Online-Terminbuchungen

Für die Zukunft eine gute Lösung

Das Personal ist knapp, die Rezeption deshalb nicht immer besetzt und der Patient beschwert sich, dass er am Telefon nicht durchkommt. Sind Online-Terminbuchungssysteme vielleicht die Lösung, um einerseits die Praxisabläufe zu optimieren und andererseits den Wünschen der Patienten entgegenzukommen? Dazu müssten sie nicht nur mit dem Praxisverwaltungssystem kompatibel sein, sondern auch die Effizienz der Praxis erhöhen.

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Kann man den Praxisalltag mithilfe von Buchungssystemen so optimieren, dass man am Ende Zeit spart? Zentral bleibt hier sicherlich die Frage, ob die Tools zu bestehenden Praxisverwaltungssystemen (PVS) und deren Schnittstellen kompatibel sind. Denn soll es wirklich zu einer Entlastung kommen, müssen die Programme einfach anzubinden und integrierbar sein. Schließlich gibt es weit mehr zu beachten, als nur dem Terminwunsch des Patienten nachzukommen.

Immer mehr Patienten buchen übers Web

Viele Patienten gehen heute online, um vorab die Adresse des Arztes zu checken und Bewertungen zu lesen. Der nächste Schritt liegt da auf der Hand: den Termin im Anschluss ebenfalls im Web zu buchen. Das Smartphone ist stets parat und die Möglichkeit, rund um die Uhr einen freien Termin zu finden, einfach praktisch – unabhängig von den Telefonzeiten der Praxen. Bereits jeder vierte Deutsche nutzt Online-Terminbuchungen. Weitere knapp 40 Prozent können sich vorstellen, es bald zu tun, ergab eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom im Juli 2019. Insgesamt sind Patienten aller Altersklassen offen für die digitale Ärztebetreuung, angefangen bei der Terminvereinbarung. Einige Anbieter versprechen durch die Anwendung bis zu 50 neue Patienten im Monat, zumindest in den Großstädten.

Fünf Anbieter im Überblick

Doctena
Doctena bietet einen webbasierten Terminplaner, mit dem der Arzt sämtliche Termine verwalten kann – sowohl die online gebuchten als auch die telefonisch vereinbarten. Der Dienst unterstütze den Arzt dabei, die Patienten in einen digitalen Workflow zu bringen, erklärt die Geschäftsführung. Dieser soll den (Bestands-)Patienten ermöglichen, ihre Termine bequem via Smartphone zu buchen oder zu stornieren sowie Terminerinnerungen zu erhalten.

Neben dem eigenen Terminplaner arbeitet Doctena mit ausgewählten Herstellern von Praxissoftware zusammen, um eine Schnittstelle zur Verwaltungssoftware und dem System zu realisieren. Dabei umfasst das Portfolio unterschiedliche Angebote, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Nutzer zugeschnitten werden können. Das Starterpaket kostet 69,90 Euro pro Behandler, das Paket „Professional“ gibt es für 99,90 Euro, das Paket „Expert“ für 119,90 Euro monatlich.

Die Telefonzeit, die eine Praxis spart, ist nicht leicht zu schätzen und hängt davon ab, wie die Praxis die Online-Terminvergabe umsetzt, das heißt, wie viele Termine für Patienten direkt buchbar sind. Je mehr Online-Buchungen über das System laufen, desto größer kann die Zeitersparnis sein. 4.000 Ärzte nutzten das Angebot, davon 800 Zahnärzte.

Arzttermine
Der Anbieter arbeitet mit seiner Software „visita“, die Zahnärzte direkt auf ihrer Praxishomepage einbinden und individuell anpassen können. Patienten werden per E-Mail über ihre gebuchten Termine informiert und daran erinnert, so dass die Ausfallquote deutlich gesenkt wird.

Aufgrund der zum Teil sehr unterschiedlichen Software-Lösungen in den Praxen könne man derzeit zwar noch keine Schnittstelle zu den Terminbüchern der Praxen gewährleisten, heißt es. Allerdings sei es möglich, in der Praxis den Kalender von „visita“ als Hauptsoftware zu verwenden.

Die Software ist derzeit noch kostenlos erhältlich. Bald wird es aber eine kostenpflichtige Version geben. Darin enthalten sind dann weitere Features, beispielsweise eine farblich angepasste Visualisierung an die Homepage oder ein SMS-Benachrichtigungsservice.

Dr. Flex
Auch hier wird eine ergänzende Software zur Verfügung gestellt. Diese wird auf der Praxis-Website eingebunden und kann individuell gestaltet werden.

