Titelgeschichte

Arztbewertungsportale

Den Leserbrief von Dr. Peter Gorenflos haben wir zum Anlass genommen, die umstrittene Rolle der Arztbewertungsportale unter die Lupe zu nehmen. Eine Umfrage zeigt, welche Bedenken Ärzte gegenüber Bewertungsportalen haben. Die PR & Marketing Managerin von jameda, Kathrin Kirchler, erläutert, was Premium-Profile bei jameda leisten und wie die interne Qualitätssicherung funktioniert. Der Rechtsanwalt Matthias Hechler beschreibt, wie man gegen Bewertungen vorgehen kann.

Viele Ärzte kritisieren, dass nur ein paar wenige schlechte Bewertungen ausreichen, um das positive Gesamtbild einer Praxis ins Negative zu verkehren. zm/Screenshot

Leserbrief von Dr. Peter Gorenflos vom 17. Juli 2017
„Ein Bewertungs-Portal darf kein Werbe-Portal sein“

Dass bei einem kombinierten Werbe- und Bewertungsportal zahlende Kunden besser abschneiden als Nicht-Kunden erscheint plausibel, aber stimmt es auch faktisch und welche Konsequenzen hat das? Ich habe mir die Mühe gemacht und im Internet über einhundert jameda-Kunden-Dateien – man erkennt sie am Emblem Gold oder Platin – und über einhundert jameda-Dateien von Nicht-Kunden zusammengestellt und verglichen. Diese Vergleichsliste lässt sich jederzeit mit beliebigen anderen jameda-Dateien wiederholen. Es wurden via Gelbe Seiten aus verschiedenen Städten Kollegen unterschiedlicher Facharzt-Richtungen und Zahnärzte per Zufallsprinzip ausgewählt – das Ergebnis war erschreckend. jameda-Kunden schneiden im Bewertungsdurchschnitt statistisch signifikant besser ab. Es ist nahezu unmöglich, eine Liste von jameda-Kunden aufzustellen, die keine guten Durchschnittswerte erzielen, aber es ist ganz einfach, eine lange Liste von Nicht-Kunden aufzustellen, die schlechte bis katastrophale Bewertungen erzielen. Mit diesem Geschäftsmodell verdient jameda Geld. 

Bei Nicht-Kunden wird eine Liste von Vergleichspraxen in der Regel gleicher Fachrichtung angezeigt – alles ausschließlich jameda-Kunden – inklusive Entfernung mit Kilometerangabe und mit in der Regel besseren Bewertungen. Bei Kunden wird eine solche Liste konkurrierender Praxen nicht angezeigt. Auf diese Weise sollen Patienten von Nicht-Kunden abgeworben werden für jameda-Kunden, ein klassischer Fall unlauteren Wettbewerbs. Dass die Kriterien für die Veröffentlichung von Bewertungen bei aller Anonymität in beiden Gruppen identisch sein sollen, ist völlig unplausibel und hätte vor keinem Gericht Bestand. Hier wird kontinuierlicher Druck auf Kollegen ausgeübt, Kunde von jameda zu werden, um Rufschädigungen zu vermeiden. Das ist inakzeptabel und muss durch eine Ergänzung des Antikorruptionsgesetzes verhindert werden. Bewertungs-Portale: Gerne! Aber mit gleichen Spielregeln für alle. Werbe-Portale: Ja! Da darf man aber nicht aufgeführt werden müssen, wenn man das nicht will. Eine Kombination von beiden Portal-Typen muss aber per Gesetz verboten werden, denn sonst wird ein Arzt-Empfehlungs-Portal zwangsläufig zu einem Portal unlauteren Wettbewerbs, zu einem Ärzte-Korrumpierungs-Portal.

Dr. Peter Gorenflos, Berlin

 

Die neue Macht!

Was halten Ärzte von Online-Bewertungen? Mehr als die Hälfte nutzt sie laut einer großen Umfrage, um sich zu verbessern – etwa in Sachen Patientenkommunikation, Terminvereinbarung oder Praxisabläufe. Gute Noten sind demnach für viele auch eine „Bestätigung für die eigene Arbeit“. Auf der anderen Seite formulieren viele Ärzte ganz konkrete Vorwürfe.

