sei der Patientenmonitor mit seiner breiten Datenbasis eine der wichtigsten Geschäftsgrundlagen.


Dass die eigene Zahnärztliche Patientenberatung der KZVen und Zahnärztekammern für die Patienten eine der wichtigsten Anlaufstellen bei allen Fragen in Sachen Zahngesundheit ist, zeigt indes der 1. Jahresbericht zur Evaluation dieses etablierten Beratungsangebots: In fast 90 Prozent der Fälle konnte das Anliegen in der Zahnärztlichen Patientenberatung gelöst oder für die abschließende Bearbeitung vermittelt werden. Insgesamt wurden 2016 fast 24.000 Beratungen geleistet.
Der Jahresbericht der Zahnärztlichen Patientenberatung zeigt:
• dass die Zahnärztliche Patientenberatung sich als Interessenvertreter der Patienten versteht,
• dass angesichts des immensen Behandlungsaufkommens – 93 Millionen Fälle allein im Bereich allgemeine, konservierende und chirurgische Behandlungen, insgesamt 114 Millionen Behandlungen in allen zahnärztlichen Leistungsbereichen im Jahr 2016 – der Anteil der bei der Zahnärztlichen Beratung registrierten Beschwerden mit 1.471 Fällen relativ gering ist,
• dass jede Anfrage ernst genommen wird und sich die Zahnärztliche Beratung in rund 90 Prozent der Vorgänge um das Anliegen kümmert und meistens auch einer Lösung zuführt,
• dass die Zahnärztliche Beratung durch die Evaluation künftig noch patientenorientierter arbeiten kann.

Die Ergebnisse der Zahnärztlichen Patientenberatung werden seit 2016 einheitlich erfasst und ausgewertet, um das Serviceangebot kontinuierlich zu verbessern. Mit ihren Beratungsstellen geben KZVen und Kammern bereits seit vielen Jahren persönlich, postalisch, telefonisch und per E-Mail Auskunft zu Behandlungsmethoden, Therapiealternativen sowie zu Risiken bei bestimmten Eingriffen und beantworten Fragen zur Kostenübernahme und zu Privatrechnungen.
Mehr unter: http://www.patientenberatung-der-zahnaerzte.de/patienten-im-mittelpunkt


Krumwiede schloss seine Ausführungen mit dem Wunsch nach mehr objektiven Informationsangeboten, was die fachliche Qualifikation und die Versorgungsqualität von Medizinern und Krankenhäusern betrifft – ähnlich der bereits gebräuchlichen Checkliste „Woran erkennt man eine gute Arztpraxis?“, die das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) in Zusammenarbeit mit der Bundesärztekammer (BÄK) und der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) herausgegeben hat.

Insgesamt spricht aus dem Monitor Patientenberatung 2016 wie letztlich auch aus den vorangegangenen UPD-Jahresberichten der wiederholte Appell an Ärzte und Kassen: mehr Information, mehr Transparenz, mehr Verständlichkeit.

Sonja Schultz, freie Autorin

* Karl-Josef Laumann war von Dezember 2013 bis Juni 2017 Staatssekretär im Bundesgesundheitsministerium und Bevollmächtigter der Bundesregierung für Patienten und Pflege. Seit dem 30. Juni ist er wieder Minister für Arbeit, Gesundheit und Soziales in NRW.


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