Durch Schnittstellen zu den Kalendern aller marktführenden Dentalinformationssysteme (etwa DS-WIN (Dampsoft), Z1/CGM-Praxistimer (CGM), Evident (Evident) und Charly (Solutio)) können Termine online zur Buchung angeboten werden.

Der Datenaustausch zwischen Patient und Praxis erfolgt ausschließlich end-to-end verschlüsselt (SSL). Die Patienten stimmen den Datenschutzrichtlinien im Rahmen der Onlinebuchung aktiv zu. Das Unternehmen verwendet nach eigenen Angaben ausschließlich in Deutschland stationierte Server, die ihrerseits den Bestimmungen der EU-Datenschutzrichtlinien unterliegen.

Die Software gibt es als monatliches Abo-Model mit unterschiedlichen Tarifsystemen. Den Starter kann man für 29 Euro beziehen, zuzüglich 3,99 Euro pro Buchung, die Flatrate gibt es ab 99 Euro/Monat. Vertragslaufzeiten und Einrichtungsgebühr entfallen.

Das Zeitspar-Potenzial je Termin im Vergleich zur telefonischen Vereinbarung oder der per E-Mail wird auf etwa fünf Minuten pro Termin geschätzt – also etwa 0,5 bis 3 Stunden pro Arbeitstag. Laut Unternehmen ist das Angebot bereits bei mehr als 1.500 Zahnärzten im Einsatz.

Doctolib
Zahnärzte, die Doctolib verwenden, nutzen laut Anbieter zur Terminvereinbarung nur noch den Doctolib-Kalender. Der Kalender des Praxisverwaltungsprogramms wird also ersetzt. Eine doppelte Terminbuchführung ist damit ausgeschlossen, eine Anbindung an die Verwaltungssoftware nicht notwendig.

Der monatlich kündbare Service wird für 129 Euro pro Behandler angeboten. Neben der eigentlichen Software sind in diesem Beitrag auch die individuelle Anpassung der Software, die Einrichtung und Mitarbeiterschulung vor Ort, die Unterstützung im Online-Marketing sowie Updates, SMS-Versand und der technische Support enthalten. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.

Termine, die Patienten nicht wahrnehmen können, werden automatisch wieder freigegeben, heißt es. Mittels digitaler Nachrückliste können Patienten über einen früheren freigewordenen Termin automatisch informiert werden. Per SMS und E-Mail werden Patienten an ihren nächsten Termin erinnert. Dies reduziere Terminausfälle in erheblichem Maß, sagt der Anbieter. 6.000 Ärzte nutzen nach Anbieterangaben den Service.

jameda
Der Anbieter jameda verwendet für die Online-Terminvergabe eine eigenständige Software, die über eine Schnittstelle mit dem Terminkalender des praxiseigenen Verwaltungssystems synchronisiert werden kann. So kann man mit dem gewohnten Praxiskalender arbeiten. Aktuell werden Schnittstellen zu medatixx „x.time“ und samedi® angeboten, so das Unternehmen. Das Premium-Paket „Gold Pro“ kostet 99 Euro im Monat, das Premium-Paket „Platin“ gibt es für 139 Euro. Interne Auswertungen hätten gezeigt, dass mit der Online-Terminvergabe etwa 30 Prozent Zeitersparnis erzielt werden können. Nutzerzahlen werden von jameda nicht kommuniziert.

Zudem werben sie damit, dass die Programme die Mitarbeiter vom Telefon befreien und diese sich dann anderen Aufgaben widmen können. Diese Rechnung geht allerdings nur auf, wenn die Buchungssoftware als Schnittstelle einfach zu synchronisieren und anzuwenden ist, keine Terminlücken verursacht und kein Mehraufwand etwa durch händische Terminübertragung entsteht. Aufgrund der vielen verschiedenen PVS gibt es technisch noch nicht bei jedem Online-Anbieter die Möglichkeit, sich an den bestehenden Terminkalender anzudocken. Wie groß die Ressourcenoptimierung damit letztendlich sein kann, hängt also auch von den Gegebenheiten und der Praxisorganisation ab.