  • Anonymität
    Die Ergebnisse der Onlinebefragung weisen auch die großen Bedenken der Ärzte aus. Am schärfsten kritisieren die befragten Mediziner, dass die Patienten für eine Benotung ihre Identität nicht preisgeben müssen. Viele vermuten, dass die Bewertungen teilweise nicht koscher sind. Um eine ehrliche und offene Kommunikation zu ermöglichen, fordert ein Teil die Aufhebung der Anonymität.
  • Manipulationsanfälligkeit
    Am zweitschwersten wiegt der Vorwurf der Manipulationsanfälligkeit der Online-Bewertungen, etwa indem man sich selbst gut bewertet oder Marketing-Unternehmen die Bewertungsnote positiv beeinflussen. Etliche Mediziner glauben auch, dass sie von Kollegen diffamiert werden. Aber auch Bewertungen von „klar bekennenden Nichtpatienten“ werden angeführt.
  • Bewertungskriterien
    Ganz allgemein zweifeln die Mediziner daran, ob über die Portale mit ihren Bewertungssystemen die Qualität eines Arztes tatsächlich beurteilt werden kann.
  • Subjektivität
    Stark kritisiert wird auch, dass die Patienten sich hauptsächlich emotional und aus subjektiver Sicht über den Arzt auslassen. Die Nutzer würden nicht andere mit ihren Bewertungen sachgerecht informieren wollen, sondern lediglich Frust ablassen. Die fachliche Kompetenz eines Arztes sei zudem von Patienten nicht beurteilbar, sondern bleibe immer eine subjektive Einschätzung.
  • Verzerrte Bewertungen
    Schließlich tippen gerade unzufriedene und verärgerte Patienten Kommentare, während sich zufriedene eher selten rühren. Ein paar wenige schlechte Bewertungen reichten also aus, um das positive Gesamtbild einer Praxis ins Negative zu verkehren.
  • Hilflosigkeit
    Ein großes Problem sehen die befragten Ärzte darin, dieser Kritik hilflos ausgeliefert zu sein. Wegen der Schweigepflicht besteht aus ihrer Sicht keine Möglichkeit, Diffamierungen richtigzustellen. Viele Ärzte finden es deprimierend, nichts gegen die Listung auf den Portalen ausrichten zu können und bezeichnen dies als „Zwangsmitgliedschaft“. Noch dazu vergisst das Netz nichts – einmal veröffentlichte Noten können nicht mehr gelöscht werden, was zu einer lang anhaltenden Rufschädigung führen kann.
  • Unbequeme Wahrheiten
    Außerdem weisen Ärzte auf die Besonderheiten bestimmter Disziplinen hin. So sei etwa der Fachbereich Psychotherapie heikel, weil Patienten von ihrem Therapeuten gegebenenfalls auch unbequeme Wahrheiten zu hören bekommen.
  • Werbegröße
    Schließlich glaubt eine Vielzahl von Ärzten, dass besondere Portal-Mitgliedschaften mit besseren Bewertungen einhergehen können, und einige einige wenige denken, dass sich mit Premiumpaketen die negativen Bewertungen gezielt beseitigen lassen. Andere wiederum befürchten, dass die Mitgliedschaften dem Patienten suggerieren, dass der Arzt vertraglich ein Anrecht auf gute Bewertungen hat und die Noten daher nicht mit rechten Dingen zustande kommen.

In der September 2015 durchgeführten Umfrage des Forschungsverbundes „Public Reporting – Qualitätstransparenz im Gesundheitswesen“ wurden 25.000 niedergelassene Leistungserbringer per E-Mail im Bundesgebiet befragt, wie sie zu Arztbewertungsportalen stehen. 2.360 Ärzte beantworteten die Umfrage komplett. Die Ergebnisse wurden im Journal of Medical Internet Research veröffentlicht und im Deutschen Ärzteblatt in der Ausgabe 2017-114(15) zusammengefasst.

Bestandsaufnahme
29 Arztbewertungsportale

Nach rund zehn Jahren Präsenz in Deutschland hat eine aktuelle Studie insgesamt 29 Arztbewertungsportale identifiziert. Der Bekanntheitsgrad von Bewertungsportalen allgemein beträgt 53,6 Prozent,der Nutzungsgrad für die Arztsuche 23,4 Prozent. Etwa 70 Prozent der Portalnutzer gaben an, bei der Arztwahl durch Onlinebewertungen beeinflusst worden zu sein. Der Anteil der Ärzte in der besten Notenkategorie beträgt 55,1 Prozent.

