Online-Bewertungen: kommentieren oder nicht?

Manchmal hält man die Füße besser still

 

Dass Patienten sehr wohl zwischen wichtig und unwichtig unterscheiden können, zeigt eine repräsentative jameda-Umfrage zum Rezeptionsverhalten. Von den 1.000 im Mai 2017 befragten Internetnutzern gaben 64 Prozent an, dass sie unsachlich und einseitig geschriebene Bewertungen häufig als übertrieben und damit weniger relevant für ihre Arztsuche einstufen. Das Ergebnis deckt sich mit Tenzers Erfahrungen. „Wenn ein Nutzer auf einen Kommentar des Arztes noch einmal nachpöbelt“, merke auch der unbedarfteste Nutzer schnell, dass der Verfasser eher ein Troll als ein konsensorientierter Patient ist. So sensibel wie auf Hasstiraden reagieren Nutzer offensichtlich auch auf Lobhudeleien: Genauso viele Befragte (63 Prozent) gaben an, dass Bewertungen, die wie ein Werbetext für den Arzt klingen, für ihre Arztentscheidung keine Rolle spielen. 

Marc Barthen, Marketingleiter bei der Opti-Zahnarztberatung | Foto: privat

Für Bewertungen, die weder übermäßig kritisch noch zu positiv ausfallen, gelte dies aber sehr wohl, ist sich Barthen sicher. Dass Online-Bewertungsportale mittlerweile einen großen Einfluss auf die Arztwahl der Patienten haben, untermauern neue – allerdings allesamt von jameda beauftragte – Studien. Barthen: „Das ergibt aber auch Sinn – das Geschäftsmodell des Arztes und Zahnarztes ist schließlich ein Vertrauensgeschäftsmodell.“ Und da kaum ein Patient fachspezifische Details seiner Behandlung fundiert bewerten könne, sei ein vertrauensvolles Auftreten nun mal der entscheidende Faktor für eine erfolgreiche Anbahnung und Fortführung der Arzt-Patienten-Beziehung. Offline wie online. 

Der Mensch dahinter muss erkennbar sein

Übrigens klicken sich meisten Patienten auf den Praxis-Webseiten eines potenziellen Behandlers nicht zuerst durch die Beschreibungen zum Leistungsspektrum, sondern durch die Bilderstrecke des Teams. Eine zentrale Erkenntnis – auch für den Betrieb einer Praxisseite bei Facebook. Barthen: „Es ist ganz wichtig zu zeigen, dass da echte Menschen hinter stecken.“ Ebenso wichtig: der richtige Umgang mit Patientenkommentaren. Tenzers Faustformel: Wenn die geäußerte Kritik konstruktiv ist, sollte eine Rückmeldung umgehend erfolgen, andernfalls gilt: „Man muss sich nicht beschimpfen lassen.“

Mit einer durchschnittlichen Note von 1,33 bekommen Zahnärzte im Vergleich zu anderen Arztgruppen die besten Patientenbewertungen auf Deutschlands größtem Bewertungsportal. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten.

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