Warum das Telefon trotzdem wichtig bleibt

Die Online-Terminbuchung ist bislang eher auf Patienten zugeschnitten als auf die Ärzte und deren Praxisalltag

Dr. Markus Heckner, Zahnarzt und politischer Sprecher des Verband Deutscher Dental-Software Unternehmen (VDDS)

Dr. Markus Heckner, Zahnarzt und politischer Sprecher des Verband Deutscher Dental-Software Unternehmen (VDDS), ist gegen pauschalisierte Zeitvorgaben in Online-Systemen, da nicht für jeden Patienten gleich viel Zeit einzuplanen ist. Je nach Krankheitsbild und -verlauf müsse bei der Terminvergabe anders kalkuliert werden. So plane er für einen neuen Patienten mehr Zeit für die Anamnese ein als für eine kurze Nachkontrolle. Diese individuell zu vergebenden Zeitfenster („time slots“) sind in den Online-Buchungsprogrammen aber oftmals nicht vorgesehen. Hier bleibt das Telefon im Vorteil. Im Gespräch kann man einfach abklären, was der Patient hat und wie viel Zeit man dafür veranschlagen sollte, erklärt Heckner. Einige Anbieter stellen zwar ein Kommentarfeld zur Verfügung, dies werde aber aus Bequemlichkeit und Datenschutzbedenken von den Patienten meist nicht genutzt.

Ein Reminder senkt Die No-Show-Rate erheblich

Wenn die Praxis ein Online-Buchungstool nutzt, dass einen Reminder an die Patienten versendet, könne die No-show-rate – die Ausfallquote durch nicht erschienene PatientInnen – tatsächlich empfindlich gesenkt werden, verdeutlicht Heckner. Dieser Dienst sei eine klare Stärke der Programme.

Bislang gibt es in Deutschland allerdings noch keinen einheitlichen Standard für die Anbindung von Online-Terminbuchungssystemen an die zahnärztliche Praxissoftware. Jede Praxis arbeitet mit ihrem eigenen System und kann hier, je nach Produkt, bis zu zwei weitere Systeme parallel verwenden. Vorsicht: Dahinter können sich auch doppelte Kosten verbergen.

Viel Zukunftspotenzial: Die digitalen Technologien eröffnen Praxen neue Möglichkeiten und werden von den Patienten allgemein gut und gerne angenommen. In naher Zukunft müssen sie noch besser zugänglich gemacht werden. Für die Bitcom-Studie wurden 1.005 Patienten ab 16 Jahren bezüglich ihrer Offenheit gegenüber digitalen Angeboten in Arztpraxen und Kliniken befragt. Insgesamt zeigt sich die Mehrzeit sehr aufgeschlossen. 26 Prozent nutzen bereitse die Online-Terminbuchung und weitere 38 Prozent würden das in der Zulunft auf jeden Fall tun. 41 Prozent sind offen, mit ihrem Arzt zu chatten, zum Beispiel via WhatsApp. Knapp die Häflte der Befragten würde mittels Telemedizin einen Mediziner aus dem Ausland konsultieren für eine Zweitmeinung. | Bitcom Research

Heckner weist darauf hin, dass die Online-Terminbuchung idealerweise als ein „Ressourcen-Planungs-Tool“ funktionieren müsste. Freie Zeitfenster für potenzielle Termine seien das eine, aber es geht auch um verfügbare Räumlichkeiten und Behandlungsgeräte. Das alles müsse berücksichtigt werden, um effizienter zu arbeiten und die Kapazitäten der Praxen voll zu nutzen.

Das System muss auch für die Praxis Vorteile haben

„Die Online-Terminbuchung ist bislang eher auf Patienten zugeschnitten als auf die Ärzte und deren Praxisalltag“, sagt Heckner aus Erfahrung. „Es ist zwar schön, dem Terminwunsch des Patienten nachzukommen, aber das bedeutet umgekehrt nicht, dass es für die Zahnärzte wirklich praktisch ist.“ Das Argument der Anbieter von der möglichen Entlastung und Effizienzsteigerung ist damit zumindest teilweise entkräftet.

Was die technische Umsetzung betrifft, laufen bereits Gespräche zur Vereinheitlichung der Schnittstellen der Buchungssoftware. Der VDDS will dazu die Anbieter der marktrelevanten Online-Buchungssysteme einladen und mit Ärzten und Vertretern der PVS diskutieren, um einen gemeinsamen Branchenstandard zu entwickeln. Geplant ist auch, dass eine Arbeitsgruppe intern das Feedback der Mitglieder und Anbieter auswertet. Der wichtigste Schritt sei die Vereinbarung einer klaren Linie für die Vorgaben, dann die Prozessautomatisierung und die Optimierung durch die Auswertung von Erfahrungswerten.

Allerdings werde es dauern bis ein Standard festgelegt und etabliert ist, schätzt Heckner. Ziel sei am Ende auch, den Praxen durch die Vereinheitlichung der Schnittstelle die freie Wahl des Anbieters zu ermöglichen. Derzeit seien diese noch zu unflexibel, da technisch abhängig.

Außerdem kommen nicht alle Anbieter aus Deutschland, unterliegen jedoch denselben Datenschutzbestimmungen. Ein unterschiedliches Verständnis von Datenschutz verkompliziert die Vereinheitlichung ebenfalls.

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