Martin Emmert, Nina Meszmer: Eine Dekade Arztbewertungsportale in Deutschland: Eine Zwischenbilanz zum aktuellen Entwicklungsstand. Georg Thieme Verlag KG, Stuttgart, New York, Juli 2017. DOI: 10.1055/s-0043 –114002

„Die Bewertungen bei jameda sind echt“

 

 

„Wir behandeln alle Ärzte gleich. Bewertungen sind nicht käuflich. Wir akzeptieren keine Agentur- und Selbstbewertungen. Wir veröffentlichen und prüfen Bewertungen auf Basis rechtlicher Vorgaben.“ Dieses Glaubensbekenntnis hat das Arztbewertungsportal jameda prominent auf seiner Website platziert. Aber warum machen so viele Mediziner andere Erfahrungen? Ein Gespräch mit den Betreibern.

Kathrin Kirchler, Senior PR & Marketing Manager bei jameda| Copyright: privat

Ein Leser schreibt, dass nach seinen Recherchen jameda-Kunden hinsichtlich der Bewertungen besser abschneiden als Nichtkunden. Das hieße, die Bewertungen seien käuflich. Stimmt das? 
Kathrin Kirchler, Senior PR & Marketing Manager bei jameda: Nein, die Bewertungen auf jameda sind nicht käuflich. Diese Auskunft erhält auch jeder Zahnarzt, der in unserer Kundenberatung anruft, auf die Frage, ob er sich mit einem Premium-Profil bessere Bewertungen oder ein besseres Ranking erkaufen könnte. Auch auf unserer Paketübersicht kommunizieren wir deutlich, dass ein Premium-Profil keinen Einfluss auf die Bewertungen hat.
Langfristig würde dies auch keinen Sinn für jameda ergeben, denn die Patienten, die auf jameda nach einem Zahnarzt suchen, verlassen sich auf die Bewertungen. Würden sie durch käufliche Bewertungen in die Irre geführt werden, würden sie jameda künftig nicht mehr nutzen, was schließlich dazu führen würde, dass Ärzte keine Premium-Pakete mehr kaufen würden.

Was denken Sie, warum halten sich dennoch hartnäckig solche Vorwürfe? Viele Zahnärzte und Ärzte nehmen jameda ja offensichtlich die Echtheit der Bewertungen nicht ab und unterstellen dem Unternehmen undurchsichtige, zwielichtige Geschäftspraktiken. 
Zahnärzte, die ein Premium-Profil bei jameda haben, haben in der Regel erkannt, wie wichtig zufriedene Patienten und deren Sichtbarkeit im Internet sind. Möglicherweise sehen sie sich selbst als Dienstleister und den Patienten als Kunden, dem in der Praxis ein positives Kundenerlebnis ermöglicht werden soll. Damit die Zufriedenheit der Patienten auch für andere potenzielle Kunden sichtbar wird, weisen einige Zahnärzte ihre Patienten sicherlich auf die Bewertungsmöglichkeit auf jameda hin. Je mehr positive Bewertungen ein Zahnarzt hat, desto weiter oben wird er in der Ergebnisliste angezeigt. 

Wie sieht denn genau Ihre Qualitätssicherung aus, das heißt, wie halten Sie die Richtigkeit der Bewertungen nach? 

Zunächst einmal ist eine gültige, verifizierte E-Mail-Adresse vonnöten, um eine Bewertung zu schreiben. Dies ist nötig, damit wir den Patienten jederzeit kontaktieren können. Vor Veröffentlichung wird jede Bewertung hinsichtlich technischer und sprachlicher Auffälligkeiten überprüft. Stellen wir dabei einen Manipulationsversuch fest – beispielsweise eine Selbstbewertung eines Zahnarztes oder eine Mehrfachbewertung –, so wird diese Bewertung gar nicht erst veröffentlicht. Im Verdachtsfall kann eine weitere Maßnahme eingeleitet werden: die SMS-Prüfung. Diese identifiziert insbesondere Mehrfach- und Agenturbewertungen sehr zuverlässig.
Stellen wir keinen Manipulationsversuch fest, wird die Bewertung veröffentlicht. Ist ein Zahnarzt daraufhin der Meinung, dass eine Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen beinhaltet, so kann er uns dies ganz einfach über den blauen Link ‚Problem melden‘ unterhalb der betroffenen Bewertung melden. Daraufhin wird die Bewertung offline genommen und ein Prüfprozess entsprechend rechtlicher Vorgaben eingeleitet. In diesem Zuge kontaktieren wir den Verfasser der Bewertung, der auf die Argumente des Arztes eingehen muss. Diese Stellungnahme wird anschließend in anonymisierter Form an den Zahnarzt weitergeleitet, damit auch dieser nochmals die Möglichkeit hat, Stellung zu beziehen. Anschließend prüft ein Mitarbeiter der Qualitätssicherung auf Grundlage des geltenden Rechts, ob die Bewertung wieder veröffentlicht werden darf oder nicht. Dabei werden Meinungsäußerungen entsprechend Artikel 5 GG wieder veröffentlicht, sofern sie keine Beleidigungen oder Schmähungen enthalten. Auch belegbare Tatsachenbehauptungen werden wieder veröffentlicht. Dieses Vorgehen entspricht den aktuellen rechtlichen Vorgaben, die unter anderem letztes Jahr vom Bundesgerichtshof konkretisiert wurden. 

 

 

 

jameda verspricht, dass ein Premium-Profil keinen Einfluss auf die Bewertungen hat. Vielmehr wird einem so ermöglicht, sich den Patienten ausführlicher zu präsentieren. | Copyright: zm/Screenshot

Was für Leistungen erhalten Zahnärzte, wenn Sie bei jameda Mitglied sind? 
Mit einem kostenpflichtigen Premium-Profil können sich Zahnärzte beispielsweise den Patienten, die auf jameda nach einem Zahnarzt suchen, ausführlicher präsentieren, zum Beispiel mit Fotos sowie genauen Leistungsbeschreibungen. Außerdem können sie ihre Praxis-Homepage verlinken. Man kennt dies in ähnlicher Form von Telefonbüchern oder den Gelben Seiten: Dort ist jeder Zahnarzt mit seiner Praxis-Adresse hinterlegt. Wer sich

Patienten auffälliger präsentieren möchte, kann eine Anzeige schalten. Da Patienten ihre Ärzte heutzutage im Internet und nicht mehr offline suchen, hat sich diese Art der Präsentation ins Internet, zum Beispiel auf jameda.de verlagert.

 

Das Unternehmen gibt es jetzt zehn Jahre. Wie hat sich jameda entwickelt und wo geht es aus Ihrer Sicht hin? Welche Rolle spielt bei der strategischen Ausrichtung Ihre Tochterfirma Patientus? 

jameda ist in den letzten Jahren zum wichtigsten Mittler zwischen Arzt und Patient geworden. Mehr als 5,5 Millionen Patienten suchen jeden Monat auf jameda nach einem Arzt. Neben Arztbewertungen finden Patienten auf jameda inzwischen auf Profilen vieler Zahnärzte (auch von Nicht-Kunden) die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung. Mit Patientus, dem führenden Anbieter von Videosprechstunden, ermöglichen wir Ärzten, die eine Videosprechstunde anbieten, künftig ebenfalls Zugang zu den über 5,5 Millionen Patienten pro Monat. Zudem arbeiten wir gerade an einer neuen Form der Arztsuche, so dass Patienten künftig noch schneller den richtigen Arzt für ihr individuelles Problem finden werden. Hierbei werden neben Bewertungen weitere Qualitätsindikatoren eine Rolle spielen.

 

 

Hintergrund: So funktioniert jamedas Qualitätssicherung

„Echte Bewertungen sind unser Kapital“, heißt es auf der Website von jameda. Um „eine größtmögliche Qualität und Authentizität“ der Bewertungen garantieren zu können, haben die Betreiber nach eigener Auskunft verschiedene Maßnahmen zur Qualitätssicherung implementiert:

  • Jeder Patient, der eine Bewertung abgibt, muss sich zuvor mit einer gültigen E-Mail-Adresse registrieren. Dann muss er seine erste abgegebene Bewertung über einen Aktivierungslink freischalten. Andernfalls wird die Bewertung nicht veröffentlicht.
  • Vor Veröffentlichung prüft ein automatischer Prüfalgorithmus die Bewertung, um Beleidigungen und Manipulationsversuche zu verhindern. Dieser Algorithmus analysiert alle eingehenden Bewertungen anhand von rund 50 Kriterien. Überprüft werden viele technische Merkmale, wie die E-Mail- und die IP-Adresse (gespeichert wird nur die E-Mail-Adresse). Sie hinterlassen zusammen eine Art „digitalen Fingerabdruck“. So können Manipulationsversuche – darunter fallen zum Beispiel Agentur-, Mehrfach- und Selbstbewertungen sowie offensichtliche Beleidigungen – zuverlässig erkannt werden. Da der Prüfalgorithmus selbstlernend ist, kann man auch bei bereits freigeschalteten Bewertungen Auffälligkeiten feststellen und eine entsprechende Prüfung nachträglich einleiten.
  • Unauffällige Bewertungen werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden veröffentlicht. Der Patient wird über die Veröffentlichung per E-Mail benachrichtigt. Ärzte können sich kostenlos registrieren, damit sie nach Veröffentlichung einer Bewertung per E-Mail von jameda informiert werden.
  • Bestehen Zweifel an der Echtheit einer Bewertung, wird diese per SMS-Prüfung ein zweites Mal überprüft. Die SMS-Prüfung ist vergleichbar mit dem TAN-Verfahren beim E-Banking und verhindert insbesondere Mehrfach- und Agenturbewertungen. Bestehen Zweifel an der Echtheit einer Bewertung, erhält der Verfasser eine E-Mail mit einem Link zu einer Website, auf der er seine Handy-Nummer eintragen muss. Die Nummer wird zu diesem Zweck verschlüsselt übermittelt und verschlüsselt („als Hash“) gespeichert. Sie dient lediglich dazu, dass der Patient nach wenigen Sekunden einen Code per SMS zugeschickt bekommt, den er auf der Website eingeben muss. Macht er dies innerhalb der vorgegebenen Frist, können die Betreiber davon ausgehen, dass die Bewertung von einem echten Patienten stammt. Die Bewertung wird also veröffentlicht. Wird die Bewertung nicht per SMS-Prüfung bestätigt, schließen die Betreiber daraus, dass sie von keinem echten Patienten verfasst wurde – und löschen sie.
  • Melden Ärzte strittige Bewertungen, sind Bewertungsportale rechtlich dazu verpflichtet, diese zu überprüfen. Wenn ein Arzt eine Bewertung meldet, muss er möglichst detailliert schildern, welche Inhalte der betroffenen Bewertung seiner Meinung nach nicht den Tatsachen entsprechen. Hierfür kann er das Formular „Problem melden“ unterhalb einer Bewertung verwenden. Anschließend wird ein Prüfprozess eingeleitet, bei dem die Problemmeldung des Arztes im Wortlaut an den Verfasser der Bewertung weitergeleitet wird. Sobald die Betreiber von einer Beschwerde Kenntnis haben, müssen sie die Bewertung für die Dauer des Prüfprozesses vom Portal nehmen. Anstelle der Bewertung erscheint auf dem Arztprofil ein Hinweis über die laufende Prüfung. Der Verfasser ist dann aufgefordert, die Bewertung möglichst ausführlich und bestenfalls mit schriftlichem Beleg zu bestätigen. Ein schriftlicher Beleg kann ein Rezept, eine Überweisung oder eine Terminbestätigung sein, woraus der Besuch beim bewerteten Arzt hervorgeht. Auch die Krankenkassen stellen auf Wunsch eine elektronische Patientenquittung aus. Wichtig dabei: Die Anonymität des Verfassers der Bewertung muss während des gesamten Prüfprozesses gegenüber dem Arzt gewahrt bleiben. Das bedeutet, dass Patienten alle Informationen, die Rückschlüsse auf sie ermöglichen, in den Belegen schwärzen sollten. Aufgrund eines Urteils des Bundesgerichtshofs ist jameda dazu verpflichtet, die Bestätigung des Patienten in anonymisierter Form an den bewerteten Arzt weiterzuleiten, damit er dazu Stellung nimmt. Vor dem Weiterleiten stellen die Betreiber sicher, dass alle Informationen, die Rückschlüsse auf die Identität des Patienten ermöglichen, geschwärzt wurden. Der Patient bleibt gegenüber dem Arzt anonym! Erhält jameda eine Stellungnahme des Arztes, prüft ein Mitarbeiter entsprechend den rechtlichen Vorgaben, wie mit der Bewertung zu verfahren ist. Dabei geht es vor allem darum, abzuwägen, ob es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung oder um eine Tatsachenbehauptung handelt. Denn Meinungsäußerungen sind rechtlich geschützt, Tatsachenbehauptungen müssen hingegen beweisbar sein. Je nach Ergebnis der Prüfung kann die Bewertung anschließend wieder veröffentlicht, nur zu Teilen veröffentlicht oder gelöscht werden. Nach Abschluss des Prüfprozesses werden Arzt und Patient über dessen Ausgang informiert. Meldet sich der Patient nicht innerhalb der vorgegebenen Frist, ist jameda dazu verpflichtet, die Bewertung zu löschen: „Dann können selbst Bewertungen, die rechtlich einwandfrei sind, nicht mehr online gestellt werden. Der Ausgang des Prüfprozesses hängt also maßgeblich von der Mitarbeit des Verfassers der Bewertung ab.“

 

10 Jahre jameda
Vom Start-up zum Marktriesen

Am 23. Juli 2007 ging jameda.de an den Start. Heute ist das Unternehmen mit nach eigenen Angaben 275.000 registierten Ärzten und knapp zwei Millionen Arztbewertungen „Deutschlands größte Arztempfehlung“. Den Betreibern zufolge nutzen im Monat über sechs Millionen Patienten das Angebot, 28 Prozent der Deutschen besuchen mindestens einmal im Jahr das Portal. 95 Prozent der Premium-Einträge landen, verspricht das Unternehmen, bei Google auf Seite 1. 

Seit 2015 bietet jameda auch eine Terminvereinbarung an. Anfang 2016 wechselte jameda für einen vorläufigen Kaufpreis von 46,8 Millionen Euro von der Tomorrow Focus AG zur Burda Digital GmbH. Im Januar 2017 kaufte jameda „patientus“, den führenden Anbieter für Online-Videosprechstunden. Das Portal ist TÜV-zertifiziert.

 

„Schlechte Noten müssen Sie sich nicht gefallen lassen!“

 

Sie wurden auf jameda schlecht – rufschädigend – bewertet? Meist lehnen Portalbetreiber Löschungsbegehren von Bewertungen oder Äußerungen kategorisch ab. Dies muss man sich nicht gefallen lassen, sagt Matthias Hechler. Der Rechtsanwalt vertritt Ärzte gegen negative Bewertungen im Internet. Klagen gegen Portalbetreiber gehören bei ihm zum Tagesgeschäft.

Rechtsanwalt Matthias Hechler, M.B.A. vertritt Ärzte und Unternehmer gegen negative Bewertungen auf Internetportalen und führt Prozesse gegen die einschlägigen Portale. | Copyright: privat

Gegen welche negativen Bewertungen kann ich mich als Zahnarzt überhaupt zur Wehr setzen: Gibt es kritische oder rufschädigende Äußerungen, die ich hinnehmen muss? Und wird nur die inhaltliche Richtigkeit der Angaben geprüft oder macht der Ton auch die Musik? Wann besteht eine Löschpflicht? 

Matthias Hechler: Grundsätzlich kann man als Betroffener jede Bewertung – auch zulässige Meinungsäußerungen – beanstanden und angreifen, und zwar mindestens mit dem Argument, dass der Bewerter gar kein Patient bei einem war. Denn die jameda-Richtlinien und die Rechtslage sehen vor, dass ein Bewerter zumindest einen gewissen Mindestkontakt zum bewerteten Arzt gehabt haben muss, um diesen bewerten zu dürfen. Daher muss jameda auf jede Beanstandung reagieren und das vorgeschriebene Prüfungsverfahren einleiten. Hierbei nimmt jameda die Bewertung vorläufig aus dem Internet und kontaktiert zunächst den Verfasser der Bewertung. Dieser muss zu seinen Vorwürfen Stellung nehmen. 

Bleibt eine solche Stellungnahme gänzlich aus, muss jameda die Bewertung – unabhängig von ihrem Inhalt – komplett löschen. Aus diesem Grund hat man selbst bei rechtmäßigen Meinungsäußerungen eine Löschungschance. Macht der Bewerter seinen Behandlungskontakt jedoch plausibel, veröffentlicht jameda die Bewertung danach erneut, sofern die Bewertung nach Ansicht von jameda von der Meinungsfreiheit gedeckt ist.
Handelt es sich bei den Vorwürfen hingegen um Tatsachenbehauptungen, so muss der bewertete Arzt erneut Stellung nehmen. Dann muss jameda anhand der Stellungnahmen beider Parteien entscheiden, ob die Bewertung erneut veröffentlicht wird oder nicht. Selbstverständlich hat jameda keine Möglichkeit, die Angaben des Patienten und des Arztes auf deren inhaltliche Richtigkeit hin zu prüfen, sofern sich die Angaben der Parteien widersprechen.
Sofern aus Sicht des Arztes unwahre Tatsachen behauptet werden, muss die Bewertung komplett gelöscht werden. Sind die unwahren Tatsachen zudem ehrenrührig, muss sogar jameda beweisen, dass die Behauptungen wahr sind. Kommt jameda der Löschpflicht nicht nach, so hat der Arzt die Möglichkeit, gerichtliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. 

Selbst bei rechtmäßigen Meinungsäußerungen hat man eine Löschungschance!

Angenommen der Zahnarzt beanstandet eine Bewertung. Wie sieht das Verfahren dann aus?

Die juristische Prüfung der Bewertungen gibt häufig Anlass zu Beanstandungen. Man muss wissen, dass die Bewertungen bei jameda im Normalfall von juristischen Laien geprüft werden, die zwar sehr gut anwaltlich beraten sind, jedoch selbst keine juristische Ausbildung haben. Ob eine Bewertung inhaltlich eine zulässige Meinungsäußerung darstellt oder eine unzulässige Tatsachenbehauptung, ist eine rechtlich sehr komplizierte Frage und in meiner täglichen Praxis oft der Hauptstreitpunkt mit jameda. Letztendlich entscheidet nicht jameda, ob eine Bewertung inhaltlich zulässig ist oder nicht, sondern ein Gericht, sollte der Arzt mit der Wiederveröffentlichung der Bewertung nach Prüfung nicht einverstanden sein. Daher ist es wichtig, sich von Anfang an anwaltlich gegen jameda vertreten zu lassen. Mit einer guten juristischen Argumentation kann man jameda bereits ohne ein Gerichtsverfahren zur Löschung einer Bewertung bewegen. Veröffentlicht jameda die Bewertung nach Durchführung des Prüfungsverfahrens erneut, ist diese Entscheidung meist endgültig. In diesen Fällen muss man gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen, um jameda zur Löschung zu bewegen. Es kam bereits vor, dass jameda nach Einreichung einer Unterlassungsklage die Bewertung gelöscht und eine Unterlassungserklärung abgeben hat.

„Man muss heutzutage aufgrund der immensen Manipulation generell an der Aussagekraft von Bewertungen zweifeln“, sagt Rechtsanwalt Matthias Hechler.. | Copyright: zm/Screenshot

Die bewertenden Patienten haben ein Recht auf Anonymität, doch ist jameda verpflichtet, jedem Zweifel an einem Behandlungskontakt nachzugehen. Wie kann man sich auf jamedas Urteil verlassen? Das ist doch eine Blackbox, zumal das Unternehmen Interesse an einem gewissen Spektrum an Beurteilungen haben dürfte, richtig? 
jameda hat im Prüfverfahren (eigentlich) die Stellung eines unabhängigen Schiedsrichters, der ernsthaft versuchen muss, die Berechtigung der Beanstandung des betroffenen Arztes zu klären. Hierbei muss sich jameda die die notwendige Tatsachengrundlage verschaffen
Richtig ist, dass man bei der Prüfung des Behandlungskontakts den Angaben von jameda auf Gedeih und Verderb ausgeliefert ist. Nach meiner Erfahrung mit jameda hält sich das Unternehmen im Prüfungsverfahren allerdings strikt an die Vorgaben des Bundesgerichtshofs und führt das Prüfungsverfahren transparent durch. jameda leitet die Stellungnahmen und Belege der Verfasser an den Betroffenen oder dessen Anwalt weiter, wobei Passagen der Stellungnahmen geschwärzt werden, damit die Bewerter auch anonym bleiben.
Da jedoch verschiedene und gerade negative Bewertungen den Sinn und Zweck eines Bewertungsportals ausmachen und jameda daher mehr Interesse an der Veröffentlichung als an der Löschung von negativen Bewertungen hat, kann man eine gewisse Parteilichkeit jamedas nicht ausschließen. Wie bei der inhaltlichen Prüfung hat jameda auch bei der Prüfung des Behandlungskontakts nicht das letzte Wort. Auch hier kann man jederzeit gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen, wobei die Rechtslage nicht eindeutig ist.

Wie anfällig für Manipulationen ist die Plattform? Besteht ein Zusammenhang zwischen der Mitgliedschaft des Arztes und seinen Bewertungen? Werden Ärzte, die bei jameda sind, bei Google besser gerankt? 
Ich habe zahlreiche Mandanten, die eines der Premium-Pakete von jameda gebucht haben. Sowohl nach meiner Erfahrung als auch nach den eigenen Geschäftsbedingungen von jameda werden zahlende Ärzte bei der Löschung von Bewertungen definitiv nicht bevorzugt.
Was das Ranking bei den organischen Suchtreffern von Google betrifft, so gehe ich davon aus, dass Sie Ärzte meinen, deren Website mit jameda verlinkt ist. Da jameda eine Verlinkung zu den Praxis-Websites der Ärzte für zahlende Kunden anbietet, dürfte eine solche Verlinkung für das Google-Ranking der eigenen Websites der Ärzte positiv sein, solange Google die Website von jameda – wie aktuell – als informativ und seriös einstuft und ihre Inhalte weit oben in der Suchtrefferliste anzeigt. Das bloße Vorhalten eines jameda-Profils ohne einen solchen Backlink dürfte keinen Einfluss auf das Ranking einer Arztwebsite haben.

Wie aussagekräftig sind solche Bewertungen, wenn das Unternehmen in seinem Geschäftsmodell Werbung und Bewertung vermischt? 
Man muss heutzutage aufgrund der immensen Manipulation generell an der Aussagekraft von Bewertungen zweifeln. Sicher hat die von jameda betriebene Vermischung von Bewertungen und bezahlter Werbung ein zusätzliches „Geschmäckle“. jameda wurde vom Landgericht München auch bereits verurteilt, bezahlte Werbeanzeigen von Ärzten als solche zu kennzeichnen. Hieran hält sich jameda auch strikt und ich sehe daher nicht zwingend einen negativen Einfluss der bezahlten Werbung auf die Glaubwürdigkeit der Bewertungen. Letztendlich muss der Internetnutzer die Aussagekraft von Bewertungen selbst beurteilen. Viele Ärzte lassen mittlerweile ihre negativen Bewertungen konsequent anwaltlich löschen, weil gerade unzufriedene Patienten, die es immer gibt, tendenziell eher zu einer Bewertung neigen als zufriedene, und Internetnutzer bereits eine einzige negative Bewertung sehr hoch gewichten und sich von einem Arztbesuch abschrecken lassen.

Matthias Hechler, M.B.A.
Anwaltskanzlei Hechler
Remsstraße 17, 73525 Schwäbisch-Gmünd
www.bewertungs-abwehr.de

Wie halten Sie es mit Arztbewertungsportalen?

Bezahlen Sie für Ihren guten Ruf? Vertrauen Sie den Bewertungen auf den Portalen? Sind Sie schon einmal rufschädigend bewertet worden? Schreiben Sie uns Ihre Erlebnisse mit Bewertungsportalen unter: zm@zm-online.de.

Mit einer durchschnittlichen Note von 1,33 bekommen Zahnärzte im Vergleich zu anderen Arztgruppen die besten Patientenbewertungen auf Deutschlands größtem Bewertungsportal. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten.

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